庞君美 沈阳宇鸿民用航空设备制造有限公司

组织构建完成质量管理体系后，在质量管理体系的实际运营过程中，基于体系标准构建的要求（此处的要求包括产品设计过程的标准要求、过程间的工作程序要求、生产工艺要求、质量验收放行要求等各种质量程序文件所规定的需遵守达到的期望）与组织的实际状况构成一对矛盾。质量管理的最大难点在于质量标准与组织实际运行的难以匹配调和[1]，故“要求和实际”这对阴阳冲突及其中和后产生的持续有效性是本文推演解决的诉求焦点。

一、鼎力推进，质量管理体系运营有效性的前提条件

实行质量管理体系是组织的一项战略决策，而质量管理体系的推行需要强有力的权利和资源支持。故组织的最高领导人—总经理或董事长必须无条件支持质量管理体系的推进和运营，这是质量管理工作的一切前提条件。在当前的质量管理体系运营中，通常有以下模式来保证质量管理体系的推进：

（一）管理者代表模式

是以ISO9001:2008版质量管理体系为基础构建衍生的各种质量管理体系中所出现的特定管理人员，尽管在ISO9001:2015版内取消了管理者代表，并将其职责直接并入最高管理者的职责内，但由于惯性，很多组织仍然保留了管理者代表这一职位模式。其含义是指最高管理者应在本组织管理层中指定一名成员，无论该成员在其他方面的职责如何，应使其具有确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持，向最高管理者报告质量管理体系的绩效和改进的需求，提高质量意识的职责和权限[2]。

（二）责任经理与质量经理模式

在民用航空的适航质量管理中，由具有法律强制性和约束力的适航规章要求在组织的质量管理体系内必须设置“责任经理”和“质量经理”。“责任经理”，指在组织中能对本组织满足规章规定的要求负责，并有权为满足规定的要求支配本单位的人员、财产和设备的人员，通常由质量管理体系的最高管理者直接担任；质量经理，是指组织中由责任经理授权对质量管理系统进行管理和监督并直接向责任经理负责的人员。

相比较管理者代表模式，“责任经理”和“质量经理”的组合模式更能调配各种资源，贯彻质量管理体系的各项要求，推动质量管理体系的有效性、适宜性建设。

二、执两用中，质量管理体系运营有效性的模型构建

如“质量管理体系运营有效性模型”图示，以“文字、计划、形式”等阳性特征的“质量管理要求”；与“实物、千变万化、错综复杂”等阴性特征的组织“实际生产经营状况”在质量管理体系开始运营的那一刻起，便构成了一幅太极图：

（一）阴阳对冲

“要求”与“实际”的阴阳矛盾剧烈对冲，致使在阴阳之间产生中和状态—有效性。阴阳矛盾剧烈对冲的表现形式包括：“无视要求的失效状态；失效后的质量保证造假状态；漠视要求自行运转状态；激烈斗争矛盾横飞状态；阴阳消融磕磕碰碰运行状态；运行通畅的适宜性状态；产生质量增量效益状态”。

（二）螺旋上升

在阴阳激烈对冲的矛盾横飞状态之后，一旦质量管理体系运营进入阴阳消融磕磕碰碰运行时，质量管理体系的有效性便进入阴阳此消彼长螺旋上升的良性循环中。螺旋上升是太极图阴阳对冲后的最本质特征，螺旋上升的可持续性发展程度取决于纲纪的遵守程度、阴阳侵袭的磨合程度。扶摇直上则是有效性螺旋上升的最理想状态。

（三）有效性

是质量管理体系要求和实际阴阳对冲中和后的产物，是评价质量管理体系的重要指标。

（四）纲纪

界定规矩了质量管理体系要求与实际阴阳冲突的边界和行为，是质量管理体系有效运营的关键诀窍，对纲纪的坚守程度，决定了质量管理体系运营的有效程度，更是质量管理体系运营成功与否的关键。

（五）执两用中

始终紧紧围绕“有效性”的核心诉求，一手抓“要求”，一手抓“实际”，不断的调和阴阳矛盾，使“有效性”持续壮大，使组织的产品和服务持续稳定的满足客户的要求。

三、坚守纲纪，质量管理体系运营有效性的关键诀窍

质量管理体系运营有效性的纲纪是质量管理体系运营能否成功的关键。对纲纪的遵守程度最能体现组织的执行力、战斗力，组织文化的合理性，组织正向价值观的能量度。质量管理体系运营有效性建设的纲纪包括三个坚守，即“坚守有法可依，坚守有法必依，坚守违法必究”。

（一）有法可依

“皮特·克劳利爵士会以他一贯温文尔雅的措辞说：‘腐败？！管他娘的——反正它能稳稳给我带来一千五百磅的年收入。’”（荣如德，2011，p.81）

法指质量管理体系构建出的各项要求，这些要求成为指导或者执行的依据。这要求质量策划过程尽可能的详细、充分、可执行、可操作，既要符合要求又要尽可能切合实际；

（二）有法必依

法具有严肃性与庄重性，一旦立法发布，就必须遵守贯彻。有法必依是质量管理体系运营有效性的最关键、最危险、最易流产、最为阵痛、最难啃的环节，对质量执法监管部门和从业人员的职业性格、专业能力、心理承受能力、抗打击能力、解决问题能力、协调能力、坚守底线的根本素养组合成巨大的考验。有法必依能否推进，关键要做到以下几点：

1.绝对信任：责任经理对质量监管人员必须绝对信任，这种信任包括对质量管理工作的绝对支持；对推行质量管理体系的坚定信念；对推进质量管理要求的坚定意志；

2.质量经理的专业能力：质量经理必须具有极其专业的质量知识，融会贯通质量专业和质量工具的应用，以及判定秋毫的感知力、洞察问题的敏锐力、敢于拍板的果断力、改进标准要求缺陷漏洞的专业力，标准要求不适宜时候的妥协圆融力。

3.有法必依执行的“死守原则”：在质量管理体系刚刚建立、人员质量意识薄弱、矛盾错综复杂的环境下，“死守要求”是质量管理监督人员的头条职责和工作准则。监督执行要求是质量监管人员的工作职责与职业操守底线，考虑非本职责的因素致使质量监督要求放弃底线，妥协退让是导致质量管理体系有效性建设惨淡的关键因素之一。

4.有法必依执行的“守死原则”：在质量管理体系执行中，一旦质量管理监督人员毫不留情、坚决的执行“死守原则”，质量管理体系运营有效性将迎来最黑暗、最僵化、最死板的僵化时刻。设计、工艺、生产、市场、采购等过程的基层执行者将极有可能自动陷入死板工作状态，在国有企业的基层工作人员中这种特征将更为明显。质量管理体系运营有效性将迎来生死一刻，质量监督管理人员所承受的压力达到顶峰，最高管理者或责任经理及质量经理必须认识到“这是打造质量管理体系真正有效、塑造员工质量意识的必经之路”。“反者，道之动”，质量管理体系有效性建设物极必反，触底反弹的玄关一刻到了。

5.有法必依执行的“起死回生”：在质量管理体系执行中，一旦碰到体系运行死板、僵化、僵硬问题时，组织的实际运行与质量管理体系的理想要求产生了剧烈的冲突，这种僵化的根源可能包括以下因素：（1）质量管理体系的各项程序要求不适宜，需评估要求的适宜性；（2）组织要求的朝令夕改致使员工茫然；（3）质量管理程序各项要求未得到宣贯，员工未知晓；（4）岗位人员能力达不到要求；（5）环境设施、机器设备等未达到要求。

及时监控测量到“僵死”状态，“稳重要求，不折腾”；“校正要求，敲定准绳”；“宣贯要求，知晓准绳”；“规矩要求，淘汰不合格人和物”是起死回生的关键。

6.有法必依时的关键诀窍：（1）打铁还需自身硬，质量监管人员必须以身作则，人标合一，身为楷模，有效消除其他过程人员的挑刺机会。（2）质量经理的全程专业指导，洞察识别阶段，这是成败的关键。（3）监控点设置，监视各个关键点、关键过程、全程监控运行状态（4）问题记录与证据收集，及时发现问题漏洞，进行数据统计分析，做出改进措施。

（三）违法必究：对遵守要求的人予以肯定奖励，对违反要求的人予以处置，是有法必依的保障，是对破坏质量管理体系运营有效性的校正激励。违法必究以处罚得当；奖励得体为基本准则。滥用法规，利用执法之便打击报复是质量管理工作的大忌。违法必究的处理方式至少包括以下层面：

1.告诫/驳回：对一般违反程序要求的事情，人员给予告诫、警告，让他们意识到遵守要求的不可妥协性，对一般违反技术工艺要求的产品、程序、人员、事件给予告诫、警告或驳回；

2.处罚：对违反要求造成质量问题，造成事故的人员进行处罚，对事件进行跟踪分析，对程序进行校正。

3.分析究竟问题的根源，挖掘深层次的问题原因，促进质量管理体系的改善。

四、螺旋上升，质量管理体系运营有效性的策略把控

一旦在质量管理体系的运营过程中，严守纲纪不松懈，质量管理体系的有效性将进入螺旋上升阶段。运用各种策略妥善处理好要求与实际的关系，扫除干扰运行的不良因素，是质量管理体系有效性能否可持续发展，能否达到扶摇直上的理想状态，能否真正进入到有效性、适宜性并存的质量管理增益状态的关键所在，也是质量管理体系有效性起死回生、死中有活，最终活力四射的关键。这些策略包括：

（一）循序渐进

在产品实现的正常稳定状态下，质量管理体系自发布运行开始，其有效性需要最低三个月才能满足最低验证要求，需要一年左右才能真正成熟有效，不可急功近利，急切冒进，否则质量管理体系的有效性将自动进入失效失控状态！

（二）进近紧逼

即执行死守原则，坚守纲纪要求毫不退让。无论何时，上道工序未执行完毕，下道工序拒绝接收；入库材料未按要求配备必备文件，库房坚决拒收，财务坚决不报账；把关部门应有不惧吵架、不惧受责难的勇气， 逼迫每个过程的执行人员在合规合法的前提下必须想尽一切办法，用尽一切资源，尽自己的最大能力按要求执行；从而确保要求在实际应用中的有效性，再经过长时间的有效性保持，从而使得质量管理体系达到适宜状态；

（三）以退为进

即执行守死原则，当倾尽一切可能都无法达到要求时，程序的执行陷入僵死状态时，要求的适宜性遭受挑战，可在满足法律规章要求的前提下适当降低要求以符合组织的实际运行环境；或者当实际运行由于某种因素的制约在规定时间内无法达到要求，而要求又不能更改，且这种不符合是轻度的，不构成对产品质量的根本威胁，可在适当时候按照偏离工作的程序要求，征得相关部门/人员同意后执行偏离工作。从而使得质量管理体系达到适宜状态；

（四）非常规处理

非常规处理指过程策划不充分导致程序有漏洞、要求有瑕疵，需要就事论事，现场讨论、制定决策才能解决问题的过程事件。对非常规处理要予以详细记录、并形成经验和知识，以弥补要求的漏洞和瑕疵。从而使得质量管理体系不断得到改进。

（五）齐头并进

一旦组织的有效性进入到自动持续运转环节，人员的质量意识得到强化，要求与实际开始引致发展，相互协调，齐头并进，质量管理体系的有效性建设进入扶摇直上阶段。质量管理体系的有效性与适宜性真正进入到良性循环互动中！