张屹立，洪伊敏，林嘉俊
(南方医科大学人文与管理学院，广州 510515)
广州市城乡公共卫生服务体系绩效的居民满意度调查*
张屹立，洪伊敏，林嘉俊
(南方医科大学人文与管理学院，广州 510515)
目的了解广州市居民对城乡公共卫生服务体系绩效的满意度现状，为更好地提升其绩效提供依据。方法采用多阶段分层随机抽样的方法，抽取广州市3区(市)9个街道(镇)18个居(村)委会的900名居民进行问卷调查，分析居民对城乡公共卫生服务体系绩效的总满意度，并比较不同区域、性别、学历、年龄段居民对公共卫生服务体系各条目满意度的差异。结果共回收有效问卷834份，有效率为92.7%；居民对城乡公共卫生服务体系绩效的总体满意度为62.94%，对疾病预防与控制、妇幼保健与指导的满意度较高，对公共卫生投入、健康教育与促进的满意度偏低；不同区域居民对6项条目的满意度比较，差异均有统计学意义(P<0.05)；男性与女性居民对于公共卫生服务中的疾病预防与控制、卫生监督与干预、妇幼保健与指导的满意度比较，差异均有统计学意义(P<0.05)；不同文化程度居民对于疾病预防与控制、健康教育与促进及突发公共卫生事件的处置满意度比较，差异均有统计学意义(P<0.05)；各年龄段对于疾病预防与控制、卫生监督与干预、妇幼保健与指导及突发公共卫生事件的处置满意度比较，差异均有统计学意义(P<0.05)。结论广州市城乡居民对卫生服务体系绩效的总体满意度处于一般水平，且不同区域、性别、文化程度、年龄段人群存在差异。
公共卫生服务体系；绩效；满意度
自2009年国家启动基本公共卫生服务项目以来，广州市为落实国家基本公共卫生服务项目，规范基本公共卫生服务行为和服务项目管理，确保城乡居民享受到公平、高效率和可及的基本公共卫生服务，大力加强了城乡公共卫生服务体系建设。满意度作为评价基本公共卫生服务的效果指标，对于基本公共卫生服务质量的改进具有重要作用[1]。无论是政府对公共卫生服务机构还是公共卫生及基层医疗卫生事业单位内部的绩效考核，都把服务对象的满意度测评作为重要内容[2]。本研究以公共卫生服务的投入与产出为考量标准，自行设计调查表，对广州市城乡公共卫生服务体系绩效的居民满意度进行调查，为改善广州市城乡公共卫生服务体系绩效提供参考依据。
1 资料与方法
1.1调查对象在广州市居住6个月以上，年龄18岁以上的城乡居民及外来流动人员。
1.2方法
1.2.1调查内容参考崔霞[3]和苏海军等[4]学者构建的公共卫生服务体系绩效评价指标框架，以公共卫生服务的投入与产出为考量绩效的标准，自行设计广州市城乡公共卫生服务体系绩效的居民满意度调查问卷，调查涉及公共卫生投入、疾病预防与控制、卫生监督与情况、妇幼保健与指导、健康教育与促进及突发公共卫生事件的处置共6个方面23个指标的满意度情况。
1.2.2调查方法本次调查采用多阶段分层随机抽样方法，在广州市12个区(市)中随机抽取3个，在抽取的区(市)中分别随机抽取3个街道(镇)，共抽取9个街道(镇)，在抽取的9个街道(镇)中分别随机抽取2个居(村)委会，每个居(村)委会随机选择符合条件的调查对象50人，应调查900人，实际调查834人。有一定文化和认知能力的被调查对象自行填写问卷，不能自行填写问卷者则由经过培训合格的调查员与其进行面对面访谈，由调查员根据访谈采集的信息完成问卷填写并及时回收问卷。将问卷中的23个满意度指标分别归类为公共卫生投入、疾病预防与控制、卫生监督与情况、妇幼保健与指导、健康教育与促进及突发公共卫生事件的处置共6项，取各项的平均值进行统计，满意度=选择满意项人数/总人数×100%。
1.3统计学处理采用SPSS19.0统计软件建立数据库录入数据，并进行统计分析，同时将缺失数据大于10项的问卷视为无效问卷并剔除。计数资料以例数或百分率表示，采用χ2检验进行比较分析，以P<0.05为差异有统计学意义。
2 结 果
2.1调查对象的基本情况本次调查共发放问卷900份，回收有效问卷834份，有效率为92.7%。其中男327人，占39.2%；女507人，占60.8%。居民区域分布中，城市居民522人，占62.6%；农村居民150人，占18.0%；外来务工人员162人，占19.4%。居民年龄构成：18～<30岁480人，占57.6%；30～<40岁153人，占18.3%；40～<50岁105人，占12.6%；50～<60岁57人，占6.8%；≥60岁39人，占4.7%。文化水平构成：中小学及未上学48人，占5.9%；初中学历159人，占19.1%；高中或中专264人，占31.6%；大专及以上363人，占43.5%。
表1 广州市居民对城乡公共卫生服务体系绩效的总体满意度(n=834)
2.2居民总体满意度情况调查对象对公共卫生服务的总体满意度为62.94%，其中对疾病预防与控制、妇幼保健与指导的满意度最高，均为64.75%；其次为突发公共卫生事件的处置(63.31%)、卫生监督与干预(62.23%)；居民对公共卫生投入和健康教育与促进的满意度最低，分别为60.43%和61.87%。见表1。
2.3不同区域居民满意度情况对于所调查的6项条目，城市居民的满意度均最高，其次是农村居民，外来人员对公共卫生服务的满意度最低，差异均有统计学意义(P<0.05)。见表2。
2.4不同性别居民满意度情况对于公共卫生服务中的疾病预防与控制、卫生监督与干预、妇幼保健与指导，男性与女性居民的满意度比较，差异均有统计学意义(P<0.05)；而在公共卫生投入、健康教育促进及突发公共卫生事件的处置3项上，男性与女性的满意度均在60%左右，满意度在性别上比较，差异均无统计学意义(P>0.05)。见表3。
表3 不同性别居民对城乡公共卫生服务体系绩效的满意度[n(%)]
2.5不同学历程度居民满意度情况对于疾病预防与控制、健康教育与促进及突发公共卫生事件的处置，文化程度为小学及未上学、初中、高中或中专及大专及以上的居民满意度比较，差异均有统计学意义(P<0.05)；而对公共卫生投入、卫生监督与干预及妇幼保健与指导3项的满意度，不同文化程度居民间比较，差异均无统计学意义(P>0.05)。见表4。
表5 不同年龄段居民对城乡公共卫生服务体系绩效的满意度[n(%)]
2.6不同年龄段居民满意度情况对于疾病预防与控制、妇幼保健与指导及突发公共卫生事件的处置，满意度最高的均为18～<30岁居民，满意度最低的均为60岁及以上的居民；对于卫生监督与干预，满意度最高的为60岁及以上居民，最低为18～<30岁居民；各年龄段居民上述4项公共卫生服务项目的满意度比较，差异均有统计学意义(P<0.05)；而在公共卫生投入和健康教育与促进2项中，各年龄段居民的满意度比较，差异均无统计学意义(P>0.05)。见表5。
3 讨 论
满意度是一种心理状态，基本公共卫生服务满意度是居民对基本公共卫生服务产生的期望，直接反映了基本公共卫生服务项目开展的效果[5]。在广州市居民中进行城乡公共卫生服务体系绩效的满意度调查，可以探求其服务绩效水平。本调查结果显示，广州市城乡居民对卫生服务体系绩效的总体满意度为62.94%，处于一般水平，提示广州市公共卫生服务体系绩效总体供给不足。在对不同区域居民6项公共卫生服务的满意度调查中发现，城市居民、农村居民及外来人员对公共卫生服务体系绩效的满意度有明显差异，其中城市居民的满意度最高，约为65.0%，其次是农村居民，约为60.0%，外来人员的满意度最低，约为55.0%。导致该结果可能的原因是：城市的公共卫生服务体系相对于农村地区较为健全，公共卫生服务基础设施、设备较为完善，专业技术人员水平较高，人员配备相对充足。卫生服务硬件配套设施是居民满意度的重要关联因素[6]，医疗服务机构的人力队伍是构建医疗卫生服务体系的重要组成部分，也是提高服务质量的关键[7]。广州市应进一步加大农村公共卫生经费和人力投入，增强公共卫生服务均等化。而外来流动人口具有年龄低、学历低、收入低、参保比例低、未婚者多、性别比例适中、以工人为主等特点[8]，导致外来人员享受医保的程度不高，并且普遍存在公共卫生意识的缺失，使得针对外来人员的公共卫生服务供给与利用不足，这些可能是导致外来人员对广州市公共卫生服务体系绩效满意度低下的主要影响因素。
针对不同性别居民对公共卫生服务体系绩效的满意度调查结果发现，对于疾病预防与控制、卫生监督与干预和妇幼保健与指导3项公共卫生服务，男性的满意度较女性高。这可能是由于女性对公共卫生服务的需要和需求较男性要高，而二者在接受同质同水平的公共卫生服务过程中，其体验可能导致女性的满意度低于男性。崔斌等[9]认为，女性由于其生理结构、生育、平均寿命长于男性，以及对疾病的敏感性较强等特点，卫生服务需求高于男性。来自原卫生部统计信息中心提供的数据表明，女性的两周患病率和慢性病患病率均高于男性，同时，女性2周就诊率和年住院率也均高于男性[10]，这在一定程度上反映出女性对一般公共卫生服务的需要和需求比男性高。另外，绝大多数女性会经历孕产及孩子的保健过程，在其生育阶段，身心变化波动较大，更加期待有高品质的公共卫生服务。
在对不同学历居民的满意度调查中发现，大专及以上学历的居民对疾病预防与控制、健康教育与促进、突发公共卫生事件的处置满意度高，并且随着学历程度的下降，满意度降低。这可能是因为高学历居民所能接受的来自学校及工作单位的公共卫生宣传知识较多，且更加系统化，也更加能够理解卫生服务机构应对突发公共卫生事件的处理方法；同时，由于网络技术的高度发展，学历高的居民更能熟练地运用网络和不同的媒介获取健康教育相关知识，促进相关健康行为的养成，因此对现阶段不断完善的公共卫生服务会表示满意。
在对不同年龄段的居民进行满意度调查分析时发现，针对疾病预防与控制和突发公共卫生事件的处置这2个条目，各年龄段居民满意度随年龄的增加而呈现出下降的趋势，也就是说年龄越大的居民对疾病预防与控制、突发公共卫生事件的处置满意度越低。出现这种情况可能与随着年龄的增大，慢性非传染性疾病患病率提高，以及老年人群对突发公共卫生事件的回应与处置能力低下相关。对于卫生监督与干预，18～<30岁居民的满意度最低(58.75%)，这可能和校园饮用水卫生与安全、食品安全事故频发，学校学习场所的卫生情况差等有关。对于妇幼保健与指导，18～<30岁居民的满意度最高(68.75%)，随着年龄的上升，满意度下降，60岁以上居民最低，满意度仅为51.28%。
综上所述，广州市应进一步加大对孕产妇及老年人健康保健的力度，做好孕产妇的产前、产后保健及随访服务，搞好老年人慢性病的筛查与管理，完善应对突发公共卫生事件的处置预案，提升公共卫生服务体系的整体反应性水平；应进一步巩固创文成果，加大对饮用水、食品等领域及学校等场所的卫生监督与干预力度；应进一步做好健康教育与宣传，特别是做好针对低学历居民的健康教育工作，普及卫生与疾病防治的基本知识，促进居民健康行为的养成。
[1]余伟，何宇生，景琳，等．2010-2013年成都市新都区基本公共卫生重点人群满意度分析[J].中国初级卫生保健，2015，28(3)：91-93.
[2]罗湘，吴海峰．突出公益性强化城乡基本公共卫生服务机构绩效考核[J].重庆医学，2012，41(32)：3452-3453.
[3]崔霞．中国公共卫生服务体系绩效评价[J]．中国公共卫生，2011，27(12)：1612-1613
[4]苏海军，姚岚．公共卫生服务体系绩效评价指标框架研究[J]．中国卫生经济，2010，29(11)：74-75.
[5]罗秀娟，董建成，张志美，等．我国社区卫生服务利用及居民满意度的分析研究[J].中国全科医学，2010，3(9)：2790-2793.
[6]张国红，武阳丰．北京市居民对社区卫生服务满意度的调查及其影响因素分析[J].中国全科医学，2013，16(8)：2778-2781.
[7]刘勇，张子华，袁兆康，等．江西省城市社区卫生服务中心人力资源配置研究[J].中国全科医学，2012，15(2)：371.
[8]石永超，邹宇华，马碧萍，等．广东省流动人口与户籍人口社区卫生服务满意度比较研究[J].中国全科医学，2014，17(7)：822-824.
[9]崔斌，李卫平．健康性别不平等与政府卫生预算的社会性别分析[J]．人口与发展，2009，15(1)：60-65.
[10]卫生部统计信息中心．中国卫生服务调查研究——第三次国家卫生服务调查分析报告[R]．北京：中国协和医科大学出版社，2004.
2013年广州市哲学社会科学“十二五”规划项目(13G41)；广州市城乡公共卫生服务体系建设重点研究基地资助项目；南方医科大学基础研究前期启动项目(人文社科类)2014年资助项目(RW2014QD05)。作者简介：张屹立(1973-)，副教授，在读博士，主要从事公共卫生政策与管理研究。
R197.1
B
1671-8348(2016)21-2982-04
2016-02-19
2016-04-27)
·经验交流·doi:10.3969/j.issn.1671-8348.2016.21.031
