基于效能优先策略的综合医院入院服务流程再造的实践*

杨 磊,杨 玲 ,左 锋,皮国成,陈 博,黄小龙△

(陆军军医大学第一附属医院:1.医务处;2.信息科,重庆 400038)

国外部分国家和地区自20世纪70年代就开展了“预入院/预住院”的服务模式。1991年,英国皇家布朗普顿医院开设胸外科患者入院前服务,开展患者术前教育、咨询,宣教外科知识。2002年,新加坡中央医院成立入院服务中心,提供高品质、一对一、人性化的入院服务,其入院服务中心整合了预约登记、财务咨询、入院咨询、入院宣教、入院前检查、麻醉评估等功能。在国内,浙江大学医学院附属邵逸夫医院自2007年起,逐步建立了集患者预约、院前检查、麻醉评估及医技护资源共享为一体的入院准备中心,对全院床位进行统一集中管理[4]。四川大学华西医院从2012年开始筹备建设住院服务中心,该中心集入院预约、咨询、财务、医疗保险、入院办理于一体[5],并探索了按患者的病种和病情等级进行床位安排[6]。2013年上海交通大学医学院附属仁济医院成立住院服务中心,推进电子化预约登记,整合入院服务流程,提供入院登记、财务付费、入院基本检查等入院服务[7]。2016年上海申康医院发展研究中心开始倡导各医院积极探索和推广“住院一站式服务”模式,鼓励通过设置院前准备中心、出入院服务中心等方式,整合医院优势资源,优化服务流程,为住院患者提供涵盖住院前、住院中、出院及出院后随访的全流程、集约化的“一站式”住院服务[8]。

通过检索中国知网、万方、PubMed数据库,共查阅到“一站式”入院服务中心建设相关文献23篇,其中完整阐述“一站式”入院服务设计、建设及效果评价的文献仅2篇,均未系统阐述入院服务标准流程设计、实施及科学评价指标建立过程,且效果评价指标较为单一。此外,国家三级公立医院绩效考核公开数据显示,各级医院在平均住院时间、术前平均住院时间、均次住院费用方面仍存在较大差距,医院住院服务流程有很大的优化空间。国内外大型综合医院虽然积极开展了患者入院服务流程优化,但在新型入院服务机制设计方面仍缺乏系统的标准范式[9],尚未建立兼顾公平和高效的床位分配排队模型[10]。基于此,本研究整合入院服务的繁杂流程,实施兼顾公平高效的入院排队策略,建设标准范式,并以平均住院时间、术前平均住院时间、均次住院费用为主要评价指标对医院运行情况进行效果评价。

1 资料与方法

1.1 一般资料

运行“一站式”入院服务中心前(2019年)、后(2021年)的医院运行效能相关数据提取自医院年度统计报表。治疗服务品质评估选取普通外科2021年全年收治入院的直肠癌患者420例作为试验组,2019年收治入院的直肠癌患者444例作为对照组。

1.2 方法

1.2.1基于效能优先策略进行综合医院入院服务流程再造

1.2.1.1规范化的“一站式”入院服务机制设计

综合考虑资源利用、服务优化、效率提升、运营管理、患者满意度等因素,基于效能优先策略确定入院服务中心的功能定位、场地布局、人员配备、管理模式、服务模式等,以实现患者入院服务最短路径为目标。同时,以患者为中心,进行入院预约、签床管理、手续办理、宣教与咨询、麻醉评估及出院随访等入院服务全流程再造与机制设计,形成规范化的“一站式”入院服务流程运行范式,并采取集中与分散相结合的方式开展工作,打破传统“多次排队、流程繁琐”的模式[11],实现路径优化,保障患者入院需求,具体流程见图1。

图1 患者入院服务流程图

1.2.1.2标准化的院前检查服务流程设计

在建立“一站式”入院服务机制的基础上,通过对医疗保险政策[12]、检查流程及住院时间等要素的综合把握和深入分析,建立一套标准化的院前检查服务流程,同时改进医院现有检查、检验流程,优化功能布局,使患者在入院前即可利用等待床位的时间完成术前或治疗前必要的检查,缩短患者无效待床时间。医生通过对患者院前检查结果的实时监控可以第一时间了解患者病情变化,进行及时评估、干预,确保患者安全。院前检查完成的患者优先安排住院,入院后即可安排手术或治疗,以缩短患者术前准备时间和科室术前平均住院时间,提升科室床位周转和利用效率。此外,患者进行院前检查的相关费用在入院后可自动转入住院费用纳入医疗保险报销,以减少患者的经济负担。

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1.2.1.3模型化的入院服务排队规则制订

在“一站式”入院服务机制建立和入院检查服务前移的基础上,综合分析患者病情、病种、身份、住院类别、预约时间、院前检查结果等因素,科学建立入院患者床位分配管理模型。该模型根据患者基本信息、医生诊断信息、病情危重程度等进行多维度分析,运用运筹学排队论与最优解等方法形成基于患者疾病危重程度的排队规则,实现入院患者根据病情严重程度、病种类型等进行排程,提升床位分配的科学性和公平性。同时,根据各专科疾病收治数据分析建立专科疾病收治模型,充分考虑各学科的病种结构和收治特点,为科室主动优化收治结构、提升床位资源利用效率提供有力支撑。具体排队模型,见图2。

图2 患者入院排队模型图

1.2.1.4集约化的入院服务信息系统构建

以“信息多跑路、患者少跑路”为服务理念,配套研发“一站式”入院服务全流程信息支持系统,保障新型入院服务模式的高效运行,保障系统对创新性、安全性、稳定性、可扩展性、可维护性等性能的要求,该系统集成预约登记、预约检查、预约排程、签床管理、床位排程、入院通知、入院办理、后台权限管理等功能模块[13]。配套开发院前检查评估、开具院前检查、预出院、自动生成院前医嘱等相关功能,实现全流程信息化管理[14]。

1.2.2观察指标

(1)医院运行效能指标:平均住院时间、床位周转次数、三四级手术占比、危重天数比、费用消耗指数、时间消耗指数、床均权重、日间手术占比、住院患者次均费用及住院患者满意度(提取自医院年度报表),住院患者满意度=(非常满意评价数×1.0+满意评价数×0.8+一般评价数×0.5)/总评价数×100%;(2)医疗服务品质评估指标:平均住院时间、术前平均住院时间、均次住院药品费用、均次住院总费用、出院患者满意度(以患者满意度调查评分进行评估)及床位周转次数。

1.3 统计学处理

2 结 果

2.1 医院运行效能比较

与2019年相比,2021年医院平均住院时间缩短了0.64 d,下降10.08%;床位周转次数增加7.32次,增长14.16%;三四级手术占比49.90%,增长4.74个百分点;危重天数比9.01%,增长0.38个百分点;费用消耗指数1.00,减少0.35;时间消耗指数0.60,减少0.08;床均权重50.03,增加9.91;日间手术占比26.31%,增加2.75个百分点;住院患者次均费用减少2 908.18元,下降13.80%;住院患者满意度98.92%,增长3.76个百分点,见表1。

表1 2019年和2021年入院服务中心运行情况

2.2 入院服务流程比较

“一站式”入院服务中心服务模式在全院38个临床科室推广应用,医院整体入院服务运行情况良好,从2020年10月运行至2021年12月,入院服务中心共接待患者150 000余例(医院入院患者100%通过新的入院服务流程登记入院),开展入院服务登记、宣教、医疗保险咨询等服务。通过新型入院服务流程的再造,减少了到院前检查中心打印检查检验单、到病区进行床位预约登记和确认、患者持检查检验结果至医生处评估是否适合入院、办理入院前到病区确认床位等烦琐环节;同时优化了临床科室床位预约手工登记、反复与患者电话沟通、患者频繁往返病区预约、咨询等复杂环节。具体入院服务流程比较,见图3。

图3 患者入院服务流程比较图

2.3 医疗服务品质比较

试验组患者平均住院时间、术前平均住院时间、次均住院药品费用、次均住院总费用均低于对照组,差异有统计学意义(P<0.05);此外,试验组患者出院满意度、床位周转次数高于对照组,见表2。

表2 2019年和2021年直肠癌住院患者相关指标比较

3 讨 论

3.1 大力实施“一站式”入院服务模式,优化医院入院服务效能

综合医院成立专门的入院服务中心,负责入院预约、签床管理、手续办理、院前宣教与咨询、麻醉评估等入院服务,形成规范化的“一站式”入院服务工作流程,患者通过入院服务中心即可登记入院,改进传统流程中需不断往返病房与入院登记处的烦琐流程,可缓解患者入院登记、等待、排队难的问题,改善患者入院服务体验,提升医院运营效能,构建和谐医患关系。“一站式”入院服务模式也可作为大型综合医院运营管理改进的目标范式,为卫生行政主管部门改善患者服务体验提供有力支撑。

3.2 加大院前检查医疗保险政策支持,提升医疗保险资金利用效能

通过建立标准化的院前检查服务流程,使患者在入院前即可利用等待床位时间完成术前或治疗前必要的检查项目,可有效缩短患者无效待床时间,缩短平均住院时间,患者均次住院费用总体上明显降低。加大院前检查医疗保险政策支持力度,完善院前检查医疗保险实施细则,将患者进行院前检查的相关费用转入住院费用按规定报销,同时强化有关管控措施,可有效降低患者的经济负担。在有效缓解老百姓“看病贵、看病难”难题的同时,提升医疗保险资金利用效能,实现医疗保险、医院、患者间的多赢局面。

3.3 探索建立患者入院排队模型,推进分级诊疗科学实施

综合患者病情、病种、身份、住院类别、预约时间、院前检查结果等因素,建立患者入院排队模型,实现入院患者根据病情严重程度、病种类型等进行排程,可有效提升床位分配的科学性和公平性,同时也是综合医院调整病种收治结构、聚焦疑难危重救治的内在需求。在国家大力推进分级诊疗、提倡内涵质量发展、实施疾病诊断相关分组(DGR)付费改革的总体趋势下,综合医院建立科学高效的患者入院排队模型,有助于实现疑难危重症患者高效就医、非疑难危重症患者合理等待就医、急诊等特殊患者快速就医,促进医疗资源合理配置,助推分级诊疗科学实施。

3.4 强化信息支撑,推动入院服务工作高效开展

高效的入院服务离不开信息化支撑,综合医院在实施入院服务流程改进的同时,重视信息技术的支持应用,以信息系统为载体打通入院服务的全流程,规范院前、院中、院后服务流程管理,并实现手机移动端、自助机平台、医生工作站等程序的联动。随着信息技术的快速发展,可通过5G、大数据、云计算等应用优化医院病种排程,通过精确计算实现患者精准优先等级排序,也可通过互联网医院的建立让患者足不出户便可实时掌握入院动态、补充检查检验结果等,真正实现让患者少跑路的服务目标。

综上所述,基于效能优先策略进行综合医院入院服务流程再造,可将各类繁杂的住院环节充分整合,提供最短路径的“一站式”入院服务;将术前检查、麻醉评估等原来需要住院后才能进行的项目移至入院前完成,建立效能最优的院前检查模式,相关费用可转入住院费用行医疗保险报销,并缩短患者无效等待时间;此外,综合考虑患者病情、病种、身份、住院类别、预约时间等因素,突出疑难危重导向,兼顾床位分配公平性,建立了科学高效的床位分配管理模型,辅以信息化支撑,提高有限床位资源的使用效率。这一系列措施的实施优化了医院入院服务流程,医疗服务效果品质明显提升[15-16],患者入院服务体验得到改善,平均住院时间缩短,医疗费用降低。