■杨佳泓 杜 宁 杨 丽 何 萍 赵 蓉 郑培永 于广军
上海门诊预约服务体系运行效果分析
■杨佳泓①杜 宁①杨 丽①何 萍①赵 蓉①郑培永①于广军②
门诊预约 门诊管理 区域医疗平台
根据国家卫生行政部门要求，上海构建了以市级统一预约服务平台为核心，以三级医院自主预约平台为基础的立体式门诊预约服务体系。该体系运行有利于医院提升门诊预约诊疗服务综合能力，有利于市级统一预约服务平台发挥导向作用，有利于患者逐步改善预约就医习惯。同时建议政府主导统一建设、参与各医院的积极配合以及加强医生出诊管理和分时预约精细化管理。
Author’s address：Shanghai Shenkang Hospital Development Center, No.2 Kangding Road, Jing’an District, Shanghai, 200041, PRC
1 研究背景与目的
1.1 背景
自2009年原卫生部关于预约新政出台后，上海申康医院发展中心依托区域医疗信息共享服务系统（即医联工程）于2011年4月正式启用了上海市级统一预约服务平台，并于2011年底覆盖到上海市34所三级医院，整合了上海优质的医疗资源，为全市市民提供公益、免费、便捷的门诊预约挂号服务。在市级统一预约服务平台的支撑与引领下，上海逐步构建起以市级统一预约服务平台为核心，以三级医院自主预约平台为基础的立体式的门诊预约服务体系。上海门诊预约服务体系采用统一的预约业务流程和规范，主要包括统一的预约方式、实现统一预约专家号源管理和预约号源动态调配、合理的预约周期、规范的诚信管理机制等。该体系还统一引入第三方专业服务机构，提供电话坐席服务和医院预约协调等服务[1]。
1.2 目的
对上海门诊预约服务体系运行效果进行分析，总结建设经验，并及时发现在目前运行中遇到的实际问题，研究并提出优化建议，进一步推进上海门诊预约服务规范有序的发展，优化医疗机构就医流程，改善医疗服务，方便患者就医，减少排队等候。
2 资料与研究方法
通过文献回顾方法，了解国内省（市）级统一预约服务平台建设和医院开展门诊预约诊疗现状及存在问题。通过普查的方法获得上海市34所三级医院2011年和2012年度通过市级统一预约服务平台和院内自主预约服务等渠道的全部预约挂号服务量和总体门诊挂号量的分月数据，并就上海门诊预约服务体系建立前后34所三级医院预约挂号服务情况进行分析比较。
3 研究结果
3.1 立体式门诊预约服务体系有利于医院提升门诊预约诊疗服务综合能力
三级医院门诊预约服务综合能力主要体现在4个方面。
3.1.1 门诊预约范围逐步扩大。三级医院门诊预约范围从专家（含特需）门诊逐步扩展到专病专科门诊和普通门诊预约。2012年34所三级医院中分别有24所和26所开展了专病专科门诊预约和普通门诊预约，与2011年相比分别增加了11所和8所。
3.1.2 提供的预约方式更加多元。不仅有统一的预约网站和电话预约，医院内部还为患者提供了医生工作站预约、便民服务中心预约、自助服务终端预约和院内电话和网站预约等多元方式。由于各种预约方式均存在优缺点，因此采用多元化的预约方式是必要的，可以形成互补关系满足不同类型患者的需求。由于就医患者群体以老年人为主，因此电话预约方式仍被广泛使用，但是随着互联网应用的普及，网站预约也在迅速发展。
3.1.3 开放预约的号源显着增加。三级医院总号源开放预约率达77.57%，其中专家（含特需）门诊号源开放预约率达91.13%，明显高于国家卫计委提出的专家门诊号源开放预约率大于50%的要求（见表1）。随着门诊预约范围的扩大，专病专科和普通门诊预约号源也同步增加。
3.1.4 患者预约就诊比例明显提高。三级医院通过预约就诊的患者比例达15.40%，其中专家（含特需）门诊患者预约就诊比例为38.96%，明显高于专病专科门诊和普通门诊。2012年度与2011年度相比，三种门诊类型的患者预约就诊比例均有所提高，其中专家（含特需）门诊和专病专科门诊患者预约就诊比例提高量明显高于普通门诊患者预约就诊比例（见图1）。
3.2 立体式门诊预约服务体系有利于市级统一预约服务平台发挥导向作用
市级统一预约服务平台采用了第三方专业机构合作模式，由第三方服务机构提供专业呼叫座席，开展电话预约服务、医院现场协调服务、专家停诊管理、患者预约变更管理、患者爽约管理以及预约统计分析等服务。提供短信支持服务，包括移动、电信、联通3家通信运营商的免费短信确认和提醒服务。平台自2011年底全面启用后，预约服务量逐步上升，在门诊预约服务体系中发挥了积极的导向作用。2012年度市级统一预约服务平台的预约服务量占三级医院服务量的28.46%，同比增长18.77%。市级统一预约服务平台主要以网站和电话方式向患者提供预约服务，2012年三级医院电话预约、网站预约和便民服务中心现场预约的服务量与2011年度相比明显减少（见图2），由此可见统一预约服务平台有效地分担了三级医院电话、网站和现场预约的工作量，为三级医院开展预约服务提供了强有力的支撑。与此同时，依托统一预约服务平台建设，三级医院进一步完善了医院信息系统，促进了医院发展医生诊间预约和自助机预约方式，2012年度三级医院医生诊间预约和自助终端服务机预约比例较2011年增加明显。三级医院预约服务能力有效提高，而开展预约的人力成本投入得到有效控制。
表1 2012年不同门诊类型预约开展情况
图1 2011年度和2012年度三级医院患者预约就诊比例比较
图2 2011年度和2012年度上海三级医院自主预约方式的预约情况比较
3.3 立体式门诊预约服务体系有利于患者逐步改善预约就医习惯
患者缺乏预约就医习惯一直被视为医院开展门诊预约服务的难点之一。随着上海立体式门诊预约服务体系的建立和运行，患者预约就医习惯逐步形成和改善。主要体现在两个方面：一是患者预约就医需求增加。2012年度三级医院预约号源实际预约率达29.05%，专家（含特需）门诊号源实际预约率为44.76%，专病专科门诊号源实际预约率为32.09%，普通门诊号源实际预约率为15.42%。与2011年度相比，2012年度三级医院号源实际预约率显着提高，其中专病专科门诊实际预约率同比提高23%，普通门诊同比提高近10%。由此可见，患者预约就医需求得到进一步释放，尤其是对专病专科门诊和普通门诊预约需求量增加。二是患者无故爽约情况显着改善。上海门诊预约服务体系建立了规范的诚信管理机制，在联网医院内实现统一的“黑名单制度”，并为患者提供了提前取消预约的途径和提醒就诊的短信服务，在有效的制度约束和主动的提醒服务下，预约患者无故爽约率明显下降，2012年度患者爽约率为10.62%，比2011年度下降3.4%，接近美国等发达国家和香港地区预约患者爽约率。患者预约就医需求的增加和无故爽约率比例下降均表明了患者预约就医习惯正在改善。
4 政策建议
上海门诊预约服务体系的建立和运行取得了较好的效果，得益于政府主导统一建设和参与医院的积极配合及高效管理。
4.1 政府主导统一建设，充分彰显预约公益性
由政府主导建设统一的预约服务平台，首先解决了建设筹资问题。根据专家测算，单家医院建设预约挂号平台的基础建设和后期运营成本每年需要投入500万元[2]。申康中心通过财力投资统一建设，避免了各医院重复建设造成的财力浪费。其次解决了信息技术瓶颈。卫生信息化是建立门诊预约系统的技术基础，卫生信息化滞后无法实现挂号信息的即时透明、途径多样化和流程的简便化。申康中心充分依托了医联工程的网络架构和互联技术，实现医院信息系统与统一预约服务平台直连，及患者预约信息自动传输功能，大幅减少了医院预约管理部门的工作量，最后解决了统一标准规范问题。各医院间预约规则各异不利于患者培养预约习惯，申康中心通过行政手段，推行统一的预约规则，不仅方便了患者就医，也让医院在开展预约工作中有章可循，助推了门诊预约工作健康发展。此外，统一引入第三方合作机构支撑整个预约服务体系运行，通过购买服务的方式为患者提供免费、优质的预约服务，体现了医疗卫生服务的公益性。
4.2 做实医生出诊管理，提高医院预约服务诚信度
开展门诊预约服务初期，制约因素主要来自患者一方，随着门诊预约服务的推广，制约因素更多来自医院的管理水平。开展门诊预约服务是对就诊者的一种承诺，但是由于出诊医生尤其是知名专家停换诊率较高，导致院方经常性的失约，会加剧医患矛盾。据统计，2012年度上海34所三级医院医生停换诊率为7.49%，受此影响未能按时就诊的患者达134万人次以上，因医生临时停换诊导致预约时间变更或者取消俨然成为预约患者投诉的主要原因之一。与此同时，因“医生停换诊”的电话通知占呼叫坐席全年工作量的20%，造成人力资源的大量浪费。由此可见，医院规范医生出诊管理制度对开展门诊预约服务的重要性。
医院须做实医生出诊管理工作，一要加强医生培训和考核力度，从制度上规范医生行为；二要为出诊医生做好服务工作，提前提醒医生出诊当日已预约的患者人数，引起医生重视；三要加强指标监测，重点监测医生准时开诊率、准时到诊率、患者平均等候时间等指标，以期持续改进门诊预约管理水平，提高预约服务效率[3]。
4.3 做精分时预约管理，有效引导患者预约就诊
分时预约能真正体现预约的优势，减少病人的等候时间及医院的同时在院人数，在高峰期有效分流患者，改善就诊环境。2012年34所三级医院虽然已有17所医院开展了分时预约，但是仍有半数医院未开展分时预约，而且开展的范围和程度也各有不同。医院开展分时预约需要建立更精细化的就诊流程，一方面，精细化的分时段预约实施时段内挂号制度（即预约时段前或预约时段后均不能挂号就诊），以达到分时预约的目的。另一方面，分时预约的时间段的划分不能一概而论，需要各家医院根据各科的医生出诊人数、疾病特点、病人来源等因素综合考量后制定。在就诊流程方面，实行预约患者精细化分类管理，预约在同一时间段的患者按同一时间段的挂号先后顺序就诊；预约在不同时间段的患者，按时间段先后顺序就诊；非预约挂号的患者，需待所有预约挂号患者就诊结束后按挂号先后顺序进行就诊。通过这一方式既体现了预约优先，进一步引导患者通过预约诊疗来有序就诊，又实现了单位时间内患者的分流，缩短患者候诊时间，对于有疑问患者可安排专人负责解释和咨询。
综上所述，上海门诊预约服务体系达到了预期建设目标，在服务患者方面，取得了较好的成效。
[1] 何萍,林靖生,左铭,等.医联预约服务平台建设及实践[J].医学信息学杂志,2011(10):27-30.
[2] 易璜.预约挂号实施现状分析[A].中华护理学会.全国门急诊护理学术交流会议、第14届全国骨科护理学术交流会议论文汇编[C].中华护理学会,2012:4.
[3] 陈娜,徐爱军,张瑞丽.台湾长庚医院预约挂号的做法及启示[J].中国当代医药,2012,28:147-148,150.
Effect Analysis on the Outpatient Appointment Service System in Shanghai
YANG Jiahong, DU Ning,YANG Li, HE Ping, ZHAO Rong, ZHENG Peiyong, YU Guangjun// Chinese Hospitals. -2014,18(4):43-45
outpatient appointment, outpatient management, regional health platform
Under the requirements of the national health administrative department, Shanghai has constructed a tridimensional outpatient appointment services system with the municipal uniform appointment platform as the core, and with the independent appointment platform in tertiary hospital as the basis. It is helpful for enhancing the service capability of appointment diagnosis and treatment. It contributes to the guidance function of the uniform appointment platform. It is also beneficial for patients to gradually change their appointment habits. And some suggestions on the appointment service system are presented in this article. Government-led unified construction and participated hospitals’active cooperation is premise, strengthening the management of doctor visits and time-segmented appointment is necessary.
2014-01-03](责任编辑 张晓辉)
上海市医院协会医院管理研究基金课题——上海门诊预约体系框架与路径研究（dx2011011）
①上海申康医院发展中心，200041 上海市静安区康定路2号
②上海市儿童医院, 200040 上海市静安区北京西路1400弄24号
杨佳泓：上海申康医院发展中心主任科员，助理研究员
E-mail：yangjiahong-shk@shdc.org.cn
