高丽倩
摘要“一站式服务”是高校学生事务管理工作的创新途径，更是高校坚持“以学生为本”和“尊重学生个性化发展”理念的生动实践。文章通过对澳大利亚高校学生事务“一站式服务”经验的分析与总结，为我国高校学生事务“一站式服务”平台建设提出合理性建议，多措并举推进高校学生事务管理工作高质量发展，从而培养出有理想、敢担当、能吃苦、肯奋斗的新时代好青年。
关键词 高校；学生事务；一站式服务
中图分类号：G647文献标识码：ADOI：10.16400/j.cnki.kjdk.2023.11.044
高校学生事务“一站式服务”坚持以学生为中心，根据学校自身实际，结合发展目标定位、学生团体特点、培养方向变化等内容，创建包含教育、管理和服务等内容一体化的咨询窗口、学工平台和教育阵地，依托“互联网+”工作模式，将学生教育管理服务有机融合，真正实现服务学生“最后一公里”的工作理念。近年来，国际高等教育领域学生事务“一站式服务”发展趋于成熟，为国内高校学生事务管理体制机制改革和管理的现代化、专业化、人性化提供了可参考的鲜活案例与实践经验。本文以澳大利亚高校学生事务“一站式服务”为例，探索国内高校学生事务“一站式服务”发展新思路、新模式，为推动高校学生事务管理工作的科学转型提供理论参考。
1高校学生事务“一站式服务”的发展概况
“一站式服务”一词最早源自英文“one-step service”，其服务理念最先萌生于欧美国家，后迅速在全球范围内开始流行，从商业领域影响到政府管理，在不断推进高等教育改革与学生事务专业化人性化发展的同时，率先在学生事务管理工作中引入“一站式服务”理念。
高校“一站式服务”理念，“最初是由英国高校学生事务管理者协会（AMOSSHE）于1976年提出，出于管理便利性将分散的专业部门集合起来共同完成任务。”[1]这一理念正是高等教育领域“一站式服务”的具体表现，之后国外高校学生事务“一站式服务”的管理模式逐渐流行并形成时代潮流。“一站式服务”理念促使高校结合自身实际，坚持以学生为中心，把能为学生提供相关服务的业务部门进行物理集中，优化工作程序，服务内容包括学业咨询、就业创业咨询、心理咨询、法律咨询、住宿服务、网络服务、留学生服务、健康中心和残疾人帮扶等，为学生提供“只跑一次”的便捷式服务。
近些年来，随着我国高等教育改革与发展不断深化，原有的管理服务模式不能适应新时代学校发展需要，特别是面对高校学生事务管理专业化职业化水平亟待提升的现状，高校“学生事务一站式服务大厅（或中心）”管理模式应运而生。截至2022年底，全国100余所高校设立了“一站式服务大厅（或中心）”，在京津冀、长三角、珠三角等发达地区设立的高校居多，学校类型涵盖各类本科及高职院校。“一站式服务大厅（或中心）”始终坚持立德树人根本任务，通过整合资源、集中办公、优化程序、拓展内容，采用线上线下一体式服务模式，为广大学生进行事务办理、咨询服务、师生交流、成长导航等提供便捷高效的服务平台，有效促进了学生事务部门的横向互动和流程再造，推动了学生事务管理由“统一供给”向“个性化服务”的转变。
2澳大利亚高校学生事务“一站式服务”经验分析
综合来看，目前国外高校学生事务“一站式服务”具有严密的工作程序，人性化的服务理念，专业的管理团队和便捷的线上服务平台，在工作理念、服务内容、体制机制等方面值得深入研究与借鉴。笔者有幸赴澳大利亚国立大学（ANU）进行学生事务管理学习，结合近几年对国内外高校学生事务“一站式服务”的对比研究，以澳大利亚高校学生事务“一站式服务”为例进行理论分析和经验总结。
2.1把尊重学生的成长需要作为工作前提
澳大利亚高校学生事务“一站式服务”工作处于世界领先水平，大部分高校均设有学生事务“一站式服务”中心，专门负责协调各职能部门有序高效地开展各项服务工作。“一站式服务”倡导以学生为中心，在履行教育、管理、服务等职能中体现人性化管理的特点，倡导学生与教职工相互尊重、人格平等，充分尊重学生学业发展、职业规划、社会功能发挥等各方面的需求，引导学生自我负责、自我教育、自我服务。例如，澳大利亚国立大学通过“互联网+”集成学生事务办理流程，使线上和线下两个学生事务大厅相辅相成，实现“职能部门后台、事务大厅前台”的服务模式；网络事务大厅为学生提供“一键式”事务服务，实现“职能部门为虚、事务服务为实”的管理模式[2]，学生可不出宿舍通过线上“一键式”服务办理各项学生事务。同时，加强学生社区活动室建设，逐步将实体的事务大厅向学生宿舍延伸，最大限度地方便学生学习生活，充分展示“一站式服务”的人性化、便捷性。
2.2把深入了解学生需求作为工作落脚点
澳大利亚高校根据学生的思想状况及个人特点，以学生的实际需求为导向确定服务形式及内容，从而有针对性地开展工作，进一步提高“一站式服务”的质量。例如，部分学校有专门的服务机构和人员为残障人士提供全方位个性化服务，根据残障人士的具体情况制订“一对一”学习指导计划，专业教师会针对残障人士的特点相应调整授课方案，考核时间及方式，多渠道、多方面方便残障人士在校园中的学习生活。同时，学校设有专门的意见反馈系统，定期进行服务满意度调查，根据调查结果不断分析并改进创新后期工作。
2.3把发挥学生主体作用作为工作着力点
澳大利亚高校将持续激发学生潜能作为现代高等教育的最高使命，鼓励学生养成“终身学习”的行为习惯，以适应社会高速发展和知识快速更迭的需要。因此，学校非常注重从单方面的知识传授转向对学生主体意识的培养，充分激发学生自我完善、自我提升的自觉性和主动性。例如，部分高校学生事务“一站式”服务是在依托现有学生工作队伍的基础上，整合校园资源，将“一站式”服务和学生勤工助学管理有机结合，为全体学生搭建学习思考、权益保护、行为指导、实践锻炼等多方面服务的平台。学生可运用“一站式”服务申请勤工助学助管岗位，参与到“一站式服务”体系的运行模式中，这样既增强了学生参与管理的主动性，又可以帮助他们积累实践工作经验，提升工作能力水平。
3高校学生事务“一站式服务”发展的实践路径
高校学生事务“一站式服务”管理理念要结合中国高等教育改革实际，充分汲取各国高校学生事务管理的先进理念和成功经验，探寻具有中国特色的学生事务“一站式服务”发展新思路新途径新方法。
3.1树立以学生为本的教育理念
一是不断完善学生事务“一站式服务”相关规定和制度，把工作重心由管理职能逐步转型升级为服务职能，始终坚持“以学生为中心”的服务理念，尊重学生、关爱学生、支持学生，注重学生个体的学习生活体验。二是培养学生独立自主学习的能力，目前大学生中“00后”独生子女的占比相对较高，普遍存在学习独立性较差、自律意识薄弱、自我管理能力较弱等问题，应通过学业管理、社会实践、职业规划、心理辅导等方面的引导，加强学生独立能力和“成人”意识的培养[3]。三是尊重学生的主体地位，促进学生个性化发展。高校应充分了解学生不同阶段的实际需求，以学生全面发展为宗旨，根据不同学生的需求特点对服务的形式和内容持续革故鼎新，更加有针对性地开展服务。在国际文化交流教育方面，澳大利亚国立大学学生事务中心为来自世界不同国家的学生提供文化宣传、语言定制服务、生活习俗支持等人性化服务，营造浓厚的国际人文关怀氛围。
3.2提升学生事务管理专业化水平
一是设立学生事务“一站式服务”专业机构，构建多元一体的大学工平台，以此来提升学生事务专业化管理水平。从澳大利亚的高校学生事务“一站式服务”模式和运行机制来看，学生事务专业化、精细化管理水平不断提高是高等教育发展的必然趋势。“一站式服务”创立的基础是学生事务管理和服务的专业化，核心是集中相关学生服务部门的各项功能于一身，以此实现服务的一体化和便捷性。“一站式服务”不是单纯地将相关机构进行整合，而是以学校自身实际需求为导向，确定部门分工，重组工作职能，简化工作流程，创立专业化、人性化的学生事务管理服务体系框架，学生事务“一站式服务中心”正是推进工作创新的综合性服务平台。二是充分运用“互联网+学生事务一站式服务”的新型管理服务模式，持续推进线上线下平台融合发展。现阶段，我国部分高校已建成的学生事务“一站式服务”中心在形式上功能相对齐全，但在内容上还有很大的提升空间，国内高校应按照统筹规划、分步实施的原则，借助互联网+大数据技术，从优化工作职能和资源优势角度出发，对“一站式服务”信息化平台进行积极探索和稳步创建，努力实现“互联网+学生事务一站式服务”的线上线下一体式工作模式，为学生学习生活搭建多元化的便捷服务平台，提供更加高效率、高质量的学生事务服务。三是重视对学生事务“一站式服务”的调查研究。坚持问题导向，通过调研和普查等工作方式主动发现“一站式服务”在思想引领、教育管理、心理健康和党团建设等工作中现存的问题，继而提供合理有效的意见建议及时进行干涉和解决，不断提高“一站式服务”工作科学化水平。
3.3建立交互式的学生工作体系
一是强化学生事务管理团队的交流和培训，建立分层次、多形式的培训体系。结合目前高校学生事务工作实际情况来看，持续打造职业化专业化的学生事务管理团队，形成全员育人的工作格局是提升学生事务“一站式服务”工作水平的重中之重。高校学生事务主管部门在制订培训规划的基础上，可面向不同层级、不同对象、不同岗位的个性化、分众化特点需求，开展集中学习、定期培训和交流研讨，学生事务管理队伍要根据其职业特质，持续接受专业能力培训，以此不断提升专业理论水平，增强解决现实问题的能力。培训中要组织开展多种形式的研讨交流，要求学生事务管理队伍积极参与、相互学习，分享成功经验、优秀做法和成熟的管理模式。二是加强学生事务与学术事务的相互融合。学生事务管理能够帮助学生在第一课堂外有效提高自身综合素质，是引导学生主动参与实践锻炼、提升自我能力水平的重要途径。学校要侧重强化学生事务管理团队成员的学术素养和科研水平，注重专业能力的培养与提高。同时，也要重视日常管理服务活动和学术事务的紧密联系与合作，引导学生更新知识体系和内容，并能够灵活运用专业知识指导实践，用实践经验印证理论学习效果，坚持学用结合、知行合一，不断拓宽学生事务的理论深度和实践广度。
高校学生事务“一站式服务”管理模式要结合高等教育实际，继续发扬我国学生工作的优良传统，积极学习借鉴国际高校学生事务管理服务方面的优秀案例和先进理念，加强平台建设，推进工作创新，助推新时代高校学生事务管理工作实现跨越式内涵式发展，更好地服务于青年学生的全面成长成才。
参考文献
[1]张攀.高校学生事务“一站式”服务中心建设发展研究[J].中国电力教育，2014（11）：232-233，251.
[2]程仕波.大学生思想政治教育方法信息化研究[D].武汉：华中师范大学，2016.
[3]王晖，刘晓.服务与育人：我国高校学生事务“一站式”服务中心的探索与思考——基于英国高校学生事务“一站式”服务的启示[J].南京航空航天大学学报（社会科学版），2016（3）：96-100.
