曹波 刘艳 张煜 苗嘉魁
上海市浦东新区卫生局卫生监督所，上海，200136
2010-2013年上海市浦东新区卫生监督投诉举报情况分析
曹波刘艳张煜苗嘉魁
上海市浦东新区卫生局卫生监督所，上海，200136
摘要目的：研究卫生监督投诉举报查处情况，寻找查实率影响因素并分析原因。方法：从投诉举报处置流程、监管主体等视角，对浦东新区2010-2013年受理的投诉举报案件进行分析。结果：2010-2013年浦东新区共受理2123件投诉举报案件，主要以来电为主，占82.24%。其中医政类1540件，占72.54%；公共卫生类583件，占27.46%。总体查实率45.65%，影响查实率因素主要包括投诉举报时间、检查次数、响应级别等。结论：投诉举报作为卫生监督机构密切联系人民群众的重要窗口，提高案件查处效率有益于提升卫生监督部门依法行政的良好社会形象。
关键词卫生监督；投诉举报；查处情况
根据《全国卫生监督机构工作规范》(卫办疾控发〔2002〕9号)、《关于卫生监督体系建设的若干规定》(原卫生部令第39号)及《卫生行政执法责任制若干规定》(原卫生部2005年印发)等卫生法律法规的规定，卫生监督投诉举报查处工作是卫生监督机构的重要职责之一[1]。卫生监督投诉举报是卫生监督机构密切联系广大人民群众的重要窗口，分析投诉举报查处情况，寻找影响查实率的因素，并提出针对性的监管措施，有益于树立卫生监督部门依法行政的良好社会形象。笔者对上海市浦东新区2010-2013年受理的卫生监督投诉举报案件查处情况进行了分析。
1 资料来源与方法
1.1 资料来源
资料来自上海市卫生监督综合应用平台投诉举报信息管理系统中，2010年1月1日至2013年12月31日浦东新区卫生监督投诉举报资料。
1.2 研究方法
按照投诉举报来源、时间分布、专业分布、响应级别、查处结果进行整理[2]，采用Excel2003建立数据库，转入SPSS20.0进行统计分析。
2 结果
2.1 投诉举报概况
2010年1月1日至2013年12月31日，共受理投诉举报2123件，其中医政类1540件，占全部投诉举报的72.54%；公共卫生类583件，占全部投诉举报的27.46%。见图1。
图12010-2013年投诉举报概况
2.2 投诉举报受理方式
2123件投诉举报中来电1746件，占82.24%，是投诉举报的主要来源。其他受理方式包括电子邮件等网上投诉、来信、来访、传真、媒体监测等。见表1。其中重复举报327件，占15.40%；匿名举报839件，占39.52%。
表1 2010-2013年投诉举报来源分布
2.3 投诉举报时间分布
2010-2013年全区月平均受理投诉举报约44.23件，时间分布上具有季节性。春节、国庆等长假期间的投诉举报处于全年低峰，随着温度上升，夏季出现投诉举报高峰。见图2。
图22010-2013年投诉举报时间分布
2.4 投诉举报专业分布
1540件医政类投诉举报案件中涉及违法行为1576项(同一投诉举报案件可能涉及多项违法行为)，其中居前3位的分别为非法行医、医疗机构雇佣医托、医疗机构违规使用非卫技人员。见表2。
583件公共卫生投诉举报案件中，涉及违法行为608件，其中居前3位的分别为游泳池水质、场所无证经营、现制现售水日常维护。反映现制现售水水质、违反禁烟规定等其他公共卫生类投诉举报也较多。见表3。
2.5 投诉举报响应级别与查处情况
根据上海市卫生监督投诉举报分级分类响应处置制度，2012-2013年1081件投诉举报中，三级响应案件所占比重最大，主要包括非法行医、公共场所无证经营等；其次为二级响应案件，主要包括游泳池水质、饮水卫生等；一级响应多为媒体曝光、涉及公共卫生安全案件。见表4。
根据投诉举报受理内容看，有处罚依据的投诉举报占全部案件数的83.66%，总体查实率略低于全市同期水平，其中重复举报的查实率仅为30.89%。医政类投诉举报查实率为43.05%，公共卫生类查实率为44.25%。见表5。针对查实的投诉举报，主要处理结果有立案处罚、卫生监督意见书、取缔、医疗机构不良执业行为记分、移送公安行刑衔接及责令改正等，见表6。
2.6 投诉举报查实率影响因素
根据2010-2013年投诉举报案件内容，分别从投诉举报流程、监管主体等视角分析投诉举报查实率影响因素，将相关因素与查处结果分别进行单因素和多因素logistic回归分析，发现投诉举报时间、性质、响应级别、被投诉举报单位信息、房屋类型、举报人提供证据、监督检查次数、非法行医科目及违法行为发生时间等因素对投诉举报查实率具有显着影响，见表7。
表2 2010-2013年医政类投诉举报分布
表3 2010-2013年公共卫生类投诉举报分布
表4 2012-2013年投诉举报响应级别及查处情况
表5 2012-2013年投诉举报案件查实率
表6 2012-2013年投诉举报处理结果
表7 2010-2013年投诉举报查实率影响因素
3 讨论
3.1 投诉举报年度变化
从每年投诉举报数量变化分析，2010、2012年投诉举报相对较少，而2013年显着增加，可能有如下原因。①2010年上海世博会、2012年浦东创建全国文明城区等重大活动保障期间，卫生行政部门对辖区内的公共场所、医疗机构、无证行医场所等加大了监管力度，特别是对卫生监督投诉举报实施了快速响应机制。卫生行政部门采取积极主动的干预措施可以有效减少投诉举报。②2012年职业卫生相关职能完全移交至安监部门，也是投诉举报数量减少的原因之一[3]。2013年重复举报较多，主要集中在医疗机构雇佣医托和游泳池水质浑浊等重复举报，且此类投诉举报查实率较低。一些投诉举报人因在第一次投诉举报后没有得到或看见自己想要的处理结果，进而重复投诉，或通过不同投诉举报方式反映同一件事，导致投诉举报案件增加[4]。
3.2 投诉举报性质和来源变化
从投诉举报来源分布看，2010-2013年以来电投诉举报为主。特别是从2011年开始，上海相继开通了12320公共卫生公益电话热线、12345市民服务热线、962223卫生监督投诉举报热线等短号，电话投诉更以其快捷、方便而受到投诉举报人的青睐[2]。同时，随着互联网的快速发展，通过网络、电子邮件等渠道进行投诉举报的数量呈逐年上升趋势。相比之下，来访投诉则逐年下降。另外，从2011-2013年的投诉举报性质看，市卫计委、市卫生监督所、区卫计委等上级交办的投诉举报案件明显增多，投诉举报经全市各类热线平台统一受理，再下发至相应区县进行调查处置的数量不断增加。
3.3 投诉举报响应级别与查实率
投诉举报响应级别对查实率具有显着影响，从总体看，响应级别越高，响应时间越快，查实率也随之提高。特别是医政类投诉举报，实施三级响应的非法行医投诉举报查实率明显低于一、二级。卫生行政部门应根据本辖区的实际情况，针对不同性质、不同内容的投诉举报，进一步完善卫生监督投诉举报管理体制与制度，增强卫生监督执法人员的专业素质和职业素养，提高工作的积极性和主动性，发挥更高的查处效率[5]。
3.4 投诉举报内容变化
从医政类投诉举报看，非法行医案件数远高于其他案件，是最为集中的卫生监督投诉举报类型[6]，浦东郊区特别是城乡结合部、城中村等区域的打非工作任重道远。另外，2012-2013年民办医疗机构雇佣医托的投诉举报显着增加，医托类投诉举报现场调查取证难度大、查实率低，需要公安等部门的协调与配合。对此，卫生监督部门根据上海市卫生局制定的《上海市医疗机构不良执业行为积分管理办法》，加大对该类机构关于医务人员、处方开具、医疗废物、消毒隔离等方面的监督检查力度，并通过记分、处罚等手段加强对该类医疗机构的医疗服务监管，规范医疗执业行为，增强医疗机构依法执业意识。同时发现，民办医疗机构法律意识淡薄，受利益驱动违规发布互联网保健信息的案件逐年攀升，使用非卫技人员、超范围执业等举报多发生在此类机构[7]，卫生行政部门应加强对民办医疗机构的卫生服务监管。
从公共卫生类投诉举报看，游泳池水质的投诉举报比重最大，且呈现逐年增多的趋势，而且此类重复投诉举报也较多，属于卫生监督投诉举报热点问题，可能原因如下：①投诉举报人仅凭个人感官判断池水的卫生状况进行投诉举报，但实际检测结果符合国家卫生标准；②目前国内尚缺乏与游泳池水质不符合卫生标准相对应的处罚依据，卫生监督部门处置此类投诉举报时执法力度较弱，仅以卫生监督意见书的形式不足以威慑管理相对人。社会经济快速发展，卫生法制建设还不完善，法律法规存在滞后性，应及时修订与调整相关卫生标准，填补卫生指标不合格等此类违法行为的处罚依据，促使卫生行政部门有法可依、依法行政。
参考文献
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Analysis on the Health Inspection Reports and Complaints in Pudong New Area of Shanghai City from 2010 to 2013
Cao Bo et al
PudongNewAreaHealthInspectionAgencyofShanghai,Shanghai, 200136
AbstractObjective：To explore the distribution of health inspection reports and complaints, find out the influence factors. Methods：The reports and complaints in Pudong New Area of Shanghai city in 2010-2013 were analyzed by the investigating process and regulatory body. Results：Among the 2123 complaints, the majority of the reports were through phone call. There were 1540(72.54%) relating to medical administration and 583(27.46%) to public health. The total verifying rate was 45.65%.Factors that influenced the verifying rate mainly were including time, inspecting frequency, response level, etc. Conclusion：As an important window for health inspection agencies, improving the efficiency of investigation is beneficial to set up good social image of the health inspection agencies.
Key WordsHealth Inspection; Report and Complaint; Investigation
收稿日期(2015-07-12;编辑张晓莉)
通讯作者：刘艳， vane0276@aliyun.com。
基金项目：上海卫生监督科研项目，编号为2013017；浦东新区卫生和计划生育委员会青年科技项目，编号为PW2013B-21。
中图分类号R197.1
文献标识码ADOI：10.13723/j.yxysh.2015.12.008
