钟清滨 中国移动通信集团海南有限公司

所谓移动数据流量客户价值，其实就是移动通信公司决策主体在市场大环境下，将客户视为自愿，该客户自愿可为公司带来一定收益与潜在贡献。移动互联网时代下研究客户价值是各数据运营商发展与竞争的重中之重[1]。本研究主要分析与探讨移动数据流量客户价值评估，并提出如何提升移动数据流量客户价值。

一、移动数据流量客户的价值评估

本研究以中国移动为例，提取中国移动自2018年9月至今的128个数据字段，在筛选提炼后获得100个字段，客户原始数据20.6万条，通过统计学软件SPSS18.0进行数据的统计学处理。根据必要条件将60932条数据筛选出来，将其当作移动公司客户价值样本数据。再依照评估指标初步转换基础数据，获得14个数据字段。字段数据处理过程中，因为观察值比较多，所以该研究选择SPSS快速聚类分析法。依照类别的差异性，为聚类分析类别赋予对应数值。该研究计算指标权重，采用项目访谈法对比同级指标重要性，实际调研过程中，利用数据部、市场部以及客户部等部门的调查反馈结果，从而获得各指标对比结果。将各指标所对应权重与类别分值计算出来后，将中国移动客户潜在价值、当前价值以及客户价值计算出来。结果发现，索取样本中，各指标差异性比较明显，可当做对用户进行区分的量化指标。中国移动客户潜在价值与当前价值分布情况表明，客户潜在价值区分度较好，当前价值则呈正态分布。依照SPSS统计结果，与客户潜在价值、当前价值评估结果相结合，得出中国移动客户价值分布情况发现，当前中国移动客户价值分布呈现正态分布，各指标在不同样本中差异性比较明显，可当做对用户进行区分的重要指标，可见该研究中的客户价值评估指标区分度较为良好。

二、移动数据流量客户价值

近年来，随着移动通信业务与互联网的迅猛发展，行业业务构成也有所改变，传统评估方式在对数据流量客户价值进行衡量上存在不适宜性。本研究就4G网络协同发展、强化客户服务体验、提高互联网资源利用率以及改善数据业务渠道等环节提出客户价值的提升方案。

（一）优化移动数据网络质量，正确引导客户迁移

移动互联网时代下，相关产业链也发生很大变化，移动支付、无线音乐以及视频应用等相关业务发展极为迅猛，智能终端产业链越来越成熟，而且价值链上下游与移动通信领域相融合，移动网络业务依旧是未来增值业务的重点内容。通过分析中国移动发展情况发现，现阶段中国移动网络质量相对中国联通与中国电信较为低下，爆炸式增加的移动数据流量业务向移动互联网内部灌输，现阶段，中国移动网络处于不堪重负的状态，客户感知下降非常明显。所以，不断优化中国移动网络质量，对无线网络分流进行合理利用，全面培养移动客户的日常消费习惯，对用户迁移进行合理、正确引导，尽可能降低移动网络负荷，从而使中国移动客户感知得到不断提升[2]。

（二）提升互联网资源利用率，使客户价值得到深入挖掘

中国移动应引入高附加值业务，以深入挖掘流量价值，尽可能充分发挥智能终端产业链的重要作用，使中国移动应用业务得到不断完善，用户一方面要在实际应用期间支付流量费用，另一方面还要正确引导客户支付附加功能所产生的费用。中国移动发展的一个重要载体是IDC，该载体可以在增值业务种类增加与数据流量增长的状态下节约中国移动总体运作成本，应该不断提升IDC互联网服务率，同时还应综合考虑IDC云服务能力，从而为中国移动高价值流量营销提供服务。

（三）为客户提供一站式服务体验，提升客户价值

现阶段的中国移动有四张网络，即无线网络、GSM、TDD-LTE以及TD-SCDMA。虽然在引导移动客户应用过程中严格遵循不换号、不换卡以及不登记原则，然而还应该在提供4G网络等业务融合服务方案过程中，尽可能与客户需求相满足[3]。为客户提供一个接触点进行所有业务办理的一站式体验、一张工单显示所有业务的一单式服务、一个方案综合解决网络数据通信需求的一体化服务以及一个账号登录业务功能的账号式体验，从而使用户黏性得到增加，进而达到客户价值提升的目的。

除此之外，还应该不断优化与完善和数据流量匹配的相关渠道，从而使中国移动数据流量客户价值得到不断提升。从根本上说，客户消费习惯与数据流量业务特点对中国移动数据流量业务营销渠道和以往语音业务有所不同具有决定性作用，为不断提升中国移动客户的潜在价值与当前价值，必须根据客户消费习惯与移动业务产品特征创建针对性的数据流量优化模式。

三、总结

该研究以传统客户价值评估为基础，对数据流量业务特征加以综合考虑，优化现阶段的数据流量客户价值评估模式，同时对新评估模式的合理性进行了验证，为中国移动增量客户的开发和存量客户的保有提供了策略指导，有助于中国移动的健康稳定发展。