高佳琦 刘丹
重庆医科大学公共卫生与管理学院，重庆，400016
门诊是医院管理的窗口，直接反映医院的技术水平。提高门诊的服务质量，是吸引病源的重要手段，也是提高现代化医院管理的重中之重[1-2]。本研究对重庆市某三甲医院门诊患者的满意度进行评价，发现医院服务中的不足，为医疗机构提升患者满意度提供依据。
1 资料来源与方法
1.1 研究对象
采用随机方便抽样的方法抽取重庆市某三甲医院2017年3-4月的门诊患者，年龄均在18岁以上，具有应答能力。共发放问卷2000份，回收有效问卷1840份，问卷有效率94.36%。
1.2 研究方法
门诊患者满意度调查表包括两个部分。①基本人口学信息，包括年龄、户口、医保类型、家庭人均年收入、教育水平、职业等。②患者对门诊服务的态度量表，包括7个维度21个条目。7个维度分别是技术水平、服务流程、就医环境、医疗费用、患者感知价值以及总体评价。量表采取李克特五分量法，1=非常不满意，2=不满意，3=一般，4=较满意，5=非常满意。问卷由经过培训的学生在门诊候诊室随机发放。对不能顺利完成问卷的被调查者，由调查员解释问卷题目，帮助其完成问卷。采用cronbach’s Alpha系数和因子分析法评价问卷的信度和效度。在量表的各个维度中，20个条目的总Cronbach’s Alpha为0.987，表明量表有较好的信度。采用因子分析来评价量表的效度，Kaiser-Meyer-Olkin的统计量为0.949，巴特利球体检验χ2=13321.452(P<0.01)，表示该量表适合做因子分析。
1.3 统计学方法
数据输入采取Epidata3.0双侧录入，核对数据无误后使用SPSS22.0进行描述性数据分析、相关分析以及多元线性回归分析。
2 结果
2.1 患者基本情况
被调查患者男828人，女1012人，分别占45%和55%。患者年龄以30岁以上居多，占74.1%。城市户口的患者占69.6%。事业单位工作人员334人，占18.2%；企业职员239人，占13.0%；离退休人员276人，占15.0%。高中/中专及以下学历占60.2%，本科及其以上学历占24.7%。大多数患者使用新农合保险，占总数的45%。患者月收入以1500-3500元为主，占45%。
2.2 门诊患者总体满意度
对医院门诊服务很满意的患者占95%，较满意的占2%，非常不满意占0.6%，不满意占0.9%，一般占1.5%，患者总体满意度较高。
2.3 门诊患者满意度的各维度评价
患者对技术水平维度满意度最高，占76.3%；对费用水平维度评价最低，只有33.0%的患者表示满意。见表1。
2.4 门诊患者满意度各条目评价
将各维度下属题目得分相加求平均数得到各维度分数。由表2可知，医疗费用维度得分最低，技术水平维度得分最高。与医疗技术水平相关的条目患者满意度高，均在(4.57±0.05)分以上；与费用相关的条目患者满意度低，均在(3.97±0.07)分以下。
表1 门诊患者满意度各维度评价 n(%)
表2 门诊患者满意度各条目得分
2.5 门诊患者满意度的影响因素
2.5.1 患者情绪。将患者情绪分为正面情绪和负面情绪。接受调查的患者中，正面情绪1610人，占87.5%；负面情绪230人，占12.5%。正面情绪的患者满意度高，非常满意的占67.6%，较满意的占23.5%。
2.5.2 患者疼痛程度。本研究采用世界卫生组织划分的疼痛等级[3]。72.5%的患者有一级或二级疼痛，无疼痛患者满意度高，非常满意占76.8%；重度疼痛患者满意度低，非常满意仅占43.0%。
2.5.3 相关分析。相关分析结果显示，选择医院原因、患者情绪、疼痛程度与满意度呈负相关(P<0.05)。对医院门诊服务的态度量表中的条目进行相关性分析，发现医生诊断准确性、医院收费标准的合理程度等均与总体满意度正相关(P<0.01)。见表3。
表3 Spearman非参数相关系数检验
3 讨论
3.1 门诊患者对医疗技术水平满意度最高
调查显示，76.3%的调查者对该院的医疗技术水平非常满意。医疗技术水平包括诊断的准确性、采取的医疗手段的适当性、操作手法的正确性等。非参数相关系数检验显示，医疗水平与患者满意度正相关。由于三甲医院是向周边多个地区提供高水平综合性医疗服务的医院，故而不断提高医疗水平对提升患者对医院门诊服务的满意度至关重要[4-5]。
3.2 门诊患者对医疗费用的满意度最低
本次调查中，患者对医疗费用的满意度最低。多元线性回归分析显示，医疗费用与患者满意度有显着的线性关系，医疗费用越高，患者满意度越低。这与林金雄等人的调查结果一致[6]。费用预期与患者满意度呈显着线性关系，治疗预期与患者满意度呈显着相关关系，提示患者存在对治疗效果期待过高，认为实际治疗效果与费用不匹配的情况。基于此结果，医院要坚持医疗费用“一日一清”的制度，治疗中及时和患者沟通，降低患者不切实际的期待。同时，可以采用费用动态监测机制，减少医疗费用。坚持合理检查、合理用药、合理治疗、合理收费、缓解患者的经济负担，提高患者的满意度[7]。
3.3 非技术性缺陷的改善有助于提高患者满意度
调查结果显示，隐私保护、就诊环境、医生服务态度与患者满意度均有显着相关关系；且患者对就诊等待时间、就诊环境满意度、医护人员服务态度的满意度得分均低于对医院总体满意度得分，说明该院医疗服务质量仍有提升空间。可采用网上自助挂号等方式缩短患者就诊时间，同时进行服务培训，改善医务人员的服务态度，注重患者隐私，增设和改进标识等。通过改进服务流程、完善医院服务，提高患者满意度[8-9]。
3.4 门诊患者满意度受多方因素影响
正面情绪的患者对门诊服务的满意度高于负面情绪的患者，这是由于正面情绪的患者对治疗比较乐观，故而满意度较高。患者对治疗结果的期待与患者对门诊服务的满意度负相关。这是由于患者的过高预期和实际结果间产生差距，故而对门诊服务的满意度低。患者费用预期和对门诊服务的满意度也呈负相关，费用超出预期越多，意味着患者的经济负担越重。调查显示，疼痛程度越高的患者对门诊服务的满意度越低。这是因为疼痛会影响患者的情绪及诊疗体验，进而影响他们对医院的评价。
