徐 倍 沈迎春 陈 英 万 洁 杨佳芳 殷 钧 冯 运
从管理学的角度看，医院社会志愿者运作具备了项目所需要的独特性、临时性和明确目标的所有特征，可以以项目的形式付诸实施。而承担这项工作的责任人可视为项目经理，需要通过事先的缜密计划，以及在计划过程中展示出的知识面、协调能力、大局观和策划能力，赢得他人的信赖[1]。最终借助这样的信任关系，在各个关键节点和关键部门间充分协调资源，从而顺利完成这一开拓性的任务。现就沪上某三甲医院在依托项目管理方式开展“志愿服务进医院”工作中的探索和实践做一总结。
1 医院志愿服务项目产生的背景和内涵
医院志愿者服务项目的主要内涵是以方便人民群众看病就医和提高健康素质为主要内容，在全社会广泛普及志愿医疗服务理念，大力弘扬志愿医疗服务精神，着力完善志愿者医院服务体系，着力建立志愿医疗服务社会化运行模式，着力探索志愿者医院服务长效机制，推动志愿医疗服务深入发展，使更多的人成为医疗服务志愿者，在全社会营造尊重患者、尊重医务人员的良好氛围，努力构建和谐医患关系，推进医疗行业和全社会精神文明建设，促进医疗卫生事业又好又快发展[2]。
目前，医院志愿服务项目在国内刚刚开展，尚没有成熟的模式可以推广，需要在充分借鉴他人的工作经验基础上，通过对项目过程的执行力，对项目干系人的控制力和对项目风险的把握和及时变更的能力等的运用，最终实现项目目标。
2 项目管理在医院志愿服务项目中的探索
2.1 前期调研与项目计划
在设计医院志愿服务项目的初期，要对患者对获得志愿服务的需求、医院可能提供的志愿服务岗位、相关的培训管理体系等进行细致分析，并就志愿服务项目推进过程中可能涉及的政策、防护、教育、伦理等相关问题进行研究。
除了非人力资源的准备外，对项目干系人的分析是很重要的一环[3]。首先，实施社会志愿者进医院需要有足够多的、经过一定培训，具备志愿服务能力和意愿的志愿者队伍。根据以往的经验，大学生群体将是社会志愿者的主体力量。因此，在项目实施前期，项目组就通过各种方式和相关高校进行沟通，了解对方志愿服务活动计划的安排，可提供的志愿者数额和服务时间等，分别以签订精神文明共建协议、挂牌成为高校校外志愿服务基地、和高校学生社团共建等不同形式储备社会志愿者资源。
其次，当大批的志愿者进入医院后，由于医院的专业特殊性，未经培训的志愿者贸然上岗可能会给患者的就医体验带来负向作用。另外，在医院这样一个人流密集的公共场所，志愿者的规范管理也很重要。藉此，项目组在前期计划中将主要提供岗位的门诊办公室、宣传与精神文明建设处等职能部门负责人纳入医院志愿服务项目领导小组，通过定期的专题会议、项目沟通保持密切联系，为项目实施奠定了基础。
再次，医务志愿服务项目也需要一定的经费作为支撑。除医院划拨的志愿工作专项经费外，还需要通过联建的高校、社区、甚至社会志愿服务组织进行资金的申请和募集，最终为医院志愿服务项目的成功实施做好资金准备。
以上这些准备工作，给了项目组足够的信心完成任务，而对于项目干系人的重视以及分析得当，也避免了志愿者储备和志愿者岗位之间供需不平衡的矛盾发生。
2.2 资源管理
在一个项目的推进过程中，各种资源的调配和协调能力至关重要。这种调配包括人力资源、人力资源以外的硬件和软件资源，每个资源都应该发挥关键性的作用，环环相扣[4]。在人力资源方面，志愿服务的提供者是“人”，接受志愿服务的也是“人”，在医务志愿服务的各个环节过程中都离不开“人”。可以说，“人”或者换言之“项目干系人”是项目执行过程中的最大变量，也是决定项目成败的关键。对于这些人间，可能存在着各自独特甚至相互冲突的利益需求、性格和背景。但是掌握一点非常重要，就是任何一个人都对项目成功有关键作用。任何一个人，一件事情处理不好，都有可能使项目整体前功尽弃。例如，部分志愿者把参加志愿服务视为一场“个人秀”，在上岗过程中“摆拍”照片，不但没能为患者做好服务，反而引起患者反感；有的志愿者在“3.5”学雷锋纪念日和“12.5”志愿者日蜂拥而来提供服务，其他诊疗高峰急需志愿者时却脱岗等。这些负面因素都会削弱整个医院志愿服务项目的影响力，最终导致项目趋于形式化，真正成效降低。这时，项目经理的作用就是依托前期对项目干系人的调研分析结果进行准确定位，把握项目干系人的依存关系，从而找到推进医院志愿服务项目所需要的种种资源和支持，并在这一过程中进行动态管理。例如，大、中学生社会实践是必修课，很多高校也将参与志愿服务列入学生思政考核的绩点，但既往的做法多是学生自行联系实践单位，分散进行实践和服务，无法形成长效机制，对促进医患和谐的影响力有限。我院项目组将既往分散的条线进行整合，推出“门急诊导医”、“自助机指引”、“医者体验”、“患者体验”“出院电访”、“满意度测评”等多个模块的服务项目，定期接受志愿者报名，配以完善的考核激励机制，志愿者的服务规范了，所提供的恰恰是临床一线需要的，实现“共赢”。暑期高校外地学生放假，项目组立即调配中学高年级学生志愿者和本院员工志愿者填补上述岗位的空缺，保障志愿服务体系平稳有序进行。
2.3 风险控制
在项目实施过程中风险始终伴随，有些是可预知并可准备预案，有些是突发性，需要临时给予解决方案。前文提及的项目干系人和项目计划的动态调整只是变化中的一部分。比如在门诊导医这个服务模块，之前一直安排5～6名志愿者分布在门诊楼的不同岗位，进行导医导诊、患者陪伴、维持秩序等服务。但是，随着门诊一站式服务自助机的启用，又出现了“新问题”。医院为自助预约-自助挂号-自助付费-自助打印报告等流程投入重金研发系统、布置机器，但运行阶段却碰到了很多问题：自助服务的知晓度不高；老年患者对信息设备的操作存在障碍；患者对预存款的安全性心怀疑虑等……我们立刻通过团委区域联建单位，邀请熟悉自助机操作的建设银行团委组织青年志愿者，以专项服务的形式推广自助机使用，服务1月后，自助机器的使用率已提升到35%左右，每月自助充值金额超过30万元。
项目风险源于任何项目中都存在的不确定性。对于已知的风险可以采取预案的方式来规避，比如暑期志愿者人员储备，定期补充新的志愿岗位以缓解服务中的“审美疲劳”，适当变化志愿者培训的方式并配套一定的激励措施等。
2.4 时间管理
时间在项目运作过程中的重要性不言而喻。对于医院志愿服务项目，其启动的准备周期不能太长，要在上级精神下达的最短时间内完成有效的准备。各个岗位要提供清晰的岗位说明书，对在岗时间做明确规定。在满意度测定、出院病人电访等模块服务的志愿者，也需严格按照医院的统一规定，确保志愿服务任务完成的规范化和制度化。从志愿服务管理的角度来看，服务时间也是志愿者星级评定、岗位升级很重要的依据。我们采取双积分制度，一方面在志愿者手册上记录服务的岗位和时间，同时引入指纹登记系统，利用信息化手段加强时间管理。年底汇总志愿服务时数，给予适当的奖励，累计到一定分值，可以成为志愿者小队的负责人，承担更有创造性和挑战意味的“高级”志愿服务任务，如在职能部门挂职、参加慢病沙龙、负责组织主题志愿服务活动等。
在医院志愿服务项目执行的全过程中，项目负责人要对项目执行每步计划作出有逻辑、有序列、有思考地排序，也即是活动排序，确定各计划活动之间的依赖关系，并进行活动资源的估算，也是对完成计划活动所需资源和时间的计算，形成明确的进度表，并且为每个活动规定时间节点，以便于对项目执行过程中的时间消耗进行监控，明确发生延误的是在哪一个环节。这样可以以量化的形式对项目执行予以监控，保证项目顺利进行并且避免不必要的浪费。
3 项目管理在医院志愿服务项目中应用的思考
我院“志愿服务在医院”项目启动以来，充分应用计划、资源、风险和时间管理的方法，成功地建立了由高校志愿者服务队、社区志愿者服务队、联建单位志愿者服务队、老年志愿者服务队、医务志愿者服务队、青年志愿者服务队、南丁格尔志愿者服务队等多支队伍组成的2800多人的志愿者储备库，年均提供志愿服务3000余小时，举办了“院校对接 医患同心”主题志愿服务活动等一系列特色志愿活动，先后荣获全国医院文化建设先进单位、上海市文明单位、上海卫生系统优秀志愿者服务队、同济大学优秀志愿服务组织和闸北区志愿服务突出贡献奖等一系列奖项，为践行“三好一满意”，弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿服务精神作出了应有的贡献。
不可不提的是，尽管作为项目管理是成功的，我院的医院志愿服务项目仍有许多需要进一步改善的地方。如有组织的志愿者占绝大多数，“自愿”参加的社会志愿者的招募、准入和管理还是新的课题；志愿者的星级评定和升级制度还较为粗放，志愿服务时间是唯一的量化指标；有号召力、领袖意识的志愿者团队负责人还需要进一步培育；社会志愿者管理的长效机制还需进一步完善等，这将是我们今后工作努力的方向。
[1]蔚林巍.项目管理的最新进展[J].管理工程学报,2000,14(3):65-69.
[2]孙建丽.在医疗机构中引入志愿服务的探讨[J].中国医学伦理学,2007,20(6):77-79.
[3]汤佳,沈杏华,郭迪,等.医院志愿者管理及服务创新初探[J].中国医院,2011,15(11):76-77.
[4]李伟扬,孙铁,姜锋,等.项目管理知识体系在医院诊疗过程中的应用研究[J].中国医院管理,2008,28(2):31-33.
[5]陈斌,罗五金.医疗服务过程性与医院质量管理体系构建[J].中国医院管理,2011,31(1):33-35.
