周 密 杜 敏

1.西安医学院医学语言与文化研究中心，陕西西安 710021；2.陕西师范大学文学院，陕西西安 710119

社区健康教育是在社区范围内，以促进社区居民健康为目标的教育活动[1]，我国社区健康教育的具体工作由社区卫生服务机构承担[2]。近年来，在一系列政策推动下，居民健康素养水平稳步提升[3]，但距离《“健康中国2030”规划纲要》[4]的目标还有差距，中西部地区居民健康素养水平相对仍较低[5-6]，健康教育亟待推进。语言服务是以语言为媒介手段或产品内容的服务行为[7-8]，已渗透在众多行业领域的服务中[9-10]。语言服务虽不是健康教育的核心工作，却能提升和促进健康教育。一方面，语言是最重要的交流工具和信息载体,不同的组织形式和媒介渠道会影响健康信息的获取。另一方面，有效的健康教育离不开契合不同人群需求的信息内容和言语策略[11]。为了解社区健康教育语言服务现状及社区居民语言需求，为社区健康教育工作提供参考，2021 年9 月至11 月调查了西安市6 所社区卫生服务机构。

1 资料与方法

1.1 一般资料

采用简单随机抽样的方法调查西安市6 家社区卫生服务机构，再从社区卫生机构及所辖社区内随机选取92 名患者/社区居民（以下简称“社区居民”）进行问卷调查，同时对16 名社区居民和10 名医护人员进行访谈。

1.2 调查方法

采用实地观察、问卷调查和访谈法。2021 年9 月实地拍摄、测量和记录健康教育语言服务情况。2021 年10 月至11 月，阅读相关文献后[12-16]，结合实地观察情况自编调查问卷和访谈问题，在上述机构及所辖社区随机发放，并对部分社区居民和医务人员进行半结构式访谈，调查者还通过健康咨询隐蔽观察。11 月，根据观察记录、回收数据和访谈结果分析相关问题。

2 结果

2.1 基本结果

实地调研6 所社区卫生服务机构。发放问卷92 份，回收问卷92 份，有效问卷86 份，有效回收率为93.48%。实施访谈26 名/次，其中社区居民16 名/次，卫生服务机构医务人员（含医生、护士和公共卫生科工作人员）10 名/次，获得12 份有效信息，有效率为46.15%。

2.2 社区健康教育语言服务现状

2.2.1 语言媒介 语言媒介分为视觉和听觉两种[17]。视觉媒介指健康教育宣传栏等，调查发现宣传栏多置于医院门口、挂号缴费窗口等人员密集区域，或悬挂于门诊大厅、楼道和电梯墙面，中心点高度为1.5～1.8 m。宣传栏以文字为主，图形为辅。标题和内容在字号、字体上有区别，文本逐条排版。图形多见医学图片、卡通插图和装饰性图案，卡通插图与内容有相关性，装饰性图案以景色、花草为主。宣传栏背景多为白、蓝、绿，文字颜色和背景颜色反差强烈，标题多为红色或绿色。听觉媒介指提供听觉信息的广播和电子屏的话音、音效等。调查的社区卫生服务机构日常未播放健康教育音像资料。

2.2.2 语言使用 语言使用考察书面语、口语和特殊语言三方面。书面语指健康教育宣传栏，文本有专业术语及外文缩略词。如：黄斑裂孔、mmHg 等。医务人员较多使用普通话与患者交流，夹有专业术语。通过访谈了解到医务人员会根据现场情况来调整，对缺乏医学知识的患者通常采用通俗的解释或形象的比喻。大多医务人员在交流时会注意面部表情和姿态动作。社区卫生服务机构无外语、盲文、手语健康教育服务。

2.2.3 语言管理 语言管理包括社区卫生服务机构对医务人员的语言管理、语言培训和对院内语言文字环境的建设。社区卫生服务机构制定了相关规章制度，如文明服务规范等。通过访谈了解到因工作量大，社区卫生服务机构无法提供系统的涉及语种和话语策略的培训。6 所社区卫生服务机构均配有导医标志、楼层索引和指示牌。导医标志包括纯文字（双语、三语和四语标示）、文图结合等。3 所摆放和张贴了公益性展板。

2.3 社区居民对社区健康教育语言服务的态度

2.3.1 对语言服务的评价 受访者中45.3%的社区居民较关注健康教育宣传栏；对书面语服务整体满意度为78.0%，对口语服务整体满意度为87.2%；82.5%的社区居民认为导医标志非常有用或比较有用。对书面语、口语服务不满意的原因集中在专业术语、方言和表达3 个方面。

2.3.2 对语言服务的期待 通过访谈了解到社区居民希望通过多渠道、多媒介获得健康知识。部分受访者表示不理解医学词汇和外文缩略词，希望减少使用或予以解释。受访者希望得到更优质的服务，包括丰富实用、易于理解的健康知识，耐心的口语服务和良好的就医环境。

表1 社区居民对社区健康教育语言服务的评价

3 讨论

3.1 结果分析

本研究调查了西安市6 所社区卫生服务机构健康教育的语言媒介、语言使用和语言管理现状及居民态度，结果显示社区居民对语言服务整体较满意，但还存在语言媒介单一、语言使用问题和服务措施不完善。

3.2 对策与建议

要做好社区健康教育语言服务，首先要明确语言服务的内涵，即“需求”和“服务”[18]。关注服务对象，考察需求主体的变化和诉求，用适合的语言形式、途径和策略完成服务，实现资源与服务对接。基于本调查和已有研究，对提升社区健康教育语言服务给出如下建议：

3.2.1 健全信息平台，了解居民需求 社区健康教育对象杂、内容广、方式多[1]，利用现代技术和大数据信息平台实现信息收集、分析、反馈双向互动[19-20]，即有助于了解居民需求，用契合的途径、渠道发布有针对性的健康信息[21]，又能及时获得反馈，评估效果，调整改善，实现需求与服务的深度融合。

3.2.2 拓展媒介渠道，加强宣传引导 调查中宣传栏关注度偏低，健康讲座受疫情影响开展困难，限制了教育效果。随着技术的发展和媒介形态的变革，居民获取信息途径更加多元，微信、短视频等新媒介因参与度高、内容更新快而受到青睐[22]。调查中6 所卫生服务机构均开设有微信公众号，其中5 所定期发布健康知识，但浏览量低。因此，社区卫生服务机构一要探索匹配需求的多媒介健康教育模式，扩大覆盖面；二要加强宣传引导[23]，提高参与度。

3.2.3 完善语言服务措施，健全服务机制 秉承健康教育全覆盖的理念，应提升对沟通障碍人群的关注[11]。随着城市化进程的推进，不同语言背景人口流动愈加频繁，也应关注他们的需求。相关机构可编写方言手册、开发数智化健康服务设备，以满足社区居民的多样化需求。

3.2.4 提升语言服务能力，讲好“医学故事” 讲好健康教育中的“医学故事”，首先要坚持“以人为本”的核心理念[24]。换位思考，用共情让健康知识和技能触人心、接地气、易操作。其次是改变话语叙事方式，合理运用话语策略。调查中对医学词汇予以解释或使用比喻提高了居民的满意度。把健康信息从“怎么治疗？”“怎么预防？”这两个居民最关心的问题上切入有助于提高知晓率。图文并茂的宣传栏、语言各模态间的互动都有利于增强传播效果[11]。再次是加强语言知识和技能的培训学习[25-26]，提高沟通交流能力[27-28]。

综上，医务人员要提高语言服务意识和能力，用专业知识和语言能力做好居民健康的服务者和贡献者。社区卫生机构要全面了解居民语言需求，完善服务措施，提升服务质量。此外，相关管理机构需制定语言服务规划和评价机制，产学研联动为健康教育提供语言技术、语言知识、语言人才支撑[7]。