李文娟
摘 要：志愿者是有组织的无偿从事社会公益服务的人群。现代社会中的志愿者活动将基于传统社会中源于个人良心、爱心、信仰和责任心的利他主义与慈善行为理性化、组织化、制度化，从而成为社会公益事业中的一支重要而稳定的力量。文章分析了我国公共图书馆志愿者服务的政策和现状，阐述了公共图书馆志愿者服务的内容以及开展志愿者活动的意义，提出了公共图书馆志愿者服务管理的建议，确保公共图书馆志愿者事业可持续发展。
关键词：公共图书馆；志愿者；服务
志愿者，又称义工，是一种自愿的，在没有任何报酬的情况下，基于道义、信念、良知和责任感而志愿从事社会公益事业的人或人群。志愿者服务是推动人类发展和促进社会和谐、进步的行为。近年来，公共图书馆开始逐渐引入志愿者服务，志愿者们常以个人身份自愿、无偿地加入图书馆服务队伍，为图书馆事业和广大市民服务。
1 我国公共图书馆志愿者服务的政策和现状
我国《公共图书馆服务规范》要求：“公共图书馆应导入志愿者服务机制，吸引更多图书馆管理人员和社会公众加入志愿者队伍。”2012年中央文明办、文化部制定下发《关于广泛开展基层文化志愿者服务活动的意见》指出，依托公共图书馆、博物馆、美术馆、文化馆（站）、电子阅览室等公益性文化设施，组织志愿者开展秩序引导、咨询讲解、设施维护、交流互动等服务。
2 公共图书馆志愿者管理存在的问题
1、管理制度不健全
由于图书馆在培训、激励、筹资等内部机制方面不够完善，因此图书馆难以吸引和留住志愿者。另外，缺乏与开展志愿者活动配套的、操作性强的相应法律、法规，也使得开展志愿者活动无章可循，无法可依，难以吸引更多的志愿者来图书馆工作。
2、素质参差不齐，工作效果差强人意
志愿者来自社会各界，素质良莠不齐，图书馆工作对他们来说是完全陌生的。即使通过社会服务提高能力，其工作效果也未必能够立即达到理想的程度。此外，志愿者的动机通常是多种多样的，如有的是想多借书，有的是想延长借阅期限，也有的是想通过增长知识。如果管理者不能很好地了解志愿者的工作动机，并采取恰当的激励方式，那幺志愿者的工作效果就不会很理想。
3、志愿者与馆员之间的工作协调问题
在图书馆工作中，志愿者是配角，馆员是主角，不能越俎代庖。如果不能协调好两者之间的工作关系，就可能导致馆员作风散漫，或者使馆员产生工作岗位可能被志愿者取代的想法，从而引起不必要的矛盾。为了将这种负面影响降到最低程度，图书馆应该明文规定馆员和志愿者的权利和责任。
4、福利少、活动经费不足
虽然志愿者活动具有公益性，但图书馆有义务保障志愿者的基本权利。在工作期间，图书馆要为志愿者提供基本的福利保障，如购买意外伤害保险、报销工作中的额外开销等，从而激发志愿者对公益事业的热情，体现图书馆对志愿者的关怀与尊重。众所周知，经费问题是我国图书馆志愿者活动发展的瓶颈。而在发达国家，志愿者服务事业五至八成的经费由政府投入。解决经费问题，不仅可以参考国外的做法，而且可以鼓励企业捐助公益事业，政府可以考虑对这类企业在税收上给予一定的优惠。
3 我国公共图书馆志愿者服务的内容
1、馆内服务项目
馆内服务是志愿者参与图书馆工作的基础性工作。主要包括开架书库的管理与到馆读者的一般性服务。特别是面向城市中的知识、技能弱势群体的公益教育培训，若能依托具备相关知识的志愿者进行组织和开展，将能产生良好的社会效益。
2、馆外服务项目
馆外服务项目主要包括社区服务点服务、上门服务和社会文化活动。充分依托就近社区的志愿者承担图书阅览室的管理责任，并利用阅览室空间开展相应的志愿者公益服务，可以长效维持服务站的运作并在社区中取得一定的影响力。
3、业务协助与指导
业务协助与指导志愿服务项目主要是针对专家学者设置的，是公共图书馆迫切需求的项目。其主要内容是依靠各学科和行业领域的专家学者（包括研究大众阅读和出版发行的学者），帮助图书馆处理涉及图书、知识和社会阅读行为等方面的问题。除了图书选择之外，图书评价、学科发展方向、图书出版市场、社会阅读需求调查、阅读行为分析及图书馆各种相应的文化活动，都需要专业知识和专业方法。
4 志愿者的引入对公共图书馆发展的意义
1、引入志愿者可以缓解公共图书馆人员不足的问题
随着社会公共文化事业的发展，公共图书馆建设规模越来越大、业务活动也越来越多，但因人事编制、财政经费等多方面原因，工作人员并没有按比列增加，现有的人力资源很难为更多的读者提供优质、多元服务。因此，引入志愿者正好能改善图书馆人手紧张的情况。他们作为一支生力军，成为图书馆人力资源的有力补充，同时也在某种程度上降低了图书馆的劳动力成本，缓解了经费压力。
2、引入志愿者可以提升图书馆服务水平，有助于建设和谐图书馆
工作人员的不足容易引起读者的问题得不到及时解决，从而使读者产生不满情绪，造成图书馆与读者的矛盾。引入志愿者后，他们通常被安排在与读者接触的服务窗口，能直接与读者沟通，解决读者疑问，为读者提供优质服务。志愿者在工作人员、读者之间起到沟通协调的重要作用，既有利于图书馆的建设和发展，更能促进读者与图书馆之间的沟通与理解，为共同创造和谐图书馆打下坚实基础。
5 公共图书馆志愿者服务的思考和管理建议
1、健全机构、加强志愿者队伍管理
为更好地组织开展志愿者服务维护志愿者权益，宣传培育志愿者文化，为志愿者搭建成长发挥的平台，各个图书馆应根据自身情况，成立一个专门的管理机构。机构下再设几个部门，分别承担有关工作，如策划、宣传、招募、后勤等，引领志愿者服务走上专业化、规范化、可持续发展的道路。
2、加强对志愿者的培训
志愿者在正式提供服务前必须接受岗前培训。一方面，可由经验丰富的专业人员就图书分类法、图书馆自动化系统等知识对志愿者进行简单实用的培训；另一方面，相同岗位的志愿者可以组成团队，由资深馆员负责针对性训练，并且向志愿者说明他们的权限、义务和权利，包括职权范围和福利待遇以及应如何在工作上与馆员协调等。在志愿者正式上岗时，馆员要随时为志愿者提供指导，帮助他们树立自信心，不断提高他们的服务能力。为了增强馆员的责任心，志愿者的工作表现应与指导馆员的责任挂钩。图书馆还可以利用电子公告板或开设“交流版”与志愿者进行交流。
3、对志愿者服务活动进行绩效考核
绩效考核就是对志愿者在一定时间内的工作表现做出评价。它不仅可以帮助志愿者认识自身的优势与不足，不断改进工作方法，还可以为管理者甄别志愿者工作的优劣提供标准。评估方式则可综合采用管理者评估、自我评估、同事评估、读者评估的方式，尽量做到公平、公正、公开，使绩效评估可能出现的偏差最小化。
4、完善激励机制，确保志愿者活动持续发展
有效的激励机制是提高志愿者工作效率、增强志愿者服务工作稳定性的一项重要措施。因志愿者是一项不计报酬、自愿从事社会公益活动的人群，故图书馆对于志愿者的激励方式侧重与精神激励。不过每个人的需求不同，激励方式也应该不断创新，以确保志愿者活动的持续发展。
6 结语
关注图书馆事业，不断追求创新，图书馆志愿者是图书馆发展的需要和创新的结果。志愿者事业具有广阔的未来，公共图书馆在积极推进自身转型以适应信息社会和公民社会的过程中，将志愿者事业全面引入图书馆工作中，对图书馆事业的发展，对知识与信息在全社会的平等共享，对社会的文明、进步都将起着重要作用。
参考文献
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