吴南 陈温妮
摘 要 “前厅服务与管理”是高职院校酒店管理专业核心课程，培养学生前厅理论知识和技能。本文分析在“一带一路”背景下，广州科技职业技术学院“前厅服务与管理”课程创新使用项目教学法的内涵、实施流程和教学效果。
关键词 “一带一路” 项目教学法 前厅服务与管理
1 项目教学法内涵
项目教学法是在教师组织下，以项目为载体，以完成项目为中心，激发学生学习热情，在工作情景模拟中运用技能的一种新型教学方法。
我院“前厅服务与管理”课程项目教学法以培养有国际视野、掌握沿线国家地区小语种和民俗礼仪文化的前厅接待员为目标，以前厅工作过程为参照，用理论和实操结合的方式，将国际化视野融入专业教学，与外国语学院合作，把小语种语言贯穿教学，使学生熟悉酒店前厅工作流程、服务规范和技能，提高学生工作能力，更好地接待丝路沿线国家旅客。
2 实施项目教学
“前厅服务与管理”课程教学项目注重理论与实践结合，按照确定项目任务、制定项目计划、组织项目实施、项目成果总结评价四个步骤完成流程。
2.1 确定项目任务
教师根据酒店前厅工作职责和内容、学生学习能力、学校教学条件等，确定“入职学习”“对客服务”“基层管理”三大模块项目。“入职学习”模块模拟新入职员工学习前厅部组织结构、前厅部际沟通、投诉处理三大子项目。“对客服务”模块学习客房预订、礼宾服务、接待入住、住店服务、离店服务五大子项目。“基层管理”模块学习前厅销售管理、信息管理、服务质量管理三大子项目。各项目注重工作情景模拟，明确知识、技能和能力要求。如学习“对客服务”模块子项目“接待入住”，引导学生思考作为总台接待员，如何礼貌快捷办理入住接待手续。
2.2 制定项目计划
两个学生组成一个小组，小组成员明确分工，共同制定项目计划，收集材料，实施步骤，情景模拟，角色扮演等。如“对客服务”模块子项目“接待入住”，学生扮演总台接待员和客人，然后角色互换；资料收集，通过前厅类教材、校内图书馆资源、网络资源等；实施步骤，编写情景模拟案例；前期需准备计算机、刷卡机、打印机、传真机、电话机、入住登记表、押金条、房卡、点钞券和笔等。学生身着职业装，女生化淡妆、盘发。学生在制定项目计划时，积极参与，充分发挥聪明才智，为取得优异成绩奋斗。
2.3 组织项目实施
组织项目实施是项目教学法核心环节，学生学习项目理论知识后，根据实施计划开展实操，实现理论与实操相结合。项目实施时，学生把理论知识运用到模拟情景，教师全程陪同，发现出现的问题，引导学生思考，解答学生疑惑，指导帮助学生顺利完成项目，培养学生服务意识、专业能力。如“对客服务”模块子项目“接待入住”模拟散客入住登记过程，教师检查学生有无遗漏入住登记程序、迅速识别客人有无预订、推销客房、检验客人证件、分房顺序等关键环节。若学生遗漏关键环节或者有偏差，教师应提醒学生，帮助改善提高。
2.4 项目成果总结评价
本课程采取综合测评考核学习效果，学生学习活动过程的评价，学生自评和教师总评是项目教学法的中心环节。考核由出勤、平时表现、作业、期末理论考试、期末技能考试等组成，比例为10%、10%、40%、40%。试题设定难易度适中、等级差别明显和自由发挥空间弹性，考查学生理论知识的理解程度，技能操作的熟练程度，运用理论解决问题的能力。项目结果具有指向性，教师及时发现项目问题，提醒学生注意，启发学生思考，促进学生理解掌握项目重难点。师生们共同努力完成学习项目，学生掌握前台接待工作要领，成长为一个优秀的熟知国际规则、丝路风土人情、社交礼仪、能用当地语言沟通、酒店专业水平高的前台接待人员。
3 教学效果分析
“前厅服务与管理”课程教学创新使用项目教学法后，取得了较好教学效果，获得师生一致好评，值得大力推广。
3.1 学生方面
本课程采取项目导向模式组织教学，以学生为中心以教师为辅方式，学生全程自主把项目任务分解、制定项目计划、实施项目流程、评价项目结果，提高学生操作水平、思考能力、创新能力，把学生培养为能胜任高星级酒店前厅工作的人才。
3.2 教师方面
“一带一路”背景下项目教学法对教师教学水平提出较高要求，教师要精通沿线国家地区语言、民俗，教师要精心设计项目任务、帮助学生修改项目计划、监督项目实施过程并评价项目优劣。
4 应用项目教学法的思考
项目教学法运用在“前厅服务与管理”课程，激发学生学习兴趣，培养学生自主的学习习惯，营造良好的学习氛围。为进一步发挥项目教学法的优势，取得更好的教学效果，需要注意五点。
4.1 精心设计教学项目
酒店管理专业前厅工作任务是以前厅工作情景为线索展开的，教师要善于选择典型可行的重要任务为项目载体，要体现酒店前厅部高质量服务和高水平管理的要求，要清晰地向学生阐述任务的理论基础，要让学生充分理解工作项目。
4.2 鼓励学生积极参与
采用项目教学法使小组成员有兴趣积极参与项目，做好角色扮演，努力完成任务，活跃课堂气氛，形成良好学风，培养自学能力。但有的同学不愿意参与项目，教师要仔细询问原因，耐心答疑解惑，帮助学生克服困难，鼓励学生积极参与。
4.3 多种教学方法结合
根据本课程实操性强的特点，需要运用多种教学方法。如情景教学，设计工作情景操作练习；如现场教学，组织学生到合作的喜达屋、洲际、雅高、碧桂园、锦绣香江等集团旗下酒店参观考察、现场教学，或者聘请酒店行业资深人士走上讲台，使学生了解前沿管理动态；如讨论式教学，师生一起分析和评价行业问题；如丝路沿线国家小语种教学，把专业词汇、服务用语、管理用语、案例、专业知识等结合小语种为载体内容；如多媒体教学，制作多媒体演示课件，将抽象复杂的内容用生动的图像动画展示。
4.4 充分发挥教师作用
教师要密切关注学生实施教学项目各步骤，当学生消极被动时，教师要善于点燃学生学习兴趣；当学生遇到困难时，教师要及时帮助学生克服困难；当学生不求甚解时，教师要努力引导学生思考；当学生完成教学项目时，教师要检查项目成果，发现问题并改进。
4.5 认真选择教学场地
教学情景需要理论教学与实践教学一体化教学场所，以“锦绣香江酒店”“碧桂园酒店”订单班为突破口，利用校内前厅实训基地和校外锦绣香江酒店、碧桂园酒店、喜来登酒店、四季酒店、W酒店等知名校企合作酒店的实训基地前台开展现场教学，在真实的一线工作环境里激发学生学习热情。
未来教育改革核心内容和方向是培养具有国际视野的创新人才，高职院校要充分利用“一带一路”背景，把项目教学法运用在高职院校“前厅服务与管理”课程教学过程中，教师精心挑选项目任务、引导学生制定项目计划、全程监督帮助学生实施项目、师生共同总结评价项目成果。不仅使学生掌握前厅部基础知识和技能，还使学生从前厅基层管理者高度分析问题，帮助学生从服务岗位向管理岗位进阶提高，有助于学生学习效果的转化，符合酒店员工成长轨迹，有利于学生职业生涯发展。
参考文献
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