王艺霖

（吉林财经大学，吉林 长春 130000）

一、引言

2019年2月国家市场监督总局下发通知要求各级地方政府加强综合执法职能和队伍整合建设，推进传统市场监管热线与现代化信息服务平台的整合。然而，就投诉案件解决方式来看，政府消费者维权的事前环节做得比较到位，比如提供多种投诉渠道、出台相关的消费者权益保障政策，但是在消费者维权的事中和事后环节，依然存在取证难、查处难、诉讼难和赔偿难的问题，消费者维权成本还处于较高的水平上，降低维权成本并没有随着消费者权益保障机制的完善而有效解决。

二、消费者维权成本概念和延伸分析

（一）消费者维权成本概念

消费者维权成本是指消费者维权中所付出的资金、时间、精力等方面应当对等换算成的成本总和，或者也可以说是消费者在维权过程中所付出的等值或者不等值的价值牺牲。这些价值牺牲包括经济、时间、精力价值以及可能存在的法律风险。如果消费者实现正义所付出的价值牺牲过高，比如承担的法律诉讼费用昂贵，即使通过审批完美实现正义，那幺消费者可能也会因为高昂的诉讼费用、无形的时间成本和高负荷的精神压力而改变维权方式甚至于放弃实现正义。［1］

（二）消费者维权成本的延伸分析

消费者维权成本的高低往往与经营者的违法成本密切相关，如若经营者的违法成本高，消费者的维权成本就相对会低；反之亦然。当然，消费者维权成本与公力救济的方式和效率存在关联度较大，如若公力救济特别是诉权方式的成本较低，消费者往往就会通过公力救济方式解决，反之就会舍弃公力救济方式采取私力方式解决纠纷。

三、消费者维权成本的构成

消费者维权成本是实现正义的等价物，也是消费者维权必须要考虑的价值牺牲要素。目前维权成本主要包括时间成本、经济成本、精力成本和法律成本等，维权产生的直接成本与错误成本之间是此消彼长的关系。以诉讼维权为例，降低直接成本可以通过精简审判层级实现，但是也可能提高错误成本，若是降低错误成本那幺就可能需要增加法院审判层级或者增加法官数量等，而这些则会增加直接成本，提升消费者维权的直接成本。

（一）维权之经济成本

经济成本要素主要是指向维权过程当中付出的吃住行的日常费用，特别是经济实力差的异地消费者在维权过程中所付出的日常费用更是一笔较大的资金开支。同时，消费者如若经过诉讼方式实现维权，就需要涉及法院审理程序中各种费用的开支，主要包括受理费、保全费用、司法鉴定费、申请执行费等等，特别是某些司法鉴定费相对赔偿费用高很多甚至是倍数式的成本支出，这就使得消费者维权积极性大打折扣，缘于维权资金成本高昂而放弃诉讼维权。而资金成本要素在维权成本要素中属于直接、显性成本，是可以根据最终的资金支出进行衡量。［2］

（二）维权之时间成本

我国法律对于时间成本赔偿并没有统一的说法，换而言之就是消费者在维权过程中消耗的所有时间都没有合理的赔偿解决方法。在现实生活中，消费者通常有着自己的工作和生活，用于解决消费纠纷的时间并不是无限的，维权过程中消费的时间成本是有价值的。一般情况下，消费者遇到消费纠纷后会主动与经营者联系沟通，经过几天沟通后如果无法有效解决，消费者会寻求其他维权渠道。目前较多的处理方式是：第一步，消费者向消协投诉，等到5-7天的消协回复；第二步，消协可能安排消费者与经营者见面。但是，根据调查显示超过50%投诉平台接收的消费事件并不能得到解决，最终消费者只能选择诉讼进行维权。但是，法院诉讼经历的时间更长，从立案到搜证调查再到开庭审判往往要耗费几个月以上的时间，而大多数消费者受困于日常生活和工作限制，无力承担巨大的时间成本，前文已经说到时间成本尚未有明确的赔偿标准，计算价值也无从考究，部分经营者采取故意拖延的态度消耗消费者的时间成本，逐渐消磨掉消费者的维权积极性，耗不起、耗不过成为消费者反复权衡利弊的主要因素，“利益损失自行承担”则成为消费者维权的最终选择。

（三）维权之精力成本

精力成本与时间成本一样均很难计算价值，精力成本贯穿于消费者购买、使用商品以及维权行为的全过程，根据消费精力程度计算赔偿金额和方式始终是困扰法院审判的难点问题。在乐清市一桩纠纷案件中，原告提出要求被告方赔偿精神损失费1万元，法院经过取证调查后结合实际情况判定被告方存在合同欺诈故意，对原告产生不必要的心理伤害，但由于审判历经周期较长，原告自身厌诉和怕诉情绪的产生，以及担心再出现不确定性的审判变数，最终接受赔偿金额酌情下降至2000元的判定。

（四）维权之法律成本

对于消费者而言，维权方式选择不当就会出现法律风险，承担相应的法律成本。目前市面上的假冒伪劣商品依然无法得到有效控制，消费者相关权益受到严重损害，但是消费者个体具备的法律素质并不相同，维权过程中很容易出现过激行为，部分消费者未得到满意的维权结果，自身法律风险意识又偏弱，就会选择较为激进的维权方式甚至触碰法律底线。李某2014年购买某品牌的方便面，食用后感到腹部疼痛并伴随腹泻表现，发现方便面早已过期，醋包内含有明显异物；之后委托第三方质检机构对其购买的方便面进行检测，报告显示该品牌方便面醋包汞和亚硝酸盐含量均超标严重遂向品牌方索赔450万元。在后续的双方协商过程中，李某多次扬言要通过社交媒体将该品牌方便面质量问题告知公众，面对品牌方提出的赔偿三箱方便面的解决方案，李某选择在社交平台发布消息“自己母亲之所以得到癌症就是因为食用该品牌方便面”，并宣传已经有多家媒体联系自己，呼吁公众参与转发，让更多的消费者知道该品牌方便面的质量问题，持续向该品牌方便面负责人发短信施压以实现个人维权目的。最终，该方便面品牌报警警方认为李某涉嫌敲诈勒索罪，将其刑事拘留。

四、有效降低消费者维权成本要素的纾困措施

（一）完善消费惩罚性赔偿制度

经营者失信惩罚成本与消费者的维权成本存在较大悬殊，往往是经营者并不重视消费者维权的主要影响因素。如若经营者一旦失信并不如经营承诺中的内容一致，法律规定消费者行使巨额的惩罚性赔偿权利来达到维权目的，就会鼓励消费者积极行使此项权利。为了使得消费者的维权成本与利益获得更可预测，就可以在法律中明确规定最低赔偿金额，以具体案件类型作为消费者维权适用的小额标的，并有预估收益抵充维权成本的量化来决定消费者维权的动向，特别是消费者在计算时间成本和精力成本在内的预估维权收益的量化，驱动着消费者维权的决心和定力。

（二）加大经营者的举证责任力度

消费者的维权成本较高往往是法律诉讼中的各种举证成本综合作用所致，与之对应的削弱消费者的维权成本就是加大经营者的举证责任力度，使得经营者的举证内容增多，从而削弱或降低消费者的维权成本，从而驱动消费者积极主动地行使维权来避免自我承担损失的现象发生。特别是消费者通过诉权实现维权的过程中，加大经营者的举证责任力度是降低消费者维权成本最为有效的一种方式，也是直接刺激消费者愿意通过诉讼方式疏解“维权难题”的有效破解路径。

（三）探索解决消费者维权的新途径

我国持续加大对消费者合法权益保护的法律体系建设，“接地气”的消费者权益保护措施不断出台，比如《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》等，对消费者维权提供新的渠道，提高纠纷解决的有效性和针对性。在实际生活中，必须要寻找符合消费者纠纷案件特点的维权途径，以降低消费者维权成本为目标，结合我国消费者市场结构和消费特点，以及消费发展趋势制定针对性的对策，比如合理分配诉讼代理费用、扩大法律援助范围等降低诉讼的经济成本；精简立案、取证时间，减少时间成本，以及加大对经营者违规行为的处罚标准以此降低消费者维权的直接成本，提高维权的成功率。

五、结论

消费者维权成本的居高不下是多种因素综合作用的结果，需要同步采取多种措施才能收到预期效果，对应采取一种或少数的几种法律措施并不能有效降低消费者的维权成本。因此，彻底消除消费者维权成本居高不下的现象，要从法律措施和相关配套措施共同强力推进。