燕霖鑫+黄学军

【摘 要】我国经济水平的飞速发展，人们的生活水平有了极大的飞跃，其对供电公司的服务也提出了更高的期待。因此，供电公司在现阶段必须直视营销优质服务问题，满足广大客户日益提高的服务要求，以获得客户的满意度，增大客户对电力的消费，从而获取更大的经济效益。

【关键词】供电公司；优质服务；策略

一、引言

想要在竞争越发激烈的市场中保持优势地位，供电公司就不能忽视电力营销服务这一环节的重要程度，其必须树立科学的发展理念，改革传统的经营模式，提升公司的营销优质服务，以获得广大客户的认可和信赖。这对于供电公司未来的长远发展以及经济效益、社会效益的获取具有十分现实的意义。

二、供电公司营销优质服务存在的问题

1.营销机制滞后

供电公司的营销机制，简单来说，就是指电力的价格调整机制。作为一种特殊商品，电价的合理程度不仅关系到供电公司本身的经济利益，更是牵涉到国家政府以及千家万户的效益。但在现阶段，许多供电公司的营销机制十分滞后，往往其所制定的电价无法动态地客观地反映公司在收入、利润和支出之间的关系，这种价格机制容易引发广大客户对电价的疑惑和不满。

2.服务渠道不足

服务渠道不仅包括前期对客户信息全方位的掌握以及科学的分析，也包括后期客户自身的电子化自助服务。但目前，供电公司的服务渠道明显呈现出不足态势，一方面，由于供电公司自己的经营理念仍十分陈旧，始终未把客户作为中心，严重缺乏针对性的客户个性化服务；另一方面，供电公司的电子化自助服务仍在起步探索阶段，再加上公司本身营销服务在作业效率、反应速度以及协调合作等方面的能力的不足，极大限制了为客户排忧解难的服务能力。

3.服务意识淡薄

由于我国国情的需要，供电公司长期处于卖方地位，往往无法意识到优质服务的重要性。其中，服务人员作为服务载体是最为关键的部分。其服务意识的强弱直接影响到客户的满意与否。然而，目前大多数供电公司的服务人员总体服务意识十分淡薄，尚未建立起以客户为主的营销服务制度，往往只是被动地去提供服务，无法及时地处理客户的问题。另外，供电公司的营销服务监督体制也不健全，无法对服务人员的整个服务过程进行有效追踪和监督，从而无法发现其中隐藏的诸多问题。

三、提升供电公司营销优质服务的策略

1.改革电力营销机制

（1）优化扩报装流程

针对某些用电企业所提出的扩装要求，供电公司应对提交上来的申请资料进行统一审核，并加快审批速度，对流程节点进行精简，及时在企业实施统一的标准化的电业扩装，其中包括图纸设计、过程监督以及收尾检测等环节，总的扩报装流程应控制在60个工作日之内。

（2）加大电价检查力度

供电公司应加大对电价的检查力度，并将该种检查纳入公司日常化、常态化工作流程中，重点对象包括电量、电价与行业不匹配的高风险客户以及城市中多变化的功能区域。

（3）完善电费收取机制

供电公司应首先明确电费收取的考核指标，完善电费收取机制，并对公司的服务人员进行电费收取制度的培训，其后可对某些尚未及时对客户进行风险评估和采取采取个性化收取策略的服务人员进行批评和处罚，以确保全额电费的及时回收。

2.整合优化服务渠道

（1）实体营业厅

供电公司应结合当地各个区域的业务办理特点，在进行详细分析后分别针对性地强化各个区域营销服务方面的薄弱环节，加强实体营业厅在业务处理、企业宣传等方面的能力。例如，在人流密集，客户群体较为高端的城市中心区域，营业厅应着重加强企业形象的宣传，赢得客户好感，而在业务办理量大的区域则应重视业务处理。

（2）客服中心

①供电公司应对客服人员进行考核并划分服务水平等级，然后针对不同等级的客户要求安排相适应的客服人员，如为重点客户实地贴身服务，而为普通客户提供电话服务和远程服务。

②供电公司应及时归纳总结业务办理中，如电网建设、市场营销等方面出现的频率较高的问题及其解决方法，并在公司内部构建起完善科学的业务解决平台，以保证服务人员能及时针对各个客户的实际困难找到合适的解决方法。

③为减少人力资源的浪费，针对不需要现场勘测或核对客户材料的业务，直接由客服中心进行远程服务和办理。而对那些需要实地勘察或核验客户资料的业务，则由客服中心及时转接到客户相对应的实地营业厅进行办理，以此来大大提高服务效率。

（3）公司网站

在如今的信息时代，如何快速获取准确信息是人们所需求的。因此，公司必须顺应时代要求，建立起功能齐全的公司网站。一方面，辟出一块突出明显的位置用来公告重要信息，如各区域的停电安排或是电价调整信息，确保客户能及时获取自己所需的信息；另一方面，重点开发业务办理板块，并将其细分为业务查询、业务办理等区域，使客户能清楚了解办理业务的所需材料以及整个流程。在公司网站建立之后，公司也应派专人进行网站的更新和维护，并及时上报客户所提出的建议和问题，让网站能真正发挥出它的作用。

3.增强人员服务意识和素养

人员的服务意识在很大程度上决定了公司整体的服务水平。供电公司应首先在全服务人员中间树立起以客户为中心的服务理念，使其真正理解优质服务的内涵，主动提高服务水平，而不是机械性地应付任务，从而大大增强服务人员的服务意识。

参考文献：

[1]陈环.供电企业电力营销优质服务提升策略探讨[J].山东工业技术，2014（19）.

[2]李燕春.提高电力服务营销与电力优质服务策略 [J]. 通讯世界，2015（13）：236-237.