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新零售业态的特征与前景展望
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2016年，以网上书店起家的全球电商领头羊美国亚马逊公司，在美国本土开放了数家自助式线下书店，将个性化推荐首先应用到线下零售店铺中。2017年初开始，亚马逊又在公司内部，面向员工开放了名为“亚马逊Go”的新型零售服务，以测试自动结算、无人值守、大数据顾客画像等互联网技术在零售业的应用效果。这开启了一场零售+互联网的重大产业升级的序幕。今天，我们称之为“新零售”。
新零售，即企业以互联网为依托，通过运用大数据、物联网、人工智能等先进技术手段，对商品的生产、流通与销售过程进行升级改造，进而重塑业态结构与生态圈，并对线上服务、线下体验以及现代物流进行深度融合的零售新模式。
2017年以来，国内的互联网公司迅速跟进，并逐步引领了这股变革浪潮。2017年6、7月间，盒马鲜生、缤果盒子率先发力互联网新零售，先后在上海、深圳和杭州开放无人值守的咖啡馆与小超市。传统零售也十分关注无人便利店。继欧尚、大润发、哇哈哈之后，连锁巨头沃尔玛也在6月初推出了自助杂货售卖亭，而北京居然之家也将于今年7月开出无人便利店EATBOX。随后，乳业大佬伊利也计划在2000多个社区内推广无人便利微店。无人便利店一瞬间成为热搜词，“无人零售”成为继无人驾驶汽车后的又一个热门概念，深受资本看好。人们纷纷从顾客、商户等角度探讨、预测无人店铺的未来前景。随后上海无人超市因技术原因暂时关闭，又引来各类质疑。
无人超市、无人便利店等新名词固然冲击力强，有很好的媒体推广效果，但新零售相对于传统零售，其杀手锏应是：将大数据用户画像、物联网、人工智能等互联网技术，全面渗透利用到线下零售产业链和经营活动中，彻底改观线下零售的业客户体验，同时从人力开销、推荐效果和供货速度方面发力，进而在运营成本和顾客体验上同时超越传统零售。可以说，这是超级数据画像技术、货品物联网技术、协同计算技术从线上向线下，从电商向现实零售的技术渗透和融合变革。
相对于以往的便利店经营模式，新零售业态到底前景如何，具有哪些新特征呢？本文总结了新零售在支付体验、补货上新、人力替代、顾客兴趣画像、社群推荐以及与电商接驳等方面的新特征。
一、新零售的支付体验是新生代网民生活方式
就像触屏智能手机一样，在新技术供给之前，消费者常常不知道自己有更高的采购体验需求。与之类似不远的将来我们可能会发现以前的线下购物方式是多幺单调，因为新零售将供给一种适应互联网网民生活习惯的支付体验：无人值守、自动结算、远程查货、超快不等待结算。
二、大数据管理带来全新的补货和防盗损管理
京东CEO刘强东认为，在即将到来的零售革命中，智能技术会驱动整个零售系统的资金、商品和信息流动不断优化，在供应端提高效率、降低成本。不管是高端商场，还是广大乡镇的零售小店，每天都在经历补库存和防盗损。新零售是互联网巨头为这些大中小零售主体提供统一的供应链补货平台和库存管理电子化平台，自动及时获知成员零售店在补库存方面的需求，以及其货品非正常损耗的具体数据。
防盗防损方面，RFID标签结合人脸识别、实名认证将发挥积极作用。传统零售商没有这种账户约束，无法有效克服损耗的困难，而配备新零售设备的店铺则较少这方面的顾虑。
三、无人经营带来人力的解放和运营成本的降低
新零售在早期将面临无人经营的问题，因为标榜“无人”，也就代表无法回应顾客的一般诉求。如果有顾客不知道购物流程，对商品有疑问等需要帮助的情况，“无人零售”就显得捉襟见肘了。我们预测无人超市在早期仍会有人指导管理。但当顾客们适应了这种模式后，无人经营将会真正落到实处。未来，可通过手机淘宝等软件直接查询附近店面的供货情况，从而不需要经营者进行口头交流，从而解放了店主的劳动力成本和运营成本。
四、顾客兴趣画像将带来一个新的零售时代
顾客兴趣画像将是新零售最大的革命性爆点特征。新零售在需求端实现“比你懂你”的体验升级。传统高端零售和服务业最有竞争力的销售，就是那种记得大多数顾客姓名、喜好、购物历史和需求的人。新零售平台则通过各家店铺上报的顾客购物历史，利用人工智能学习出每位顾客独有的兴趣画像，并预测其购物倾向性。下一次顾客迈入哪家店铺，人工智能引擎将快速为其推荐可能感兴趣的货品。而传统零售根本无法区分每个用户的兴趣，如果没有王牌销售，意味着只能通过更独特的商品吸引客户。
顾客画像的另一个应用是“品味严选”，在顾客允许情况下，新零售平台将在相关零售店铺的货架上方显示器上，展示顾客甲购买过并推介的货品组合。之后顾客乙看到这种推介买法以及响应的人数，就有可能借此快速决策。而显示屏上顾客甲所在社群的二维码，也将通过购买获取，同时顾客甲既收获了粉丝，也分得了销售提成。这将为网红经济、线下社交等带来新的场景和玩法，有着极大的想象空间。
五、线下零售与电商接驳
未来新零售的基础设施会变得极其可塑化、智能化、协同化，通过新零售大平台接驳，线下线上的边界将逐渐消弭。
一是获客渠道的接驳统一。经过多年电商竞争，互联网线上获客单价太高，相比之下线下获客成本相对更低。线上发展乏力，就需要到线下寻找新增长，淘宝和京东在农村电商、跨境电商推广过程中逐渐明白了这点。
二是货物的接驳，真实货品上加RFID芯片将实现流通过程电子记录，本质上是将现实物品虚拟化，方便接驳到已有的网上货物管理平台中。
三是价格与服务的接驳，以前电商与线下店是竞争关系，以后随着资本运作、供货渠道和价格的统一，将为顾客免除店上店下对比、纠结的烦恼。未来也不再会有店里看标签，然后再网上购买的麻烦，也将部分解决电商货物看不见、摸不着的问题。
当然，在几个大型新零售平台争夺整合实体店铺的过程中，传统店铺也不会完全消失，砍价的乐趣、特立独行的手工艺人等都将使得传统店铺长期活下去。我们相信，新零售将经历多个阶段，最终具备上述特征的平台和企业将占据制高点，在用户体验、供应链和销售策略上达到意想不到的新境界。■
（作者单位：国家计算机网络应急技术处理协调中心）
