马佳玲+王忠太+王波
【摘要】 目的：浅谈优质护理服务在老年患者中的实施方法和体会。方法：选取本科2010年6月-2011年8月收治的189例老年住院患者作为对照组，2011年10月-2012年12月收治的189例老年住院患者作为观察组，对照组给予常规护理服务，观察组给予优质护理服务，记录两组结果并进行对比分析。结果：观察组实施优质护理服务后与对照组相比较，住院时间明显缩短，住院费用明显降低，并发症发生率明显减少，基础护理合格率、健康教育知晓率、患者满意度显着提高，比较差异均有统计学意义（P<0.05）。结论：根据老年人不同的生理、心理以及疾病特点对老年患者实施优质护理服务，提高了护理人员的自身素质和服务水平，提高了患者满意度，有利于疾病的治疗和康复。
【关键词】 优质护理服务； 老年患者； 护理体会
Discussion the Nursing Experience in Elderly Patients with High Quality Nursing Service/MA Jia-ling，WANG Zhong-tai，WANG Bo.//Medical Innovation of China，2014，11（01）：107-109
【Abstract】 Objective：To discuss the implementation method and experience in elderly patients with the high quality nursing service.Method：189 elderly hospitalized patients were selected as the control group in our department from June 2010 to August 2011，189 elderly hospitalized patients were selected as the observation group in our department from October 2011 to December 2012.The control group was given conventional nursing，the observation group was given the high quality nursing service，the analysis results in two groups were recorded and compared.Result：The observation group compared with the control group after the implementation of high quality nursing service，the hospitalization time was shortened，and hospital costs were significantly lower，the complication rate was significantly reduced，the qualified rate of basic nursing，health education and the awareness rate of patient satisfaction improved significantly，the differences were statistically significant（P<0.05）.Conclusion：According to the elderly of different physiological，psychological and disease characteristics of the implementation of quality care for elderly patients，improve the quality of nursing staff and service level，improve patient satisfaction，is conducive to the treatment and rehabilitation of the disease.
【Key words】 High quality nursing care； Elderly patients； Nursing experience
First-authors address：Gansu Provincial Rehabilitation Center Hospital，Lanzhou 730000，China
doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2014.01.051
随着社会的发展和进步，人们对健康意识不断增强，对医疗护理服务质量有了更高的期望，因此，提高护理质量是大势所趋，势在必行。而且，市场的竞争促使护理人员改变护理观念，探索新的护理方法，去适应市场的需求[1]。2010年卫生部副部长马晓伟在全国护理工作会议上指出：护理工作者必须以爱心、耐心、细心、责任心满足患者的护理需求，真正做到贴近患者、贴近临床、贴近社会[2]。2010年2月卫生部办公厅下发《2010“优质护理服务示范工程”活动方案》的通知，按照卫生部的要求，各级医疗机构积极响应开展以人为本的“优质护理服务示范工程”。在院领导和护理部的支持、监督下，围绕“夯实基础护理，提供满意服务”的活动主题，遵循“以患者为中心，以质量为核心”的宗旨，本科率先开展了“优质护理服务示范病房”的工作，通过大家的共同努力，患者的满意度、基础护理和专科护理质量都得到了显着的提高，现报告如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料 选取本科2010年6月-2011年8月收治的189例老年住院患者作为对照组，2011年10月-2012年12月收治的189例老年住院患者作为观察组，其中，男254例，女124例，年龄60～83岁，平均71.5岁；文化程度：大学23例，大专44例，中专77例，中学128例，小学87例，文盲19例。疾病类型：冠心病98例，高血压病121例，糖尿病142例，慢性阻塞性肺疾病17例。冠心病合并高血压89例，糖尿病合并冠心病52例，糖尿病合并高血压67例，生活不能自理者16例。两组患者一般资料比较差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。
1.2 实施办法
1.2.1 领悟优质护理服务的精髓，转变护士服务理念 医院选派护士长参观、学习上级医院开展“优质护理服务示范病房”的工作经验。护士长组织科室护理人员认真学习与优质护理服务有关的文件精神，领悟其中的精髓，学习其他医院的先进经验，统一思想，提高认识，改变服务理念，创建优质服务模式。工作中不断强化护士的主动服务意识、按需服务、不依赖家属等。让护士真正领悟开展优质护理服务活动的意义，理解其内涵。以“假如我是患者”的换位思考教导护士，采取人性化的护理行动，让患者对临床护理工作满意、感动。
1.2.2 合理调配护士人力，实行人性化的管理 根据科室具体情况实行弹性排班和APN排班相结合，减少交接班次数，高年资护士和低年资护士合理搭配，加强周末、节假日等薄弱时段的管理。简化护理文书，落实护士床边工作制，建立病房护理级别巡视卡。
1.2.3 实行护理分层管理，确保各项护理实施到位 根据护士的护龄、职称、技术等分为两个临床护理小组，建立了护士长领导下的责任组长-责任护士分层管理模式，实行责任包干制，包床到护，责任到人，为患者提供全程、连续、无间断的护理服务。护士长采用全面检查、随机检查和定期检查相结合的方式，确保各项护理实施到位。
1.2.4 严查督导，控制质量 护士长每天查房1～2次，检查各项护理措施落实情况，指导疑难危重患者的护理，了解患者及家属对医疗护理工作的满意度，虚心听取意见，积极完善改进。将医院管理月报、护理部检查及科室自查中存在的问题进行讨论分析，提出改进措施，追踪整改效果。
1.2.5 加强基础护理和专科技能培训，提高护士自身素质 结合本科室的患者特点制定相应的培训计划，包括基础护理操作、专科护理、沟通技巧、心理护理、健康教育等，每月组织两次护理业务学习和护理业务查房，定期进行考核；改变护理查房模式，以床边查房和PPT的查房形式相结合组织大家共同学习疾病的治疗，护理以及化验检查等相关知识，加深对疾病的理解，提升专科护理水平。
1.2.6 做好细节护理，提供优质服务 （1）制作各种标识牌、温馨提示语、安全小警示等，方便就医、保证安全。（2）病区配备便民盒、吹风机、指甲剪，梳子等常用工具。（3）细化基础护理服务项目，从整理床单元到协助更衣、更换被服，从刷牙漱口、洗脸、梳头、洗头并吹干、餐前洁手、擦身到泡脚、剪指（趾）甲、协助排便，翻身、叩背，从避免护理并发症发生到病情观察等，均有质量标准、操作流程，确保落到实处。（4）协助办理出入院手续。建立回访档案，患者出院后进行电话回访，了解患者身体康复情况，给予相应的保健指导。
1.2.7 老年患者专科护理方面 老年患者在生理、心理以及对疾病的表现上有其特殊性，老年人机体各器官功能逐渐退化，且多种疾病并存，其理解能力、学习能力、社会适应能力、记忆力逐渐减低，部分老年人以我为中心、性格孤僻、倔强、抑郁、多疑、焦虑，因此临床护理不同于年轻患者，老年病康复科规范了对老年患者了专科护理，具体如下。
1.2.7.1 生活护理 保持病室环境干净整洁，温湿度适宜，通风良好，室内物品摆放有序，避免强光和噪音，为患者提供安静、安全、舒适的住院环境。各种治疗尽量集中在同一时段，避免影响患者休息，指导患者养成良好的生活习惯，规范作息时间，良好的睡眠在一定程度上利于疾病恢复。
1.2.7.2 饮食护理 老年人运动量减少，消化功能减弱，因此合理的饮食是控制疾病促进康复的基本措施之一，根据疾病类型指导患者制定相应的食谱并且要做到：（1）低盐、低脂、低胆固醇饮食，限制钠盐的摄入，每日食盐的摄入量不应超过5～8 g。限制动物脂肪、内脏等高脂、高胆固醇类食物，补充适量蛋白质，多吃新鲜蔬菜、水果，防止便秘。糖尿病患者严格限制各种甜食；肥胖者控制体重，减少每日总热量摄入，养成良好的饮食习惯。（2）改变不良的生活方式，劝导其戒烟限酒，限制浓茶、咖啡等，劳逸结合，使其养成良好的生活习惯。（3）家属要尽量满足患者的饮食需求，监督患者执行饮食计划。
1.2.7.3 运动护理 适量、有度和有序的运动对治疗效果有重要作用。责任护士根据患者的疾病特点和身体情况为其制定详细的运动计划，对其运动的种类、频率、强度进行选择。运动以患者可以承受的中等强度以下的有氧运动为主，逐渐增加患者的运动量。
1.2.7.4 用药护理 责任护士做到送药到床，送药到口，随时告诉患者及家属所服药物的名称、剂量、用法、作用与副作用，并提供书面资料。指导患者遵医嘱服药，不可随意增减药量剂量或突然撤换药物。如一次漏服不得补服，指导患者和家属学会观察用药后的效果及副作用，特殊药物的保存方法等。
1.2.7.5 心理护理 正确分析患者和家属的心理状况，对疾病的认识程度以及需求，从患者的健康出发，有针对性地给予心理支持，解除心理顾虑，排除心理障碍，改变其负性心理与行为，并讲清良好积极的乐观情绪对人体的阳性作用[3]。提高患者的自我调节能力和安全感，使其时刻保持乐观向上心理，积极主动配合治疗护理，提高治疗的依从性，改善患者的生活质量和生活幸福感。
1.2.7.6 健康教育 科室将常见疾病的健康教育制作成宣传彩页，对每位护理人员进行考核，规范健康教育。入院时责任护士对患者和家属进行健康宣教，让患者尽快熟悉环境并适应角色，告诉相关疾病知识，提供健康教育宣传资料。入院后责任护士除采用常规护理外，并对患者和家属实施全程健康宣教，科室定期组织“高血压病、冠心病、糖尿病、慢性阻塞性肺疾病等相关疾病的专题讲座”。护理人员会深入浅出的向每位患者讲解疾病的基本知识，包括病因、主要症状、基本治疗方法、用药原则、血压和血糖监测、胰岛素的注射和低血糖的预防处理等知识，使患者对疾病有个正确的认识，学会基本护理技能。护士长定期检查健康教育的进展情况，抽查患者知晓度和实际应用情况，进行督促指导，并及时处理偏差[4]。
1.3 观察指标 观察并比较分析两组患者的平均住院时间、住院费用、并发症的发生率以及科室和院护理部对患者基础护理合格率、健康教育知晓率和护理满意度问卷调查结果。
1.4 统计学处理 采用SPSS 18.0软件对所得数据进行统计分析，计量资料用（x±s）表示，比较采用t检验，计数资料采用 字2检验，以P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
观察组实施优质护理服务后与对照组相比较，住院时间明显缩短，住院费用明显降低，并发症明显减少，基础护理合格率、健康教育知晓率、患者满意度显着提高，比较差异均有统计学意义（P<0.05），见表1。
3 讨论
根据老年人不同的生理、心理以及疾病特点对老年患者实施优质护理服务，夯实了基础护理，缩短了患者住院时间，减少了住院费用，增加了患者的预防保健知识，提高了患者满意度，实现了护患零距离、护理质量零差错、护理技术零缺陷，护理服务零投诉的目标，提高了科室床位周转率，取得良好的社会效益和经济效益[5]。
随着医学模式由生物医学模式向生物-心理-社会医学模式的转变，护理学也发生了变革。为患者提供安全、有效、优质、满意的护理服务逐渐成为临床护理工作的重点内容，也是新医改逐步深入的亮点部分，成为社会各界对护理工作的新要求[6-7]。本科通过转变护理理念，把优质服务理念根植于每个护理人员心中。从夯实基础护理开始，加强基础护理和专科技能培训，增强护士的责任心，提高护理人员自身素质和专业技能，提高了科室整体护理水平和服务质量，为患者创造了安静、安全、舒适的治疗环境，提供了全程、优质的护理服务，缩短住院时间，减少住院费用，提高患者满意度，实现了护理服务零投诉的目标，使患者感到就医方便舒适满意，让患者切实感受到优质的护理。
参考文献
[1]桂慧华，骆秋芳.特需病房护理服务文化的应用[J].护理学杂志，2007，7（22）：62-63.
[2]马晓伟.在全国“优质护理服务示范工程”重点联系医院会议上的讲话[J].中国护理管理，2010，10（4）：5-7.
[3]周莹霞，赵列宾，陆骆，等.上海不同级别医院门诊糖尿病患者情绪调节与心理调查分析[J].中国实用内科杂志，2009，29（8）：728.
[4]邓慧瑾，马蔓娟.健康教育对心血管病患者从医行为的影响[J].甘肃护理，2010，2（3）：66-67.
[5]刘桂芳，王敏.护理干预对心脑血管疾病患者生存质量的影响[J].解放军护理杂志，2007，24：29-30.
[6]刘苑红.对骨科老年卧床患者实施优质护理服务的效果观察[J].中国医学创新，2012，9（14）：66-67.
[7]唐万秋，伍娟英.实施优质护理服务在护理管理中的实践与作用[J].中国医学创新，2012，9（23）：57-58.
（收稿日期：2013-07-04） （本文编辑：欧丽）
1.3 观察指标 观察并比较分析两组患者的平均住院时间、住院费用、并发症的发生率以及科室和院护理部对患者基础护理合格率、健康教育知晓率和护理满意度问卷调查结果。
1.4 统计学处理 采用SPSS 18.0软件对所得数据进行统计分析，计量资料用（x±s）表示，比较采用t检验，计数资料采用 字2检验，以P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
观察组实施优质护理服务后与对照组相比较，住院时间明显缩短，住院费用明显降低，并发症明显减少，基础护理合格率、健康教育知晓率、患者满意度显着提高，比较差异均有统计学意义（P<0.05），见表1。
3 讨论
根据老年人不同的生理、心理以及疾病特点对老年患者实施优质护理服务，夯实了基础护理，缩短了患者住院时间，减少了住院费用，增加了患者的预防保健知识，提高了患者满意度，实现了护患零距离、护理质量零差错、护理技术零缺陷，护理服务零投诉的目标，提高了科室床位周转率，取得良好的社会效益和经济效益[5]。
随着医学模式由生物医学模式向生物-心理-社会医学模式的转变，护理学也发生了变革。为患者提供安全、有效、优质、满意的护理服务逐渐成为临床护理工作的重点内容，也是新医改逐步深入的亮点部分，成为社会各界对护理工作的新要求[6-7]。本科通过转变护理理念，把优质服务理念根植于每个护理人员心中。从夯实基础护理开始，加强基础护理和专科技能培训，增强护士的责任心，提高护理人员自身素质和专业技能，提高了科室整体护理水平和服务质量，为患者创造了安静、安全、舒适的治疗环境，提供了全程、优质的护理服务，缩短住院时间，减少住院费用，提高患者满意度，实现了护理服务零投诉的目标，使患者感到就医方便舒适满意，让患者切实感受到优质的护理。
参考文献
[1]桂慧华，骆秋芳.特需病房护理服务文化的应用[J].护理学杂志，2007，7（22）：62-63.
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[3]周莹霞，赵列宾，陆骆，等.上海不同级别医院门诊糖尿病患者情绪调节与心理调查分析[J].中国实用内科杂志，2009，29（8）：728.
[4]邓慧瑾，马蔓娟.健康教育对心血管病患者从医行为的影响[J].甘肃护理，2010，2（3）：66-67.
[5]刘桂芳，王敏.护理干预对心脑血管疾病患者生存质量的影响[J].解放军护理杂志，2007，24：29-30.
[6]刘苑红.对骨科老年卧床患者实施优质护理服务的效果观察[J].中国医学创新，2012，9（14）：66-67.
[7]唐万秋，伍娟英.实施优质护理服务在护理管理中的实践与作用[J].中国医学创新，2012，9（23）：57-58.
（收稿日期：2013-07-04） （本文编辑：欧丽）
1.3 观察指标 观察并比较分析两组患者的平均住院时间、住院费用、并发症的发生率以及科室和院护理部对患者基础护理合格率、健康教育知晓率和护理满意度问卷调查结果。
1.4 统计学处理 采用SPSS 18.0软件对所得数据进行统计分析，计量资料用（x±s）表示，比较采用t检验，计数资料采用 字2检验，以P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
观察组实施优质护理服务后与对照组相比较，住院时间明显缩短，住院费用明显降低，并发症明显减少，基础护理合格率、健康教育知晓率、患者满意度显着提高，比较差异均有统计学意义（P<0.05），见表1。
3 讨论
根据老年人不同的生理、心理以及疾病特点对老年患者实施优质护理服务，夯实了基础护理，缩短了患者住院时间，减少了住院费用，增加了患者的预防保健知识，提高了患者满意度，实现了护患零距离、护理质量零差错、护理技术零缺陷，护理服务零投诉的目标，提高了科室床位周转率，取得良好的社会效益和经济效益[5]。
随着医学模式由生物医学模式向生物-心理-社会医学模式的转变，护理学也发生了变革。为患者提供安全、有效、优质、满意的护理服务逐渐成为临床护理工作的重点内容，也是新医改逐步深入的亮点部分，成为社会各界对护理工作的新要求[6-7]。本科通过转变护理理念，把优质服务理念根植于每个护理人员心中。从夯实基础护理开始，加强基础护理和专科技能培训，增强护士的责任心，提高护理人员自身素质和专业技能，提高了科室整体护理水平和服务质量，为患者创造了安静、安全、舒适的治疗环境，提供了全程、优质的护理服务，缩短住院时间，减少住院费用，提高患者满意度，实现了护理服务零投诉的目标，使患者感到就医方便舒适满意，让患者切实感受到优质的护理。
参考文献
[1]桂慧华，骆秋芳.特需病房护理服务文化的应用[J].护理学杂志，2007，7（22）：62-63.
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[3]周莹霞，赵列宾，陆骆，等.上海不同级别医院门诊糖尿病患者情绪调节与心理调查分析[J].中国实用内科杂志，2009，29（8）：728.
[4]邓慧瑾，马蔓娟.健康教育对心血管病患者从医行为的影响[J].甘肃护理，2010，2（3）：66-67.
[5]刘桂芳，王敏.护理干预对心脑血管疾病患者生存质量的影响[J].解放军护理杂志，2007，24：29-30.
[6]刘苑红.对骨科老年卧床患者实施优质护理服务的效果观察[J].中国医学创新，2012，9（14）：66-67.
[7]唐万秋，伍娟英.实施优质护理服务在护理管理中的实践与作用[J].中国医学创新，2012，9（23）：57-58.
（收稿日期：2013-07-04） （本文编辑：欧丽）
