邵 倩 王 磊 魏 敏 梁 慧 邹慕蓉 于翠婷
随着我国老龄人口数量逐年增加，全国60岁以上老年人口占比从10%上升至17.9%[1]。老龄化的速度在加快老龄化问题日益突出，已成为世界各国的焦点问题[2]。老年人群体随着生理机能的衰退，疾病发生几率不断增加，但是其对医疗服务的需求和质量要求也在逐步增高。互联网技术飞快发展极大地改变了我国现有的医疗服务模式，互联网、大数据技术在医疗机构的应用很大程度上提升了医院运行效率，可社会层面老龄化加快这一不可逆转的客观事实与当今信息化时代的快速发展之间产生了冲突。老年人面临“数字鸿沟”，对于逐渐庞大的老年群体来说，智慧化医疗在便利高效的背后要付出更多的认知和学习成本。
1 现状分析
1.1 适老化服务体系缺乏顶层设计
老年人的生理及心理特性决定他们与医疗健康领域的联系相对更加密切。同时，老年人正进入认知能力老化的不利阶段，他们对现代科技愈加不适应，老年人在就诊时无所适从[3]。医院人力资源特别是服务人员的紧缺，外来志愿者存在时间不固定，人员配置不均衡，服务行为难以标准化，对医院科室、病种、流程及特色不熟悉，诊疗流程协调困难等共性问题，全流程的服务及老人服务体系的建设不足。
1.2 老年患者的医疗服务需求旺盛
由于老年人接受新鲜事物的速度慢，学习电子设备上的畏难情绪及使用过程中的不良体验加重了就医过程中对使用手机预约挂号、自助机缴费、智能手机扫码等的抵触心理[4]，面对医院的电子设备无从下手，加上医疗诊疗流程的繁复，“听不懂、找不到、等不及”成了困扰老年人就医的三大难题。部分老年人就医没有子女陪伴，对信息化建设下门诊就医程序不了解，造成老年人多走冤枉路，加重了就医负担。
1.3 “数字鸿沟”破局之路突显短板
智慧医疗的应用切实提升了医疗机构的运行效率，但智慧化医疗对老年患者却形成了一道难以跨越的“数字鸿沟”，各家医疗机构虽然开展多种形式的方便老人就诊举措，但还存在以下几方面的短板。
1.3.1 对医疗服务链设计的合理度和结果的适用性并没有系统进行研究。围绕医疗服务链的分工协作，服务接触点之间的关系分析，如何利用服务设计思想实现不同系统的交叉组合，达成管理制度和服务流程的一致[4]，服务设计框架有待跟进完善。
1.3.2 针对老年人健康管理服务的研究。健康全周期管理是指从患者健康档案的构建开始，通过对老人常见病、多发病进行健康状态评价[5]，以促使养成良好生活方式的一种管理方式。老年人的疾病诊疗往往需要定期、序列化进行，将口腔健康信息数据中心与医院信息平台互联互通[5]，定时定期地提醒，让老年人就医依从性能得以提升，对于健康管理得以重视，从而提升老年人服务的依从性。
1.3.3 智慧医疗中针对老人就医服务系统设计的研究。如何有机将适用于老年人的方法或借助于子女、社区及第三方人员，帮助其实现联动体系，并将服务体系形成点面融合，以点促面。综上所述，老年人医疗服务体系的搭建是需要医疗机构顶层设计，科学决策并融入到医院各项管理工作中的系统工程。
2 策略
深入了解目前老年人就医现状及需求，在医院高质量发展的同时，创新多种助老特色服务模式，提供多元化、多模式、更精准的医疗服务，打造有机连续的服务体系，助力健全完善老年人便利就医服务体系，提升老年人医疗保障水平。
2.1 接力式老年患者全程陪诊助诊服务新模式
2.1.1 创新开展接力式老年患者全程陪诊助诊服务新模式。医院导医人员以楼层及科室为单元，采取接力方式开展全流程陪诊助诊服务。诊前，对有陪诊需求的老年患者从健康状态、语言表达、肢体行动等进行评估，采集老年患者个人信息，包括紧急联络人、无保老人确认社区电话。应积极履行说明义务，同时告知其需服从医院工作人员引导和安排进行就诊活动，并签署知情同意书，让患者在充分理解与接纳的基础上，自觉承担服务中存在的风险[6]。诊中，楼层及科室导医台间进行患者的无缝交接，并在整个就医过程中进行提醒、陪护、护送、引导等服务；诊后，进行服务体验感回访，并从中获取老年患者对服务的建议，助力服务品质提升。接力方式不仅解决服务人手紧缺服务不到位的窘境，也将老年患者的伴诊服务实实在在地落实并执行到位。
2.1.2 制定完善老年患者助诊陪诊应急预案。对独自来院就诊无家属陪护老人，预留家属或社区网格员电话，以防老人在就医过程中突发意外，医生采取积极救治的同时医院及时与家属、社区取得联系，从而确保老人就医安全。
2.2 医疗服务体验与老年患者期望值相匹配
2.2.1 重视对老年人就医需求的研究，从老年人的角度去看流程触点，寻找老年人在智慧医疗服务中的痛点和难点。实践中发现，老年人最需要的是预约号源和医院智能设备操作的帮助，95%以上的老年人面对预约号源及自助设备无法独立完成，设置“老年人专用预约通道”“老年人专用自助机”“老年人就诊绿色通道”等专属老年人的服务窗口或通道，安排专人提供一对一的服务。
2.2.2 开展老年患者使用智能技术专项普及培训。利用候诊时间开设“老人智能设备操作小课堂”，手把手教会候诊的老年患者使用手机进行号源预约和医院自助机操作讲解。设计编印预约方法步骤彩页，将手机、自助设备预约的每一个步骤，如何操作以图文的方式进行演示。着重设计时对于字体的调大、加粗字号，以图代字，清晰地将操作流程进行图示，以方便老年人理解、阅读和使用。
2.3 智能设备全面推进适老化改造
优化手机预约及自助操作界面，设计中全面简化步骤，综合考量界面布局、色彩、字体大小、屏幕亮度、清晰度及操作习惯等，方便和适宜老年人使用，弱化智能设备给老年人就诊带来的障碍感。同时，设置人工服务弥补智能设备带来的不便，提升操作的体验感。
2.4 针对老年患者触点开展“四心”服务
2.4.1 预约诊疗适老化让老人“顺心”。门诊部一手抓全面预约工作落实推进，一手打造关注适老服务和流程创新。2020年3月医院实现全面预约诊疗，同步设立“65岁以上老人预约专用绿色通道”，此窗口专为没有智能手机、不会预约操作的65岁及以上老年患者提供一对一预约服务，减少老人预约排队的时间。我院提供给患者的预约方式达10种，为了方便老人，仍保留老人熟悉和乐于使用的电话预约途径。2021年在调研老人预约需求时发现，我院预约服务电话因号码难记且只有一部，拨打困难。因此，医院将预约电话统一并入南京12320卫生热线平台，提供预约、咨询服务；20个客服电话同时接入频次，24小时不间断预约等功能，不仅方便老年患者，同时利用12320平台更加广的辐射面为全省乃至全国的患者提供预约服务。
2.4.2 诊疗一体化建设让老人“安心”。医院全面统筹医疗资源，针对门诊老年服务为工作重心，在原本紧张的医疗用房基础上全盘谋划，建设老年口腔科，充分考量老年患者特点，在选址、人员、设备上进行全面优化，遴选有丰富老年患者口腔诊治经验的医护人员进入老年科服务，进一步提升门诊老年服务的针对性与便捷性。
2.4.3 线上线下的融合让老人“贴心”。医院微信公众号开通子女绑定父母身份信息，就可为父母在线预约、缴费、查询等功能，通过每一个就诊环节智能推送详情功能，子女可以线上全程了解父母就诊过程，实现在线为父母就诊缴费、查询检验报告、查询病历等功能，为子女在无法陪诊的情况下，全新打造“子女线上全流程陪诊”的路径，老人也无需因为不知如何缴费、取化验单忧心。
2.4.4 服务显人文关怀让老人“暖心”。南京市口腔医院作为“全国人文爱心医院”，坚持医学人文贯穿在医疗服务的全过程，创新设立“爱心候诊椅”，坚持所有门诊服务的公益性，以医院文化作为管理推动力，积极倡导全社会关爱和帮助老人，形成家庭关爱、子女照护、医院提升服务的合力，通过改善老年人与智能化医疗服务之间的关系，为老年人提供有温度的服务。
3 成效
2020年3月医院实现全预约诊疗，对于老年人就诊的意愿及65岁以上老年人在我院就诊的人数与占比并未有影响。见表1。
表1 2019-2022年65岁以上老年人门诊就诊人次及占比
2021年开展“接力式老年人助诊伴诊服务”，服务人次逐年增长，2021年、2022年、2023年1～9月服务人次分别为557、1329、1397，满意度均为100%。
2019年、2020年全市15所，2021年、2022年全市19所三级医疗机构在南京市卫生健康委第三方门诊患者满意度调查中我院连续三年排名前列。
4 讨论
4.1 整体规划“一把手助老工程”
医院整体规划“一把手助老服务工程”，以医院文化为引导，自上而下推进敬老助老工作理念，完善针对老年人的工作制度、服务规范、质量标准、应急预案等，调整医疗资源配置和结构，建立老年人专属医疗服务供应体系。设立“老年人服务专用账户”专款专用，为老年人服务体系提供人、财、物的全面支持，同时将医院管理路径进行科学整合与优化，逐步形成一套行之有效的老年人服务标准规范，取得良好的效应。
4.2 设计贯穿老人服务全流程
人工智能、大数据等先进技术的发展都会成为服务体系建设的推动力，将医疗服务和老人口腔全周期管理等单一的服务和流程进行有机整合，将老年患者就医中的难点、堵点，有针对性地予以简化和整合优化，弱化智慧化设备给老年人带来的不便与压力，以人工辅助填充流程中机器与智能设备带来的阻碍，提升老人就医的效率与便捷度。
4.3 坚持公立医院公益性
互联网、智能化正在渗透每个人的生活，并且与时代的发展密不可分，医院通过法律以及社会科学中对于弱势人群的扶助中强调阐释、价值和自知等方面入手，以医院文化为导向，关注社会老龄化增速加快，老年人这一弱势群体不断扩大这一现实，始终坚持公立医院公益的宗旨，为老年人提供免费且便利服务，并将受众人群逐步拓展至残障人群和困难群体。
4.4 注重服务供给的降本增效
患者的个性化需求的满足是今后医疗服务未来的发展趋势，作为提供服务的主体，增收节支、绿色环保、提质增效显得尤为重要，充分利用医院现有工作人员对医院诊疗、服务、流程、布局上的熟悉，点到点、人到人、科到科建立交接流程，将患者诊疗服务进行全方位整合，不断优化服务细节，从而满足患者不仅是治疗更多的是符合医学人文个性化医疗、预防及保健需求。
4.5 创新服务模式是永恒主题
以医院文化为核心进行服务体系的完善，医疗机构在提供服务时坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，服务模式创新、优化流程及改善就医体验，提供多元化、多模式、更精准的医疗服务，打造有机连续的服务体系，助力老年人便利就医服务体系健全完善，以求最大程度提升老年人医疗保障水平。
综上所述，党和国家始终把保障人民健康放在优先发展的战略位置，完善人民健康促进政策，实施积极应对人口老龄化。在此背景下加强老年医疗保障、优化老年人就医环境、建立为老年人便利就医的服务体系是必然选择，在给老年人提供优质医疗保障的同时，带来深层次人文关怀，为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务，让老年人和特殊群体在这个时代不掉队，实现社会的全面发展，对于社会和谐稳定发展具有深远的意义。
