王一凡
(山东大学管理学院，山东 济南 250012)
平衡记分卡在国有商业银行绩效管理中的应用分析
王一凡
(山东大学管理学院，山东济南250012)
摘要：随着我国金融环境的日益复杂，互联网金融的迅速发展，银行之间的竞争日益加剧，国有商业银行面临着新一轮的战略转型发展，绩效管理成为其中的重要一环。平衡记分卡的理论能够将绩效管理同企业战略目标相结合，为转型发展提供保障。
关键词：平衡记分卡；绩效管理；国有商业银行
随着科技创新大潮汹涌来袭，我国传统银行业不仅面临着“余额宝”等外来者的巨大冲击，还面临着我国经济转型期的巨大压力。国有银行不仅在金融环境中占据主导地位，还对我国的经济发展起着举足轻重的作用，面临外部竞争加剧和内部净利润增速连年下滑的双重压力，以互联网+为依托的转型发展成为国有银行的战略目标。合理的绩效管理是转型发展中的重要环节，应制定清晰的发展战略和有效的激励约束机制，为转型成功提供制度保障。平衡记分卡能够以企业的战略目标为基础，平衡考核企业多个层面的价值驱动因素指标，将战略和绩效管理有机结合。因此，本文分析在当前的金融发展环境下我国国有银行如何利用平衡记分卡建立合理有效的绩效管理制度。
一、平衡记分卡和绩效管理
(一)绩效管理和平衡记分卡的基本内容
绩效管理是在对员工和组织设立合理目标的前提下，通过建立有效的约束激励机制，不断提高员工和组织绩效的过程。绩效管理强调提高共同参与度，各部门和员工为了达到组织目标共同参与制定绩效计划，并对绩效进行考核。在进行绩效管理时，必须将员工个人绩效和组织绩效有机结合，建立自上而下，层次明确的管理体系，让员工以最有效的方式提高个人绩效，确保每个员工的工作与组织的战略目标的一致性，进而提高组织整体业绩。
平衡计分卡是基于组织的愿景使命、价值观和战略目标设计的包括财务、客户、内部流程、学习与成长这四个层次的绩效管理系统。平衡计分卡注重衡量未来业绩的领先驱动因素，较之只注重财务指标的传统绩效管理方法更加全面、客观。
对于国有商业银行而言，平衡计分卡以银行的战略为导向，从密切关联的财务、客户、内部流程、学习成长四个层面细化战略目标，这有利于明确在以后的经营方向，加深各部门和员工对企业战略的理解，更好地促进企业战略的执行，尽量避免银行在经营过程中的可能出现的偏差，实现全面协调发展。
(二)平衡记分卡的四个维度
平衡计分卡以企业战略目标为基础，分为财务、顾客、内部流程、学习与成长四个维度。这四个维度之间因果相连，可以对组织绩效进行全方位的衡量。
1.财务维度
企业的财务指标反映企业过去的经营业绩，作为结果性指标，它体现出企业各个利益相关者最为关心的指标，主要包括资本报酬率、营业收入、现金流量等。该维度也体现出股东价值最大化的经营目标。
2.顾客维度
顾客是企业创造绩效的基础。这就要求企业根据顾客的需求提供产品或者服务，该维度指标主要包括：目标市场的市场占有率、新客户开发率、客户忠诚度、客户满意度等。需要注意的是，不同类型的企业在客户层面上的权重也不同，比如工农类企业中的权重一般较低，而服务类企业的权重就相对较高。
3.内部流程维度
为了获得财务维度和顾客维度的绩效，企业必须为客户提供高质量的服务或产品，这就需要企业建立健全有效的内部流程。良好的内部流程可以提高组织的运作效率和效果，以提高企业竞争力并改善经营绩效。该维度的评价指标比较多样化，对于国有商业银行主要可以从创新流程、运营合规流程等角度进行指标的设置。
4.学习和成长维度
学习与成长是财务、顾客、内部流程三个维度的“强化剂”，也是支持企业可持续发展的基础，反映企业实现战略目标的竞争力。该维度的指标主要有员工忠诚度、员工学习发展能力等。
二、平衡记分卡在国有商业银行绩效管理中的适用性分析
(一)平衡记分卡可以为银行提供动态的绩效管理系统
每个银行都有各自的战略目标，同一个银行在不同的发展时期也有不同的发展战略，平衡记分卡可以为银行提供一个动态的绩效管理思维框架，在建立绩效考核的指标体系时，关键在于根据银行在当前发展环境下的战略目标找出关键指标，找出组织内部的薄弱环节，并保证各个关键指标和战略目标之间的协调促进关系，从而推动银行整体绩效的提升。
平衡记分卡的动态管理特征在于其指标体系之间的因果关系，根据平衡计分卡的四个维度，银行可以从学习与成长开始，逐层建立互为因果的绩效考核指标，从而自上而下逐步找出实现目标的途径。比如学习与成长层面的提高是因，内部流程层面的提高是果，当银行的发展战略发生变化时，各个层面之间的以及各个层面内部指标之间的因果关系可以促进整个绩效管理系统与银行战略目标的一致性。
面临当前竞争激烈的发展环境，平衡记分卡有助于国有银行在转型发展进程中将战略目标分解为多个层面的互为因果的绩效考核指标体系，从而保证绩效管理体系始终围绕战略目标动态调整。
(二)平衡记分卡可以为银行提供多元化的激励约束机制
平衡记分卡最大的优势在于它在考核传统财务指标的同时，引进了衡量企业未来成败的价值驱动因素指标，这些因素主要包括顾客、内部流程、学习与成长三个层面的内容。相对于传统的单一财务指标绩效考核体系，平衡记分卡能够促使个人更加注重长期绩效，而不会以牺牲未来业绩为代价来获取较好的短期业绩指标，从而有利于企业的长期绩效和可持续发展。
平衡记分卡的精髓在于其平衡性，包括财务指标与非财务指标的平衡、短期与长期的平衡、内部与外部的平衡、结果与动因的平衡，在保证各个考核层面平衡的同时保证了激励与约束的平衡，将外在激励与内在激励、短期激励与中长期激励有机融合在一起，有效避免了激励边际效用递减规律的影响。
绩效管理追求的最终目的是企业整体绩效的提升，而不是简单的根据考核结果奖励先进惩罚落后，平衡记分卡在提供多元化激励约束机制的同时能够通过考评帮助员工或部门找到解决困难和问题方法，从而有效地引导员工改进工作方法，提升工作效率和效果，进而更好地为顾客提供服务，最终促进国有银行转型发展战略目标的实现。
三、平衡记分卡在国有银行绩效管理中的应用
目前平衡计分卡在企业中被广泛应用，成为企业在信息技术时代的管理基础，在企业经营管理中发挥了重要作用。本文根据我国国有商业银行当前的发展环境，以平衡记分卡的四个维度为基础，找出国有商业银行在互联网+和大数据等背景下转型发展进程中的关键绩效指标，来分析平衡记分卡在国有商业银行中的应用。
(一)财务维度
该维度的战略目标应注重银行价值增长、盈利能力和风险管理能力。
当今社会，国有商业银行不仅要注重若干单一财务指标的发展状况，更应注重自身价值的提升。目前，越来越多的企业开始将经济增加值作为一项重要的财务指标，经济增加值是指税后净营业利润扣除了资本成本后的所得，它能够更加客观、准确地衡量企业价值水平。
盈利能力的提升关键在于银行提供具有核心竞争力和高附加值的产品或服务。这就要求国有商业银行明确自身战略目标，明确自身市场定位，充分发挥自身优势，比如建设银行作为最早参与我国住房制度改革和最早承办住房公积金业务的商业银行，定位于专业经营建设，形成了“要买房，到建行”的特色品牌，不仅提升了自身的盈利能力，更在客户心中树立了安全可靠的有利形象。
面临我国经济转型的压力，国有商业银行客户负债比例过高等不利因素进一步放大，因此当前环境下国有商业银行更应该加强风险管理能力，注重对资本充足率、不良资产率、关联贷款率等指标的考核。
(二)顾客维度
顾客是银行存在的基础。国有商业银行在该维度的战略目标应该根据客户的需求提供差异化的产品和服务，进而从银行的角度体现银行的价值。所以，首先应对目标客户进行细分，进而根据不同的客户群实施“以客户为中心，以市场为向导”经营理念。对于该维度的考核，可以从以下几个指标进行：
顾客忠诚度。该指标主要考核存量客户数量的增减以及存量客户业务量的变动，它反映了银行维持现有市场份额的能力。
客户满意度。客户满意度反映了客户对银行提供的产品和服务的满意程度，主要可以通过客户服务满意率、客户投诉率、与客户沟通次数等指标进行考核，该指标反映了银行对客户的综合服务能力。
客户增长率。主要包括增量客户在数量和其业务量上的增减变动，它主要体现了银行开拓市场份额的能力，反映了银行的市场前景。
客户获利率。该指标可以通过衡量维护目标客户的成本和该客户给银行带来的收益进行确定。
当前环境下商业银行发展的“三驾马车”：客户、存款、中收，其中最为重要的无疑就是客户，国有商业银行在转型发展进程中尤其应该注重对客户维度的考核，充分利用移动互联网和大数据开发具有市场竞争力的产品和服务，实施精准营销，为客户提供更专业更周到的产品和服务体验，提高顾客维度的绩效水平。
(三)内部流程维度
为实现经营目标，国有银行需要营造一个相对宽松且积极的氛围，鼓励流程创新，同时也要建立合理有效的内部控制制度，保证银行的经营合法合规。流程创新是对现有流程规范的突破或否定，会对银行现有的规范体系带来一定的冲击，但流程创新是银行不断发展壮大的必经之路，因此，国有商业银行在内部流程维度的考核主要包括以下两个方面：
创新流程。创新是一个企业发展的动力，国有银行在上一轮改革后成为具有明晰产权和完善公司治理机制的现代股份制商业银行，整体绩效水平获得了长足的发展。面临新型竞争环境，国有商业银行应该大力推进流程创新，提高业务流程和管理流程的效率和效果。该指标可以从以下几个方面进行考核：“创新周期”，用创新开发时间来衡量创新的速度。“创新投资报酬率”，将流程创新带来的利润与投入的成本做比较衡量创新带来的利润水平。“创新收入百分比”，将流程创新带来的收入与营业收入作比较衡量创新带来的收入水平。
合规流程。通过合理有效的合规管理框架，国有商业银行能够有效识别和控制合规风险，从而避免违规违法行为。合规流程管理是国有商业银行内部经营流程管理和风险管理的重要环节。该指标可以从“违规业务报告数量”、“合规检查频率”、“违规业务防控率”等方面进行考核。
(四)学习与成长维度
学习和成长为企业发展注入持久动力。这就需要员工加强学习，为客户提供更多的高价值产品和服务。国有商业银行在该维度可以从以下三个层面进行考核：
1.员工忠诚度
国有商业银行在人力资源管理中存在绩效考核指标过于单调，绩效分配较为平均等特点，不能客观全面的对员工进行评价。合理有效的绩效考核制度，可以充分调动员工的积极性和工作热情。对于员工忠诚度可以从员工满意度、员工离职率等指标进行考核。
2.员工学习和发展能力
员工的能力和素质对国有商业银行的产品和服务质量具有十分重要的影响。随着国有商业银行产品创新的周期不断缩减，员工需要及时学习掌握最新的业务知识，这就要求员工不断提高自身学习能力。内部业务培训、专家学者讲座、素质拓展训练等都是提高员工综合能力的有效手段。对员工学习和发展能力的考核可以从员工培训比率、员工培训合格率、员工晋升比率等具体指标进行考核。
3.银行文化建设
企业文化是公司软实力的重要体现。国有商业银行应营造充满活力的银行文化氛围，引导员工参与决策，设置员工意见反馈通道，对被采纳意见的员工进行奖励。该层面可以通过银行文化认同率、员工决策参与率、员工意见采纳率等具体指标来衡量。
四、结束语
根据企业的具体情况制定明确的战略目标是实施平衡记分卡前提。平衡记分卡实施是一项系统性工程，只有通过企业高层、中层以及广大基层员工的主动参与，才可能成功。国有商业银行在当今转型发展的进程中应该始终围绕银行的战略发展目标，根据自身具体的发展环境，利用平衡记分卡为绩效管理提供的思维框架，确定各个绩效评价指标在本行中的权重，使银行在财务、客户、内部流程以及学习与成长方面获得协调可持续的发展，从而实现其战略目标。
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