温晓娟 李宇思

山西财经大学工商管理学院

随着互联网技术的进一步发展与大数据的广泛应用，网络信息处理和运用能力逐渐加强，无论是企业还是消费者都越来越习惯使用移动互联工具进行各种日常活动。因此，企业需要重新审视并改变现有的产品服务及管理模式，转换思路，快速调整战略目标，采用创新管理模式以适应外部环境的变化，构建内在的核心竞争力。

一、消费服务性企业面临新的挑战

（一）消费偏好和消费方式发生转变

随着网络科技的发展和信息服务水平的提升，消费者的消费偏好和消费方式发生了非常大的改变，这也促使企业思考适宜的战略选择。目前，由于地域等空间限制以及对产品和服务的多样化需求，许多消费者更倾向使用网络、电话和社交平台等进行产品的购买和服务的消费，以实现其快捷便利性。因此，对于服务性和消费零售型企业应快速调整战略目标，构建线上服务平台的建设，并通过社区服务和社交平台等方式快速将信息传递给消费者，完成在新形式下的战略转变。

（二）消费服务性企业线上布局不足

现实中，消费服务性企业如影视、旅游、餐饮、娱乐及零售等，大多将有效资源布局线下实体门店，而对线上布局不足。在互联网的经济背景下，传统的产品服务模式已经无法满足当前企业的发展需求，只考虑提供线下实体服务会渐渐失去新生代消费者这一大消费群体客户，甚至会失去主要的市场份额，继而影响其生存。因此，企业必须正面科技进步带来的消费偏好改变，积极创新性地布局线上产品及服务才是企业生存和发展之道，这是对企业的考验，也是对管理者的挑战。

（三）员工工作方式产生新的需求

目前，随着九零后新生代员工步入职场，与八零后员工一起成为企业创造价值的中坚力量。这些新生代员工更多看重工作的自主性及自我发展空间，因此，企业相应地实施了更多的柔性雇佣政策以满足灵活就业员工的需求。各企事业单位推出居家办公、实时办公或远程协同办公等方式，以促进企业全方位工作效率，由此产生了部分传统业务由线上代替线下的新需求。从长期来看，这种在线工作将给线上产业链带来空前的发展，形成新的市场增长空间。

（四）企业管理创新以适应转型

企业既要在产品与服务方面增加线上支持，又要为企业员工的网络办公提供服务，因此，企业在管理方面面临必要的转型与调整。从系统的观点来看，企业管理创新需要管理者根据市场和社会的变化，利用新思维、新技术、新方法和新机制等，创造一种新的、更有效的资源组合方式，促进企业管理效率不断提高。同时，为满足消费者对产品的满意度和消费体验的满足感，企业应采用线上体验式场景对传统实体店的迭代，着力构建线上产品销售和购买体验相结合的网络服务模式，这将成为企业的竞争优势，企业应及早布局。

二、企业需要调整战略并创新管理模式

新的消费与工作方式使企业面临挑战，同时也创造了新的机遇。那些真正务实踏实、善于创新学习、能够顺势而为的管理者会带领企业创造新的战略竞争优势。

（一）开拓网络在线服务成为新的战略增长点

消费服务性企业战略转型方向是加强线上业务支撑，实现“两条腿走路”的平衡发展模式。企业应积极配置线上线下结合的新服务方式，创新性地实现线上产品体验与消费，拓展其客户空间，扩展消费结构。因此，企业应快速构建线上服务体系，进行数字化转型升级，既保证产品或服务销售，又确保其质量，满足不同消费偏好的消费人群，形成“线下+线上”双向服务模式。

（二）线上办公网络技术支持有待加强

要想实现线上服务模式，必须依赖网络服务技术和信息处理等通信技术。目前，各互联网企业纷纷推出各种办公平台及应用服务软件，如网络电话、在线视频会议、多人协作平台等远程办公工具，但用户集中使用时却容易出现网络崩溃、加载缓慢等问题。因此，网络技术的支持是完成线上工作的必要技术准备。企业应加强在软件服务和信息化平台等方面建设，提升信息处理能力，保障各业务单元正常运转。另外，企业要加强与云服务、数据服务等企业的横向合作与协同，为完成企业战略转型和管理服务提供保障。

（三）转变管理模式重新设计组织架构

为满足管理者与员工更好地完成线上远程办公，需要企业转变管理模式，重新设计组织架构，构建有活力的组织文化等。由于线上工作的特殊性，管理者的管理幅度和组织协调工作均发生变化，对员工的日常工作监督增加了难度，对员工效果的考核也需要调整考核指标的选择。另外，必要时对员工在网络信息技术及软件使用、线上服务规范、创新学习能力等方面进行培训，提升员工工作能力，打造创新型学习组织，构建积极的组织文化。企业只有形成良好的线上组织管理体系，才会更好地实现生产与服务质量的提升，从而提升企业的运营效率。

（四）加强企业间的联盟合作助力转型

企业完成战略转型会面临现金流紧张的局面。政府为缓解企业资金压力出台了一系列的支持措施，可以缓解部分企业临时资金紧张局面。但是，从长远来看，企业应该更注重自身的长远发展和协同合作能力，进行产业联合，与价值链上下游企业形成合作互助关系，并与同业企业建立有效的联盟式协会，形成应对转型过程中出现财务危机的有效协同互助机制。

结语：时代在进步，企业也要转变服务观念，积极利用网络科技等先进技术手段，快速布局线上线下一体化的产品服务平台；并做好长远战略部署，有效改善管理模式，建立有效的协同机制，以支持企业的转型升级，实现业务布局优化整合，从而增强企业的核心竞争力。