王艳霞

（山东旅游职业学院教授，山东 济南 250014）

民航服务礼仪作为航空公司为旅客提供岀行服务中的核心内容，是航空公司核心竞争力，直接决定了旅客对航空公司的满意度。不断提升航空公司整体服务质量和水平，对于航空公司的发展有重要 作用。

1 民航服务礼仪的基本概念、要求及作用

1.1 民航服务礼仪概述

民航服务礼仪属于职业礼仪的范畴，是民航企业和员工在民航服务的过程中，对民航乘客表示尊重和友好的一系列行为规范。具体是指民航服务的各个环节中，从乘客购票、值机、问询、行李托运、安检到客舱迎接乘客登机，与乘客沟通，再到飞机飞行中的供餐、送饮料，为特殊乘客提供特殊服务等一系列的行为规范。

民航服务礼仪以礼仪为基础内容，是礼仪在民航服务活动中的具体运用。其主体是从事民航服务的工作人员；其对象是民航乘客；其目的是通过塑造完美的民航企业员工个人形象来展示所在企业良好形象，从而赢得市场。

1.2 民航服务礼仪的主体要求

1）仪容仪表规范得体。在人们的普遍印象中，民航礼仪服务最基本的要求就是仪表得体、衣着整洁。工作人员在执行飞行任务，要求仪容仪表端庄典雅、大方得体，着装讲究干净整洁，在标识佩戴上符合航空公司制服标志的要求。在品牌形象树立上，要求空乘人员能够彰显出航空公司的特征和特点。端庄的外貌、整洁的衣物与机舱的整体环境相配合，给顾客们提供良好的空乘体验。空乘人员要妆容美观大方，举手投足之间展现优雅；要语言清晰、内容得体，仪容仪表要展现出航空服务人员的魅力。仪容仪表是航空服务的第一展示，是民航服务礼仪的重要标志。

2）空乘人员具有高端的内涵修养。外在形象是内在学识的重要表现，空乘人员的举止行动才是服务体验的重要标准。在行为举止上，空乘人员要按照空乘服务的标准化要求进行操作，严格按照服务和行为规范控制自己的言谈举止：在与客户沟通的过程中要时刻保持微笑，积极协助客户，给客户留下良好的沟通体验；积极回答客户提出的各种问题，精神饱满，语言组织明确，细节处理得当，语调语速具有稳定性和亲和力。空乘人员综合能力，是其内涵修养的体现，在处理矛盾时要根据现实情况调整方式方法，从内而外传达善意。新时代空乘人员要求思想政治坚定、德技并修、全面发展。空乘人员需要具有良好的道德素质、较高的人文素养和较强的服务意识，要掌握航空运行管理和服务的基本技能知识，能够运用良好的职业道德和礼仪风范为旅客服务。在工作中拥有较强的身体素质和心理素质，具有较强的职业精神和服务意识，掌握航空相关职能部门岗位的工作规范流程和基本技能，在英语、计算机等基本知识上能够达到航空服务的 标准。

1.3 民航服务礼仪在服务中的作用

1）影响旅客满意度。民航服务礼仪和航空公司其他环节的工作不同，民航服务礼仪与乘客的接触程度更深，各项工作内容和细节在乘客心目中形成的印象更为直接，因此，与航空公司其他服务内容相比，民航服务礼仪的质量和水平会决定乘客对航空公司满意度的 高低。

2）影响航空公司竞争力。民航业之间的竞争随着全球化的发展有所延伸，开始从国内竞争发展为全球化竞争。一个国家民航业发展水平的高低，已经不单纯是民航业内部发展水平的问题，它在国际竞争中直接代表和反映了一个国家整体的社会发展水平和综合国力。因此，打造航空公司和民航业核心竞争力成为国家综合竞争力的一项重要工作，必须参照国际先进标准，积极借鉴相关成功经验，不断提升我国航空公司的客舱服务质量，打造属于我国航空公司的核心竞 争力。

2 提高民航服务礼仪的思路和对策

2.1 强化空乘服务礼仪的日常培训

随着航空服务日渐提升，对空乘人员素质也提出了更高的要求，这就要求做好日常培训，在仪容仪表以及内涵修养等方面都有所提升。仪容仪表大方得体，干净整洁；多读书多学习提升内涵修养。要重视员工专业课程的学习，注重社会实践的训练，建立考核激励机制，让空乘人员能够在细微之处提高自身水平；采取定期和不定期的方式进行考核，促使空乘人员提升服务礼仪水平。要着重培养空乘人员的形象气质、语言表达技巧、服务技巧以及礼仪素养，提升职业意识、服务意识、职业道德意识。

2.2 做好民航服务礼仪的升级化服务

民航服务礼仪中的综合技能，包括语言和心理沟通的技巧，突发情况处理，仪表仪态和礼仪规范等知识和技能。在实际工作中，要熟练运用这些知识和技能分析问题、解决问题。例如在民航服务礼仪中要注意英语口语的应用，利用碎片化时间结合专业化学习要求，提高自身的口语交流水平，掌握英文沟通的技巧和方法，胜任空乘的岗位要求，成为一个符合航空时代要求的高素质人员。从会讲英语到会讲多国语言，从懂得简单的医疗常识到具备较高的医学急救常识，这些都是空乘服务礼仪延伸性的发展。礼仪不仅体现在外在形象上，更要求服务内容和服务水平逐渐升级。应从行为规范、衣着外貌等方面对空乘服务礼仪进行整体化建设，提升职业素养和综合素养，实现航空升级化服务。

3 结束语

在航空体验中每个客户都有各自的需求，每一个航空公司也有独特的个性化服务设计。空乘人员要与乘客沟通，了解乘客的实际需要；根据乘客的年龄、性别和要求设计服务框架与内容。个性化的服务不仅要让乘客满意，更要求服务具有新鲜的体验。服务礼仪落实到位、服务项目更加专业、服务类型具有个性化，才能够真正提高航空公司的整体形象。