薛久萍 王 舒 王 月 赵延玲
黑龙江省佳木斯市传染病医院（154007）
医疗纠纷是指医患双方对医疗后果及其他原因在认识上发生分歧，当事人要求追究责任或赔偿损失，未经行政的或法律的仲裁或裁决的医疗纠葛。随着社会的发展，人们生活和科学文化水平的不断提高，患者对医疗、护理的技术水平和服务质量提出了更高的要求，患者为保护自身合法权益，保护个人隐私，懂得用法律衡量医护人员的服务行为和后果。因此，提高传染病医院门诊护理人员的法律意识、伦理观念和与患者交谈技巧，是防范医疗纠纷不可忽视的关键问题。
1 常见纠纷原因
1.1 患者方面
1.1.1 消毒隔离观念模糊 疑心重重 长期以来，“传染”病思想的根深蒂固，许多患者对消毒隔离知识了解片面，对护理工作中消毒措施不放心。例如在注射、抽血过程中，尽管护士严格执行操作规程，还是有一些患者提出异议，认为护士所带的手套，虽然用消毒液擦拭，但仍可传染肝炎病毒，提出不切实际要求，比如腾空不接触患者为病人穿刺，当护士表示无法进行时，患者就恼羞成怒，大吵大闹，对周围环境和其他患者心理造成很大影响。
1.1.2 郁闷压抑 脾气急躁 众所周知，肝病反复就医、反复住院比例较高，为此很多患者倾注了大量积蓄。加之现实生活中包含许多轻视反感传染病人现象，多数肝病患者长期心情郁闷，急躁易怒。许多患者对物价、收费的标准不信任，对挂号、候诊的等待不耐烦，喋喋不休、抱怨不止，护理人员进行解释、安慰时，就容易发生冲突。
1.2 医院方面 门诊是医院的前沿阵地，门诊的护理服务直接展现医院的护理质量与医务人员的精神面貌，直接影响医院的形象和效益[1]。然而，由于大型综合性医院门诊工作量大、护理人员缺编，就诊秩序混乱、拥挤，患者满意度普遍不高。诊治手续复杂：挂号、诊室、采血室、物理诊断室分布在不同楼层，患者有时摸不清头绪，多走冤枉路，造成不满情绪。一些门诊护士，缺乏“窗口”服务意识与经验，常常因为对事件的结果估计不足，处理不到位，遭到投诉。有些护士伦理道德修养欠缺，有时缺乏保护患者隐私意识，不经意泄露了肝病患者隐私，给患者心理造成很多负担，容易引起纠纷。
2 防范对策
2.1 从患者角度出发 优化就诊流程 制订相应策略优化就诊流程，利用信息技术，采用计算机电子叫号系统，优化网络设置，实现缴费化验检查一站式服务等，以最大限度地减少患者排队等候的时间。另外，适当限制专家门诊的接诊人数，以保证每例患者能和医生充分交流。根据门诊患者上午多、下午少的特点实行弹性排班，保证高峰时段有充足的护理人员，必要时设置中午的连诊，以满足患者的需求。
2.2 加强门诊护理管理 提高护士素质 作为门诊的护理管理者则担负着协调医患、护患、医护、后勤等各方面关系的重任，保证各个环节正常有序的运转[2]。肝病科尤应注意保护患者隐私，尽量安排病人有单独的就诊空间，使其隐私得到保护，不受围观人打扰。门诊接诊工作涉及的病种及学科多，这就要求门诊护士具有扎实的文化理论基础，丰富的专业知识和娴熟的操作技能，同时还需要具备演讲、指导、交流技巧等方面的能力，才能根据患者需求的特点、接受程度，因人而异地向患者及家属传授有关疾病的基础知识，满足患者的需求[3]。
在医疗行业竞争日益激烈的今天，门诊工作尤其应加强服务质量内涵及服务过程的质量管理，特别注重患者的心理感受，为患者提供安静的就诊环境。另外，要在当今同行业的激烈竞争中胜出，就必须使每位门诊人员充分认识到：患者一旦对服务过程中的某一方面不满，就可能导致对整个服务的全盘否定[4]。因此，应花大气力全面提高门诊护士的素质，更主动更自觉地贯彻“以患者为中心”、更多地换位思考，变被动服务为主动服务，变让患者满意为让患者感动，从细节体现人性化关怀。
[1]洪楚云,雷和,陆玉贤,等.门诊患者维权机构的设置[J].护理学杂志,2006,21(15):50-51.
[2]何晓俐,赵淑珍,解蓉.门诊患者的需求与护理管理[J].齐齐哈尔医学院学报,2007,28(4):481-482.
[3]阮丽云,阮香兰.门诊传染病患者健康教育需求调查分析[J].护理学杂志,2006,21(21):53-54.
[4]王秀菊,刘雪松,马志新,等.我院强化门诊服务质量管理的实践与体会[J].中华护理杂志,2003,38(8):640-641.
