舒德喜 何立 杜梅林
医院核心服务流程的优化研究*
舒德喜①②何立①杜梅林②
目的：了解医院核心服务流程中的主要问题，探讨、实践行之有效的优化措施。方法：采用电话回访收集患者对医院核心服务流程中的意见和需求。结果：通过优化门诊窗口服务流程、畅通住院患者入院出院通道、改进医疗、护理业务流程等多种举措，持续不断优化医院核心服务流程，促进了医疗服务的规范、文明、优质、高效。结论：未来医院的竞争是细节的竞争、是服务的竞争，医疗行业需转变服务理念，重视服务流程的优化，着重解决瓶颈问题，才能以优质的服务让医院赢得更广阔的医疗市场占有份额。
医院； 核心服务流程； 优化； 研究
医院流程通常可分为行政管理流程、医疗服务流程和后勤保障流程。其中医疗服务流程是医院向服务对象提供各种医疗和其他相关服务的先后次序，是与患者关系最直接、最密切的流程，是医院的核心流程，包括门急诊、住院等流程[1]。加强对医院核心服务流程的管理，找出其瓶颈，对现有的流程进行优化，将对整个医院的运行效率具有决定性的意义。
本院是一所集医疗、预防、保健、教学、科研于一体的综合性三甲医院，在职职工2328人，编制床位数2400张。本文就本院如何从自身做起，通过优化核心服务流程，建立符合医院经营规律，适应患者需求的方便、快捷、高效的医疗服务，来探讨医院核心服务流程的优化对构建和谐医患关系、促进医院健康发展的价值。
1 资料与方法
1.1 一般资料 对本院的服务流程现状及改进效果进行调查，调查对象包括就诊患者8000例。本研究通过电话回访对医院门急诊、住院等核心服务流程进行全面细致的调查，让患者对医院进行背靠背提意见，增加了调查信息的真实性[2-4]。针对收集到的意见采取不同措施改进医院服务流程，将行之有效的措施制度化，形成长效机制。并在2012年6月和2013年6月分别对留有联系方式的门诊、住院患者通过电话回访的方式进行了医院核心服务流程的优化前后满意度调查。
1.2 医院核心服务流程存在的主要问题 通过对医院门急诊、住院等服务工作的调查，发现医院当前主要存在的问题如下。
1.2.1 流程中的瓶颈未得到解决 就医高峰期拥堵，诊疗中存在“三长一短”（挂号、收费、取药时间长，就诊时间短）现象，患者非诊疗等候时间长。医院在推行信息化平台及就诊环境建设，存在一些流程瓶颈问题，不能满足患者的需求，服务效率低下，同时也增加了患者的焦虑、紧张等不满情绪，降低了就医舒适感，影响了医患关系。
1.2.2 医院内部制度执行欠规范 医疗服务没有一套行之有效的规章制度去规范工作人员的言行，或有关制度执行不统一，都是间接导致患者与医院发生矛盾的外部因素。
1.2.3 个别科室医疗公示信息告知不全 工作人员对医院一些检查诊疗项目地点变动信息掌握不全面，导致患者在院内来回往返，不便于患者便捷地完成就诊流程，直接影响患者对窗口服务的评价。
1.2.4 医务人员整体服务意识不强 医疗窗口包括医院固定的大窗口和医务人员这些流动的小窗口，窗口就是医院的品牌，品牌即效应，因此，转变服务观念， 提高医务人员整体素质及服务意识是医院适应社会发展的必然趋势[5-6]。在实际工作中，个别工作人员仪容、仪表、精神状态等不能给患者以严谨、认真、负责的感觉，同时，与患者讲话心不在焉、态度生硬等使患者对医务人员无信任感。
1.3 医院核心服务流程的优化措施 作为本市最大的公立医院，始终履行着公益事业的社会责任，努力创建群众满意医院，不断优化门诊、住院等核心服务流程，增加服务设施，强化便民措施，改善服务态度，措施如下。
1.3.1 门急诊窗口服务流程优化
1.3.1.1 建立“电子就诊卡”系统，启用电子叫号服务 使挂号、就诊、取药、收费一卡通，这种方便易携带的个人健康电子档案卡将逐步取代病历本，使患者就诊过程更加便利快捷。电子就诊这种就医新方式将逐渐推广。同时，在医院输液室、超声科等启用电子叫号，患者只需领取自己的等候序号，即可在候诊大厅耐心等候显示屏呼叫，整个过程方便快捷、秩序井然[7]。
1.3.1.2 实名制预约挂号服务 患者只需拨打预约电话或到预约门诊现场实名制预约，就能提前约定专家、就诊序号和就诊时段。据统计，目前该院每月预约量千余人次，日预约量近百人次。目前这一工作还在逐步改进完善中，医院将会逐步推行医技检查预约等。
1.3.1.3 多方位、多渠道指导患者就医 患者可以通过导医在线进行健康咨询，医院目前已开通肿瘤、糖尿病、肝胆外科、脊柱、介入放射等多个专业的网上咨询服务，极大地满足了患者院前及院后健康咨询需求，医院还将进一步完善、充实，让更多的专业进入导医在线，为患者提供咨询服务。同时，医院手机报业务也将近年来医院在业务发展以及各种便民惠民措施告之社会大众。
1.3.1.4 自动化药房管理 类似流水线的自动发药机使得药房由以前的“人找药”变成了现在的“药找人”，患者交费后，处方信息立刻发送至自动发药机服务器上，患者在短时间内就可取到自己所需药物，提高了发药准确性，缩短了患者等候时间。
1.3.1.5 规范急诊接诊流程 针对急诊有效就诊时间短，用于检查、挂号、缴费时间占用多的问题，首先规范医护人员接诊流程，组成急诊、病房一站式服务[8-9]，将骨科急诊患者直接送入病房，然后增设急诊专用仪器设备，缩短患者检查时间，提高就诊率。
1.3.2 住院患者入院出院流程畅通
1.3.2.1 在地上增设导引线，方便患者及时找到需入住的病区 医院借鉴香港医院先进的管理经验，将每栋住院楼以不同的颜色在院内主要通道的地面进行线条标注，患者只需跟着导引线前行就可以顺利找到需要入住的病区。
1.3.2.2 简化患者入院出院手续办理程序 将住院收费和医保手续审核整合为大窗口，所有窗口都提供一条龙服务，并增设叫号系统，患者既可以有序等待，又能在同一窗口完成所有入院出院手续。
1.3.2.3 集中信息录入，缩短患者入院信息询问时间 针对患者入院要经过入院处、责任护士、管床医生、上级医生四次询问基本情况的繁琐程序，医院实行入院处信息集中录入，网上共享，省去患者进入病区后的反复询问。节约沟通时间，提高诊治效率。
1.3.3 医疗、护理业务流程改进
1.3.3.1 实行责任医师制度 在临床科室设立科主任负责下的责任医师组，各项考核指标以组为单位进行，责任到组，责任到人，大大增加了科室业务骨干管理患者的责任心和积极性，有效地促进了医疗质量的提高。
1.3.3.2 实行主诊医生制度 针对以往同一疾病多科收治，患者无所适从的混乱局面，医院创新管理，推出主诊医师制度。将最擅长诊治某种疾病的医生确定为该疾病的主诊医生，全院关于该疾病的诊治主诊医生都要全程参与，包括治疗方案的选定，手术方式的确定等等。此举既可以确保患者在本院享受到最优秀的医生治疗，又可以集中力量培养更专业、更优秀的亚专科品牌专家。
1.3.3.3 推行手术准入制，改进手术管理流程 医院严格实行手术医生的分级管理，对不同级别的医生按职称和实际操作能力，实行手术的申请准入制度，难度大的、风险大的手术由能力强，水平高的医生主刀，确保患者手术安全。
1.3.3.4 改进护理服务模式 为了提升服务品质，全院共推出27项“一科一特色”的服务模式。如肿瘤科的“粉红家园”为300多名乳癌患者搭建沟通交流平台，为乳癌患者提供持续性的心理、医疗、康复等方面的支持和援助；神经外科开展“黄丝带延伸服务”，责任护士上门为部分昏迷或功能障碍的出院患者进行管道护理及康复指导100余次；内分泌科开设“健教长廊”、创建“宜昌糖友网”，为3000多名糖尿病患者建立健康档案；ICU病房开展“唤醒护理”；手术室开展的“温馨等候，轻松手术”服务设立专用手术等候间，专职护士为患者提供安全、温馨的术前护理。
2 结果
对留有联系方式的门诊、住院患者通过电话回访的方式进行了医院核心服务流程的优化前后满意度调查，结果表明，通过门急诊服务流程优化、住院患者入院出院流程优化等措施，患者满意度逐渐上升，与流程优化前同期对比，门急诊窗口就诊患者满意度提高了4.25%，住院患者满意度上升了4.27%，调查结果见表1。
表1 医院核心服务流程的优化前后满意度调查表
3 讨论
本院始终从群众最需要的事做起，从群众最不满意的事抓起，通过持续不断优化窗口环境和就医流程，从电子就诊卡、电子叫号、实名制预约挂号、网上导医、自动发药机、大型电子显示屏、检验报告自助打印到患者就诊引导线以及卫生间的脚踏式冲水等；医院还通过出院患者回访、医德医风问卷调查等措施，广泛深入查找医院在医疗服务、医疗质量方面存在的问题，完善医疗服务。患者至上的服务理念在医院已经成为医疗工作的主旋律。
医疗行业是特殊的服务行业，优质的服务是医院发展的根本。目前医疗市场竞争激烈，各大医院意识到，不规范、不合理的竞争最终只会使整个行业的健康发展受到影响。真正能够为医院赢得竞争优势的是服务，未来的竞争是服务的竞争，只有优质的服务才能让医院赢得患者。
3.1 转变服务理念，有利于窗口服务水平的提升 医疗窗口服务人员应转变角色，变被动服务为主动服务，提高服务能力。门诊挂号患者多，应采取各种措施，提升服务质量，注重控制自身的工作情绪；医保入院等窗口应从规范服务、完善各项制度上入手，倡导耐心、积极的服务心态， 解决患者的疑惑；药剂等窗口应注重定期汇总窗口服务焦点问题，形成统一的解决方案，为窗口患者提供规范化服务，有效提高服务质量。因此，在改进窗口服务，对窗口医务人员进行培训的同时，更应重视窗口负责人的培训工作。定期组织交流学习，使管理者首先转变观念，认识到窗口服务对塑造医院社会形象的重要性，从而推动本单位深化服务工作，形成窗口文明服务的持久力。
3.2 要重视针对患者的服务设施建设 患者作为就医的群体，面对就医的各环节，需要更加便捷的设施配套支持，良好的医疗窗口服务质量，需要配套完备的医疗服务设施跟进。在医院的建设规划中，有重点地针对患者反映的突出问题加快解决，如检查科室的设备配置要考虑到人性化的趋向、公共区域建立方便患者的一些诸如饮水等的设施、患者费用查询机系统的日常维护管理、检查科室电子屏幕排号系统的建立、科室针对患者的告知标识的完善等。
3.3 要着重解决瓶颈问题 医疗已经由过去的以医生和医院员工为中心，改变到以患者为中心，进入了尊重患者，与患者共同进行医疗活动的新时代[10]。基于医院科学运营的实际需要，医疗机构关注的重点不仅仅是技术问题，更应该重视对患者服务流程的优化，致力于解决瓶颈问题。结合患者的就医流程，进行流程分析，采取有效的措施方便患者就医，形成调查-处理-反馈-纠正-预防的高效处理机制，提升医院的社会满意度和科学运营水平[11-12]。
3.4 注重医院内部协作，形成健全的服务体系 在影响窗口服务质量的诸多因素中，一些表层现象后面，还涉及到整个医院内部的各个环节。提高医院窗口服务质量，不仅需要与患者密切接触的窗口改进服务，更需要在整个医院范围内形成服务导向的工作模式。只有全体医务人员严格规范医疗行为，执行医院的运行制度，才能消除积聚于窗口服务医患冲突的外部因素，提高医院医疗服务整体的满意度。
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10.3969/j.issn.1674-4985.2014.10.036
2011年度宜昌市社会科学立项课题一等奖（宜社科联[2012]6号）
①武汉大学基础医学院 湖北 武汉 430071
②三峡大学第一临床医学院＆宜昌市中心人民医院
何立
2014-01-06） （本文编辑：蔡元元）
