汪东丽
摘 要：随着科技不断发展、信息流通速度加快，读者的信息需求也日益增长，有必要从读者的角度对阅览室服务进行研究。本文通过对目前阅览室读者服务存在的问题进行了分析研究，提出了一系列发展与创新阅览室读者服务的建议，从而提升阅览室服务质量，希望我国图书馆能够满足读者多样化的需求。
关键词：图书馆；阅览室；服务工作
新形势下 ，图书馆的数量不断上升，各种问题也源源不断地出现，阅览室在为更多读者服务的同时，应完善阅览室建设，保证读者服务质量，方能真正实现阅览室的服务价值。本文就如何增强阅览室服务问题着手，从人员素质、设备配置和服务方式等多方面，提出了提升图书馆阅览室服务质量的建议。
1 阅览室读者服务存在的问题
1.1 服务观念没有落到实处
近几年，随着文化程度水平的提高，人们逐渐意识到读者在图书馆发展过程中的重要性，开始逐渐确立读者的地位，因此提出“读者第一”的观念，这个观点的提出很快就被认可并得到了社会各界的大力支持，有不少专业学者都纷纷站出来说明“读者第一”对于图书馆的重要性。但是这种观念并没有落到实处，只是将它作为一种口号或者标语。例如有些阅览室的卫生较差，没有供暖设施和空调设备，不能为读者提供一个舒适的阅读环境，这就会在一定程度上破坏读者对图书馆的整体印象。从而在一定程度上阻碍了阅览室读者服务工作的顺利进行。
1.2 馆员素质有待提高
长期以来，我国图书馆工作缺乏明确的入职门槛，加之在工作中对人才队伍的继续在职教育和培养不够重视，导致整个图书馆领域人员素质整体偏低。虽然图书馆从业人员比例逐年增加，中级职称和高级职称从业人员也在不断增加。但是由于阅览室工作比较清闲、枯燥，使得馆员工作的积极性不高、对读者服务不到位，严重影响图书馆作为公益性单位的形象。就如地震后的唐山市图书馆，由于灾后重建，馆员队伍发展很快，但对于馆员的选择，没有严格执行入职标准和素质测评标准，结果造成录取的馆员素质良莠不齐，专业水准较低，严重影响了图书馆的形象和声誉。
1.3服务手段少，资源利用率低
不少阅览室对读者服务的内容局限于简单的借还书、代查、代译和口头咨询等浅层次的服务，而将多数人力运用在流通和阅览室管理上，明显缺乏对读者的有效引导，导致读者服务中的信息不对称。当读者不能充分利用阅览室的各项功能时，这也就形成阅览室资源、设备及空间的浪费。此外，馆藏图书查询功能亦不健全，对于已外借或已归还但未上架的图书资料，在网站上少有正确显示，甚至有馆内的读者在阅读过后没有放回架上，故有时会出现读者和馆员同时找不到图书资料的情况，导致遗失与增购的情况产生。
1.4 资金短缺，设施设备发展滞后
对于图书馆来说，特别是经济欠发达的地区，由于各种因素的限制，导致图书馆发展资金出现了严重的缺口。地方财政吃紧的地方，图书馆的发展往往比较滞后，无论是硬件设备，还是软件设施，甚至是图书购买都出现了问题。再加上图书馆不是盈利性的部门，基本上没有创收的业务，如果没有地方政府和上级部门专项资金的支持，图书馆的发展可以说是举步维艰。在一些经济欠发达的地区，很多的图书馆由于资金严重缺乏，导致图书藏书量很低，各类电子设备不齐全，甚至有些地方还是沿用传统的记账式图书借阅。滞后的经济发展导致资金的缺乏，使得图书馆的发展环境处于不利之中，也大大限制了阅览室服务的质量[1]。
2 阅览室读者服务的发展与创新
阅览室在完善服务体系的同时，也要创新和发展，融入更多的现代化服务项目。读者是图书馆创新和发展的动力源泉，图书馆要坚持公正公平的服务原则，树立以读者为本的服务理念，不要有群体之分，人人平等，人人皆享有阅读权利。阅览室管理员要加强工作作风建设，不断增强自身服务能力，为读者提供优质服务是图书馆一切工作的出发点和落脚点。世界各国的图书馆都很看重阅览室的服务，并提出了“读者至上”、“服务第一”、“公平公正”、“方便读者”等服务理念。因此，我国图书馆要创新，要发展，首要的是服务理念的创新，其次则是服务方式、互联网+图书馆等方面的创新[2]。
2.1 以人为本，创新读者服务理念
笔者认为，新形势下图书馆的服务理念要"以人为本，以书为纲，生态文明，科学发展"。以人为本，这里的“人”即指读者，也包括图书馆阅览室工作人员本身，以人为本是科学发展观的核心，图书馆坚持以人为本就是贯彻落实科学发展观的重要表现。以书为纲，是指和图书相关的一切文献信息资源，围绕文献信息资源的藏与用来开展工作。生态文明，就是将生态学的基本原理和基本方法应用到图书馆的管理与服务之中。因为“图书馆是一个生长着的有机体”，图书馆需要大力推进生态文明建设。科学发展， 就是根据以上所述，进一步探求图书馆的“全面协调可持续发展”。
图书馆要科学发展，就必须坚持“以人为本，以书为纲，生态文明，科学发展”的服务理念，图书馆坚持以人为本，就是坚持以读者为本。以人为本的理念主要包括人性化的服务观和人性化的规章制度，以满足读者对文献信息资源的需求来开展服务。它体现在图书馆的人文关怀、环境氛围、服务设施等多个方面。图书馆应把一切为了读者，为了一切读者，为了读者的一切，作为一切工作的出发点，开展多种形式的服务，形成以读者需求为中心的服务模式[3]。
2.2 利用网络信息技术，创新服务方式
图书馆要创新和发展，要提高图书馆的效益。利用网络信息技术，创新服务方式就是一个重要方向。图书馆阅览室要打破已往传统的服务方式，搞好基础设施建设，为图书馆搭建网络服务平台。如数字化参考咨询平台，就是通过网络为用户提供参考咨询服务的一种方式，在国外图书馆这种服务方式已经非常普遍了。数字参考咨询最基本的特点是基于网络进行的，因而其用户基础、咨询方式、咨询内容等都在发生着变化，从读者到馆到网上用户，从面对面的方式到突破时空的限制，从单个馆的咨询到合作式的参考咨询， 基于网络的信息技术和信息交流都起着重要的作用[4]。“联合参考咨询网”就是一种使用网络信息技术，创新服务方式的成功典范，它以互联网丰富的信息资源和各种信息检索技术为依托，为用户提供免费的网上参考咨询和信息传递服务，它还提供电话咨询、短信咨询、网上咨询和实时在线咨询四种服务方式。用户只需要在本系统内任何一个图书馆注册成为正式用户，就可享受到“联合参考咨询网”上的各种服务。
2.3 加强人才队伍建设，提高馆员的综合素质
人才是图书馆事业发展的关键和基础，图书馆没有一支优秀的人才队伍，就不可能为读者提供优质的图书馆服务。因此，提高图书馆服务水平，最为关键在于人才队伍建设。首先要牢固树立“以人为本”的人才意识，把人才队伍建设摆在更加突出的重要位置，为图书馆人才队伍建设的快速发展营造良好的社会氛围。二是要加强培训，提升人才队伍专业技能与综合素质。要通过不断学习、培训来提升人才队伍的业务水平和综合素质，提高管理人员综合素质也是为了改善他们的整体服务质量，但是针对与借阅者的人性化的服务理念并没有变化[5]。三是要加强人才队伍的考核。图书馆要以读者服务满意度为中心，以提升服务水平为目标，提升服务能力和服务水平。这样不仅有助于馆员自我认识、自我总结、自我提升，从而促进图书馆整体服务水平的提升，而且能够让馆员感受到绩效考评只是手段不是目的，进而更加愿意参与、支持绩效考评，更加自觉自愿改进工作、提升服务水平[6]。
2.4 加强馆藏资源建设，提高资源利用率
图书馆的免费开放，吸引了大量读者群体到图书馆阅读，不同读者群体之间的需求存在巨大的差异性，同时在信息时代，读者的文献需求也发生了显着改变。在新形势下，图书馆应该积极进行馆藏资源建设，满足不同读者群体的需求。首先，结合图书馆的发展规划，对馆藏资源的结构和文献进行全面的布局，对文献信息资源不断整合和优化，要将本地区的优秀资源补充到图书馆藏书体系中；其次，要充分挖掘实体图书文献资源，利用现代网络技术，加大数字化文献资源和数据库建设，将地方特色文献资源转变为数字资源，形成地方特色文献数据库；创新“互联网+图书馆”服务模式，激发读者文化需求，引导读者学习文化、享受文化，逐步建立以读者为中心的快捷服务系统，更好地为社会大众服务。最后，积极做好针对性文献资源服务工作。针对不同的读者需求，开展不同公益性服务项目[7]。如铜川市图书馆成立联合编目、物流配送中心，为用户提供送书上门、信息推送等服务。贵州省图书馆延伸服务范围，与监狱共建图书期刊流动点，定期免费为监狱提供合适的图书期刊，帮助特殊人群学习。
2.5 加大服务力度，拓展服务范围
2.5.1 加大弱势群体的服务力度
加大为弱势群体服务力度，使其享有公平获取信息的权利。在德国，有针对特殊读者群体的图书馆，如盲人图书馆，病人图书馆等，老年人借书可以送到家。从服务对象的特殊性看，德国的图书馆对弱势群体的服务更专业化。我国图书馆大都设有专门为残疾读者服务的阅览室，但全国范围内专门的盲人图书馆却很少。再如病人图书馆，德国图书馆与医院合作开展服务，一对一地为病人读书、提供图书外借服务等[8]。相比之下，我国对弱势群体的服务力度较为不足，应借鉴德国针对弱势群体好的服务方式，建立完善的服务制度，针对不同的群体，采取不同的服务方式，体现图书馆的人文关怀。如杭州图书馆允许拾荒者、无业游民入馆，让他们在设有空调的书馆内免费阅读、看影视、听音乐等。图书馆对他们就只有一个要求，就是把手洗干净再读书。迄今为止，这个做法已经坚持了14年，馆长褚树青说“希望通过这样的行为方式，去改变，教育一些人，人人生而平等。”杭州图书馆的这种做法就充分体现了“人人生而平等”的观念，对于弱势群体而言，图书馆可能是可以在精神上消弭与富裕阶层之间差异的一个重要机构。而在知识获取上，让每个人都有汲取知识的权利，这才是图书馆的职责。因此，杭州图书馆被称赞为“史上最温暖的图书馆”。从而体现出了图书馆的人文关怀，实现人性化的管理模式。
2.5.2 建立微型图书馆，拓宽读者服务范围
微型图书馆，它不受时间和空间的限制， 是图书馆功能的一种延伸服务，让越来越多读者能轻松便捷的享受阅读带来的乐趣。它包括公园图书馆、步行区图书馆、商业区图书馆和书报亭图书馆等。公园图书馆放置在公园的草地上，让人们可以在草地休闲娱乐时看书，自由的享受图书资源。在德国，科隆市的中央图书馆就在环境优美的公园里开设了公园图书馆，这些图书馆还会根据不同的地点选择不同的书籍存放，还设有儿童专属阅读区域，除此之外，还举办音乐会、知识竞猜等活动，通过这些服务满足读者的不同需求。在我国，西安市街头出现了外观像绿色集装箱的“智慧图书馆”。“集装箱智慧图书馆”其实是西安图书馆的社区分馆， 读者只需要凭借身份证就可以进馆进行阅读或者借阅。在网络信息资源遍布的今天，人们可以轻松的通过网络获取所需要的信息，书籍的使用却逐渐边缘化。而西安街头出现的新式图书馆，再一次将公众视线拉回到传统阅读方式。"集装箱图书馆"实质上也是一种微型图书馆。
2.5.3 加大投入，完善软硬件设施建设
各级政府要统筹规划，设立图书馆服务体系建设专项资金，加大对城乡一体化图书馆服务体系建设的投入力度，特别是经济欠发达的地区在资源建设、网络安全、资源共享、人员经费等方面的保障，不断加大公共财政对图书馆事业的建设力度。促进图书馆阅览室的文献信息资源、硬软件设施设备发展等。软硬件设施设备都应本着以读者为本的理念，为营造一个获取信息方便、读书环境优雅的阅览氛围。如软件设备要使用让读者易学会、易操作的图书查询系统和图书借阅系统，还要为读者建设好丰富的网络信息资源和随时随地能上网的无线wifi，让读者可以通过阅览室内部的无线WiFi查阅各种优质的数据库资源和电子图书等，为读者提供良好的知识拓展空间，满足读者各类阅读需求。同时，阅览室也要完善各种硬件设施，如自动还书机和自动借阅机方便读者借书还书；书架、阅览桌椅高度要适中， 阅览室可以提供咖啡、音乐等，使读者在阅览室内身心都得到放松。
3 结语
总而言之，图书馆阅览室要真正的了解读者的需求，才能够更好地为读者提供周到细致的服务，落实阅览室的服务理念，体现阅览室的服务水平和人文情怀。图书馆也要不断加强人才队伍建设，提高馆员的工作的责任心和积极性，以高标准的综合素质为读者提供优质服务。图书馆还要不断的创新，顺应社会发展，构建服务共同体，全面推行图书馆文化，形成具有中国特色的图书馆服务和管理新理念、新模式、新机制，形成中国特色的图书馆发展道路。
参考文献
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[2]中国图书馆学会，图书馆服务宣言[J].中国图书馆学报，2008（6）：4
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[5]孙慧明，倪晓健.国外城市公共图书馆服务体系建设及其启示[J].首都图书馆，2011（3）：81
[6]鄢小燕，邹桂芬.关于图书馆服务创新的思考及建议[J].图书馆论坛，2008（02）：
[7]周心慧.对图书馆公益性与有偿服务的思考[J].国家图书馆学刊，2006（1）：34-36；
[8]杨琦，马志芳.试谈公共图书馆服务创新[J].图书馆理论与实践，2009（06）：22-25
