医患关系、工作满意度对昆明市宜良县某医院医务人员工作绩效的影响

张馨月 李 伟 张桂蕾,3 蔡雯波,4 庄 洁 李艳君

1 昆明理工大学管理与经济学院,昆明,650093；2云南省第一人民医院,昆明,650022；3中国医科大学附属第一医院,沈阳,110001；4云南省第一人民医院新昆华医院,安宁,650301

为推进分级诊疗制度建设，深化医药卫生体制改革，国家卫生健康委员会印发《全面提升县级医院综合能力工作方案(2018-2020年)》，指出要进一步提升县级医院综合能力，满足县域居民医疗服务需求。作为县域医疗服务的主要提供者，县级医院医务人员对医疗质量起着至关重要的作用，提升其工作绩效是当前我国卫生人力资源管理的重要课题。近年来，医患关系形势越来越严峻，关于医患矛盾和医疗纠纷的负面报道屡见不鲜，已成为社会关注的热点问题[1-2]。这不仅损害医务人员的身心健康，同时也对其工作态度和工作质量产生负面影响。有研究表明，工作满意度作为一种积极态度可以提升工作绩效，在卫生领域具有一定的研究价值[3]。目前，国内鲜有文献对医患关系、工作满意度及工作绩效三者的关系进行实证研究。本研究从医务人员的视角出发，了解医患关系及工作满意度对县级医院医务人员工作绩效的影响，为通过改善医患关系和工作满意度促进工作绩效提升提供参考依据。

1 资料来源与方法

1.1 研究对象

2017年9-11月，采用简单随机抽样方法对昆明市宜良县某医院的医务人员进行问卷调查。共发放问卷383份，回收有效问卷354份，有效回收率为92.4%。

1.2 研究方法

结合研究目的和意义，在文献研究和咨询相关领域专家的基础上，由课题组自行设计问卷。经过预调查后对数据进行信效度检验，剔除不满足要求的指标后得到正式问卷，主要内容包括4个方面。①一般情况调查。包括性别、年龄、学历、岗位类别、工作年限和工作时间。②医患关系。考虑到医务人员对医患关系这一词汇较为敏感，因此并未将医患关系一词纳入问卷调查。同时有研究表明，患者对医务人员的信任情况是医务人员评价医患关系时最能反映实际情况的指标[4]。因此，本研究直接采用“我所接触的患者比较信任我”单一条目衡量医患关系[5]。③工作满意度。本研究采用“整体来说，我对我的工作比较满意”单一条目来衡量医务人员工作满意度。以往文献证实，工作满意度单维度测量方法也具有较高的效度和灵敏性，能够较好地测量出员工对工作态度的整体看法[6]。④工作绩效。包含任务绩效和关系绩效的测评，共计2个维度13个条目[7]，2个维度的克朗巴哈系数均大于0.8，且各维度与总体之间均相关(均P<0.001)，表明信效度较高。以上变量均采用李克特5级量表评分，按照从低到高的程度依次由1到5赋值，高分者表示度量状况较好。工作绩效得分=所包括条目得分总和/条目数。

1.3 统计学方法

采用EpiData 3.0录入数据，应用SPSS 20.0进行统计分析。对计数和计量资料进行描述性分析，组间比较采用单因素方差分析，采用Pearson相关分析对研究变量之间的相关关系进行检验，医务人员工作绩效的影响因素采用多元线性回归分析，采用逐步回归法评价工作满意度在医患关系与工作绩效之间的中介作用。

2 结果

2.1 调查对象基本情况

本研究调查对象女性居多(82.49%)；年龄上大部分处于30岁以下(39.55%)，本科学历居多(88.70%)，岗位类别以基本医疗为主(51.98%)，工作年限为11-20年的医务人员最多(33.90%)；每月工作时间为9-12小时的人数最多(75.71%)。见表1。

表1 医务人员工作绩效的人口学特征比较

2.2 不同人口学特征医务人员工作绩效情况比较

医务人员工作绩效得分为(3.77±0.62)分。不同学历、工作年限的医务人员工作绩效得分差异无统计学意义(P>0.05)；不同性别、年龄、岗位类别和工作时间的医务人员工作绩效得分差异有统计学意义(P<0.05)，见表1。

2.3 医患关系、工作满意度与工作绩效的相关性分析

由表2可见，医患关系、工作满意度与工作绩效之间均存在显着正相关(P<0.001)，说明各变量可进行进一步分析。

表2 医患关系、工作满意度与工作绩效之间的描述性和相关性分析

注：表示P<0.001。

2.4 工作绩效影响因素的多元线性回归分析

以性别、年龄、学历、岗位类别、工作年限与工作时间为控制变量，以医患关系和工作满意度为自变量，将工作绩效作为因变量进行多元线性回归分析。所得模型具有统计学意义(F=40.760,P<0.001)，且VIF均在1-3之间，说明不存在共线性问题。医患关系和工作满意度对工作绩效具有显着正向影响作用(P<0.001)，见表3。

表3 工作绩效影响因素的多元线性回归分析

注：R=0.697, R2=0.486,F=40.760,P<0.001。

2.5 工作满意度的中介效应分析

根据温忠麟提出的中介效应检验程序[8]，采用逐步回归法分析工作满意度的中介效应。在控制人口学特征影响下，首先将工作绩效作为因变量，医患关系作为自变量进行回归分析，结果发现，医患关系对工作绩效具有显着的正向影响作用(β'=0.426,P<0.001);其次，将工作满意度作为因变量，将医患关系作为自变量进行回归分析，结果显示，医患关系显着影响了工作满意度(β'=0.475,P<0.001)；最后，将工作绩效作为因变量，工作满意度和医患关系作为自变量进行回归分析，考察工作满意度是否在医患关系与工作绩效之间起中介作用，结果显示，工作满意度对工作绩效存在显着的正向影响作用(β'=0.584,P<0.001)，整个方程的解释力从第一步的24.4%提升至48.6%，自变量医患关系对工作绩效的回归系数β'从第一步的0.426降低到0.149，且仍然显着，说明工作满意度在医患关系与工作绩效之间起到部分中介作用，中介作用大小为c-c’=0.426-0.149=0.277，中介效应占总效应的百分比为ab/c=0.475×0.584/0.426=65.12%，见表4。

3 讨论

3.1 性别、年龄、岗位类别和工作时间影响医务人员工作绩效

结果显示，该医院医务人员工作绩效得分为(3.77±0.62)分，处于中等偏上水平，这可能与我国近几年重点帮扶提升县级医院医疗服务能力的政策有关。其中女性的工作绩效高于男性，可能的原因是女性较男性更有耐心，更善于与患者进行沟通，同时一般女性的观察能力和合作能力高于男性，能够更及时地发现工作问题并予以解决[9]。在年龄方面，30岁以下医务人员的工作绩效较高，这类人员一般为入职新人，对工作环境保持新鲜感且有升职需求，积极性较强，因此会对工作投入更多精力[10]。另外，岗位类别为临床医学的医务人员工作绩效最低，可能原因是其常年工作在临床一线，工作压力及强度显着高于其他岗位医务人员，同时责任风险更高，面对的医患关系更为复杂，影响工作积极性从而导致工作绩效下降。每日工作9-12小时的医务人员工作绩效水平相对较低，可能的原因是医务人员长时间高度集中注意力，身心无法得到放松，从而影响其工作绩效的实现。以上特点提醒县级医院管理者，应加强医务人员沟通及合作能力，营造良好的工作环境氛围以避免医务人员产生倦怠感，建立奖励制度以调动医务人员积极性，同时为了保障服务质量及医务人员的健康和安全，管理者应合理排班，降低医务人员的工作负荷和工作压力。

3.2 医患关系、工作满意度对医务人员工作绩效均有显着正向影响

表4 工作满意度在医患关系与工作绩效之间的中介效应检验

结果显示，医患关系对医务人员工作绩效具有显着的正向影响，这与方朕等的研究结果一致[11]。Howe的研究指出，感知患者信任度高的医务人员具有更好的工作表现[12]。根据资源保存理论，医务人员倾向于获得其认为有价值的资源，包括患者的尊重和信任度等心理资源，这些资源可以激励医务人员应对工作问题，提升工作绩效[13]。研究表明医患关系对工作满意度具有显着正向影响力，这与马天骄、蒋陆娟等的研究结果一致[14-15]。追溯关于工作满意度的经典理论，在Herzberg的双因素理论中，医患关系可以作为与工作环境有关的保健因素，以影响工作满意度[16]。本研究发现，医务人员的工作满意度在医患关系对工作绩效的影响中起部分中介作用，即医患关系可直接影响工作绩效，也可通过工作满意度间接影响工作绩效。Harrison指出，个人的态度决定工作行为[17]。良好的医患关系有助于提升医务人员工作满意度水平，这种积极的工作态度会影响医务人员的行为，提高其工作绩效水平。因此，工作满意度在医患关系与工作绩效之间的部分中介效应是可以接受的。总之，医患关系紧张可能会降低工作满意度，从而导致医务人员的工作绩效下降。这提示管理者可采用多种方式改善医患关系，提高工作满意度，最终达到提升医务人员工作绩效的目的。