摘 要：近几年迎来了智能化的快速发展期，随着智能化产品不断增加市场需求，智能化渗透到了各行各业，并且表现出了巨大的发展潜力，为企业降低成本作出了贡献，同时对应的带来了不小的利润。餐饮行业属于低壁垒的行业，很多普通人选择投入这一行业赚取利润，养家糊口。但餐饮行业一直以来相比其他行业赚取的利润相对较低，主要原因来自原材料和人工成本高。餐饮连锁企业海底捞相对知名度高，分布范围广，不只是一、二线城市，三、四线小城市都可以看到这两家企业的连锁店。因此，本文以海底捞为例，研究智能时代下餐饮企业发展现状及趋势。
关键词：智能化，餐饮，海底捞
一、餐饮行业发展现状
餐饮行业属于低壁垒行业，它的生产、销售流程步骤相对简单，主要就是先由采买人员采购所需原材料，然后厨房人员即时进行加工制作，最后经由销售人员向顾客推荐销售。除生产新鲜食物以外，餐饮行业是还向顾客提供各类酒水饮品且提供消费场地和设施环境的行业，它是面向大众的服务性行业。智能时代下，餐饮行业紧跟时代发展，引领时代潮流，在现代连锁餐饮企业可以明显看到许多未曾出现的东西成为常态，如在海底捞，好几辆机器人在不停地送餐，不仅节约了传菜人员员工费用，且机器比人更安全，打翻菜品的概率更低，甚至还有洗碗机在小吃店都有使用，可以节约洗碗人员成本。在智能化时代网络营销、全自动无人服务、机器人、智能炒菜机等被餐饮行业广泛应用。
二、智能时代下海底捞现状
1.网络营销
随着5G时代的快速发展，人们的消费方式发生大转变，移动网络、微信支付宝等支付方式迎来空前的高潮，现金支付方式已逐渐被新型支付方式所取代，在城市年轻人身上已很少出现现金，基本实现一部手机走天下。紧跟时代的步伐，顺势而为，实现让顾客能够在第一时间通过各种渠道获取各种优惠信息，显得尤为重要。而网络营销则是一种智能时代的新型产物，它是基于互联网的新型营销策略。
近年来海底捞餐饮公司在各大网站都属于热点话题，其营销水平在连锁餐饮里属于先进水平。随着智能时代的来临，海底捞顺应时代潮流，积极与各大知名App和平台合作，比如微信、小红书、微博等。其中最熟悉的就是海底捞在小红书App的特色网络营销，将火锅蘸料玩出了与众不同的花样，与同样是由顾客自主搭配、自行配置火锅蘸料的同类火锅店相比，海底捞经常更新自己的菜品，蘸料的品种花样设计丰富，这满足了更多顾客的喜好。除了火锅菜品调料丰富以外，海底捞消费者都在抖音、小红书等社交平台上分享自己独特的吃法，例如“海底捞私人酱料”，还有自制的“寿喜锅”等。如此一来，海底捞用最低的营销成本在满足了顾客自身的分享欲的同时，还进一步扩大了海底捞的知名度，取得了显着的营销成果。很多非海底捞的消费者在看到海底捞的网络营销内容后，就会被吸引想去尝试不一样的火锅，进而产生消费。智能化时代背景下，类似海底捞这样的与相关App结合的网络营销推广方式往往能够达到事半功倍的效果。
2.机器人服务
顺应智能化时代的消费趋势，及时构建与企业相适配的信息化价值链网络，不仅能够减少企业人工费用和原材料成本，也能够为顾客提供更优质的产品服务和更舒适的体验度，提高顾客满意度。
海底捞紧跟智能化时代的步伐，引领传统餐饮向智能餐饮转变。在2019年，海底捞就开设了3家机器人智慧餐厅，在小范围内进行试点，试用和推广机械臂自动上菜及中央厨房直接供应，打造机器人智慧餐厅。海底捞智慧餐厅中所有菜品全程都是冷链无缝衔接，通过这种智能化的管理模式，“海底捞智慧餐厅”打破了传统的管理模式。顾客只需通过智能点菜系统点餐，机器人就能实现将菜品从制作到送到顾客面前的流程，实现“无人厨房”的概念，并且高效、快捷。同时为了满足消费者对个性化火锅的需求，海底捞使用了自主研发的“自动配锅机”以实现消费者对于火锅锅底的独特的想法，配置满足自身口味的火锅锅底。海底捞还自研了收拣餐具的机器人完成餐具从收拣到清洗再到消毒杀菌的整个流程，不仅提高了餐具卫生标准，还节省了员工成本。这种紧跟时代步伐的智能创新不仅帮助海底捞降本增效还让海底捞知名度进一步提升。但海底捞对“智慧餐厅”的计划从来不是无人餐厅，而是在智能化的前提下，把人从烦琐重复的工作中解放出来，让人的价值体现在更有成就的地方。因为对于餐饮行业来说，更有价值的是给予人温度、关怀、沟通和理解，这些都是机器人无法替代的。
三、海底捞智能餐厅存在问题
1.营销策略依旧主打线下
海底捞虽然利用一些热门App如小红书、微博、抖音等来进行宣传营销，但主要还是吸引顾客到店消费，线上消费活动相对较少。海底捞依旧主打一直以来宣扬的服务式营销的营销策略，其线下消费依旧在海底捞主营收入中占据最重要的部分。线上的营销活动依旧较少且占总营收比例较小。2022年海底捞年中报表显示，线下餐厅业务占95%，外卖仅占2.8%，比例相差大。如表1所示：
2.机器人与人工协作不畅
海底捞最初预想是使用机器人大幅度降低人工费用，于是海底捞斥巨资开展了“智慧餐厅”项目，但在具体操作过程中发现机器人与人的合作远远没有人与人的合作默契，所以人力资源成本的降低并未达到预期的效果。就比如在海底捞智慧餐厅中会出现一些未曾预料的事情，例如智能机器人也会出现上错菜、重复传菜、卡单等问题，而且在中午和晚间用餐高峰期会出现机器人的速度无法满足顾客的需求。这些问题出现时就仍需要一部分服务人员进行在旁辅助，及时弥补一些错误，这不仅导致人力成本的节约力度大打折扣而且有时候人工智能不仅没能帮助服务人员减轻工作，反而添加了很多不必要的工作，同时顾客的体验感也没有得到满足。
四、海底捞控制措施
1.线上线下相结合
海底捞可以用“线上+线下”结合的模式。线上方面，海底捞可以推出团餐模式，让线下门店的部分服务由机器人代替，将一部分空余的服务人员投送到外卖业务中。同时还要将海底捞的特色服务式营销融合到“线上+线下”的新营销模式中去，例如可以开发线上社群电商业务，社群电商的形式可以最高效率地实现人们足不出户就可以体验上门服务的需求。海底捞可以在各大社区设立本品牌的社区电商分销店，开发线上下单的小程序，将线下门店的多数服务人员转投至各分销点，确保各分销点都有充足的人力物力储备。不同于传统的外卖业务每次配送只针对个人服务，而是以定量的储备来应对整个社群的需求并为之服务，可以充分保障线上海底捞外卖上门服务的质量。
2.继续智能优化
海底捞要继续利用科学技术，继续向智能化方向发展，及时对现存问题进行改进，努力实现利用智能化的科技实现企业降本增效。针对机器人与服务人员协助不畅的问题，海底捞对线下门店的人员结构进行优化，以方便人员能够与机器人更好地合作。比如在“智慧餐厅”中，后台人员可以利用数学模型精确计算出在晚间和午间用餐高峰时段，在传菜机器人不停歇工作的情况下，不同客群所在的用餐区域所需要的服务人员的数量，然后根据后台精确计算出的结果安排服务人员。这样不仅可以达到企业降本增效的目的还能提高AI的工作效率和顾客满意度。除了配备适量的服务人员进行协助以外，还可以找寻出机器人最适合做的工作，如机器人无法与顾客进行热情的交流，那么一些个性化的服务活动就不适合机器人做，例如给客人倒水和加饮料等。但有一些机械化的不太需要与人沟通的工作，只要下达指令，机器人就能完成的比如前期传菜后期收拣餐具、清洗餐具等的工作就适合机器人做。智能优化可以促使机器人与服务人员加强合作，提高工作效率，更好地实现降本增效的目标。
五、海底捞智能化对餐饮企业的启示
智能化是餐饮企业未来必选之路，企业创新一定需要有科技引领。首先智能化不仅能使餐饮企业实现降本增效，增加顾客满意度，同时也有利于引导顾客进行绿色消费，这就具有经济效益与社会效益双重价值。因此，餐饮企业需坚持向智能餐厅迈进，提升科技理念，把握新技术窗口，及时改进过去陈旧营销和服务模式；积极学习使用智能化设备、减少人工使用，改变原始人工服务模式，使用机器人与人工服务相结合的服务模式，这样不仅能给顾客新鲜感还能增加顾客体验感。
在销售营销方面餐饮企业要积极利用热点网络平台，不能再仅仅靠“人传人”的原始方式进行宣传或者是利用微信发个朋友圈进行宣传，因为这无法快速提高餐厅知名度和店内客流，而且依赖朋友圈和“人传人”进行宣传会造成客户群相对固定、新客源进入缓慢等，从长远发展的角度看，老顾客对餐厅失去新鲜感而对应的新客源没有进入，客流的流失率会高于新客流的增加率，随着餐厅客流越来越少，营收难以维持店面成本费用，餐厅就会面临关店风险。所以餐饮企业需要积极开辟新的经营方式与经济增长点，像海底捞与小红书和抖音的合作就是智能化信息化时代产生的经典成功范例。像普通餐厅没有海底捞这样的能力直接在一个平台上进行铺天盖地的宣传，也没有资金可以抢到平台热搜，没有办法快速吸引消费者的目光，那么普通餐厅可以先在各个平台都小范围地进行宣传，不断地积累流量，努力将平台流量变成餐厅客流，然后进一步转化为餐厅的固定消费者群体，慢慢扩大客户池，充盈店内客流。除了利用平台引流以外，也可以采用线下+线上模式，以餐厅主打菜品作为外卖单品输出，以吸引一批餐厅外卖的忠实客户。线上线下相结合可以整体提高餐厅营收和餐厅盈利能力。而对于像海底捞一样的连锁餐饮上市企业，他们有足够的资金和资源，那么在营销方面就可以像海底捞学习，着重和某一个大平台进行合作，进行热点大数据推送，着重宣传餐厅特色，同时发展个性化服务，扩大客户池，提高连锁餐饮企业知名度。连锁餐饮企业一定要保证菜品的种类和数量，不能在通过App增加客流后，降低餐厅的菜品和服务质量，因为这可能会得不偿失。连锁餐饮企业其品牌的价值是无法用金钱衡量的，营销必须建立在不影响企业品牌价值的前提下，否则品牌价值受损带来的损失将远远超过增加客流带来的利润。
在智能化服务方面，普通餐饮企业例如一些小的餐厅，没有海底捞那么雄厚的资金支持，无法斥巨资购买那么多的机器人直接投入使用，那么普通餐饮企业可以在本企业现有的资金条件下，优先选择投资智能化服务，提高订餐服务的智能化水平，并且在迎送、点餐、用餐、支付、反馈等各个服务环节中都可以进行使用，为消费者提供比人工服务更便利快捷的服务，给顾客带来极致的美好体验，用优质的服务和菜品吸引消费者，先让企业保证盈利，然后在普通餐饮企业达到一定规模后再进行其他方面的智能化改造。科技发展对于企业而言一定是利大于弊的，所以向智能化餐饮发展一定是餐饮企业的大势所趋。而对于一些资金相对雄厚的餐厅就可以大规模地在餐厅内部大面积布置智能化设备，首先在餐厅前厅装饰就可以加入具有科技感的摆件，在空间设计上要结合智能化设备流线搭建具有交互性、生态化的餐饮空间，室内材料应注重体现科技与绿色并存等，这些都可以给餐厅营造出一种充满科技感和高贵感的环境氛围。其次大型餐饮企业可以积极开展“厨房革命”，让厨房成为整个餐厅自动化、机械化程度高地，减少人工操作，让机器代替人工成为厨房主力军。而且在厨房进行智能化改造更方便在操作与食材上充分体现绿色、健康、节能、环保，这为消费者进行绿色消费行为奠定了良好基础。再次还要积极对餐饮企业进行智能化成本管理的革新，“互联网+”的高新技术有助于帮助企业对原来不完善的成本管理系统进行合理化改进。像海底捞这一批作为行业内首先进行智能化成本管理的试点企业，其智能化成本管理系统的大体结构已初具规模，而且对于企业内部成本的控制也已略有成效，达到了降本增效的目的。但即使是首批试点餐饮企业也依然面临一些亟待解决的问题，例如机器人与人工协作不默契，这些都需要去进一步探索和解决。伴随着“互联网+”技术的深入发展，大型餐饮企业应该结合自身的经营状况和特点不断地对成本管理系统进行智能化改进，将企业的成本控制在较低的水平，提高企业的竞争力。
智能化时代背景下，餐饮企业向智能化数据化方向发展已经成为不可逆的趋势，无论是小餐饮企业还是连锁餐饮上市企业都要根据自身发展的特点和阶段，积极找寻当下所能利用的信息和平台，朝着智能化餐厅发展，向着绿色、健康、节能、环保的餐饮经营方式迈进。
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作者简介：杨国静（1997.01— ），女，汉族，山西清徐人，沈阳化工大学经济与管理学院在读硕士研究生，研究方向：会计。
