张江涛
深圳警翼智能科技股份有限公司，广东 深圳 518000
2019年1月25日，人民网公布了2018年十大消费侵权事件，排在第5位的是“一块脏抹布揭开五星级酒店卫生乱象”[1]。事情起因是2018年11月有网友曝光了近20家五星级酒店的卫生违规行为：服务员自始至终用地上捡起的同一块脏抹布擦拭口杯、马桶、镜面等物品。其中包括全球知名的五星级酒店。继各酒店陆续公开向消费者道歉后，北京、上海、江西、贵州、福建等五省市酒店主管部门在文化和旅游部责成下，派督察组到各酒店进行现场检查，并对上海7家涉事酒店给与警告和罚款处分。清洁卫生是消费者对酒店的基本要求，一般的五星级酒店都有卫生标准和相关清洁操作标准和流程，但“一块脏抹布”事件暴露了整个酒店行业的管理监管漏洞，也造成了公众对酒店行业的信任危机。事发后，很多业内人士都认为为了解决这个问题，一是加强酒店自查和管理；二是监管部门加强对酒店的监督核查。但酒店管理人员一天要查所有做过卫生的房间不太现实，实时跟踪检查更耗费精力，突击检查也由于不确定服务员在那个房间，变得相当困难；监管部门的监管要面对众多的酒店，现场检查更是挂一漏万，而且亲临现场本身也会使服务员事先有所准备，往往掩盖事情真相。能否用技术手段实现酒店自查和监管已是一个亟待解决的问题。
执法记录仪作为近年来的新的音视频取证手段，率先在公安行业得到应用。公安部先后于2011年和2015年发布行业标准，规范了执法记录仪的功能、性能和接口。这使得各厂家的执法记录仪和执法数据采集设备能够相互兼容，大大推动了执法记录仪的普及。执法记录仪不仅在公安[2]，而且在交通[3]、消防[4-5]、海事[6]、卫生[7-9]、烟草[10]、法院[11]等行业得到了普遍应用。特别地，公安、交通、海事、城管都先后发文，要求必须配备执法记录仪[12]。执法记录仪可以记录现场音视频信息，既能规范记录仪使用者的言行，又能对现场的实际情况进行取证。真正做到公正、公平、公开。在不具有执法权的行业或者单位的应用，统一将记录仪称之为工作记录仪或者记录仪。
无论酒店装多少固定摄像头，都会有记录死角。而工作记录仪作为穿戴装备，可以克服固定摄像头的不足，形成和固定摄像头的全方位互补。在酒店卫生清洁工作中，要求服务员全程使用记录仪，记录整个工作过程。这会对服务员有震慑作用，避免类似脏抹布事件，不换床单等违反酒店服务标准的行为，提高酒店的服务。同时也让消费者放心，提升消费者对记录仪使用酒店的信任和评价，提升酒店入住率。同时也可以为酒店管理人员以及第三方管理人员的日后抽查和取证、纠纷处理提供完整音视频证据，避免说不清的纠纷现象出现。
其实早在18年1月份，山东省旅游饭店协会已经发布了“关于借鉴虹口大酒店《关于执法记录仪的使用、管理规定》的函”[13]，在山东酒店推行记录仪的运用，并取得了较好的效果。这也证明了记录仪在酒店应用的可行性和有效性。
一、记录仪在酒店应用的需求和工作特点
(一)摄录需求
记录仪在酒店应用首先要满足卫生清洁工作的记录需求；其次满足酒店管理层自查和巡检需求；最后能够满足第三方，比如卫生监管部门或者行业协会的监管和巡检需求。
具有证据作用的音视频需有较好的质量，一般的要求记录仪能够有较高的分辨率和分辨力。分辨率就是通常所说的标清(480P)、高清(480P)和超高清(1080P)，分辨力是指在相同的分辨率的情况下所拍摄的视频的清晰度，一般要求1080P能达到600线以上，越高越好，这样可以达到音视频的证据记录目的。记录仪需有回放功能，便于酒店管理层或第三方事后进行回放和查看，起到取证作用。
如果摄录的音视频不需要存储，则可以支持自动覆盖，在记录仪存储介质满了后，即可由新摄录的文件按照先旧后新的顺序对以前记录的文件进行覆盖，实现循环摄录。
(二)视频巡检需求
相比事后检查，酒店管理层或者第三方的不定期实时抽查更能反映真实情况，也更具有威慑性和有效性。但采用人工现场抽查的方式不可行，因为即便是对酒店管理层，一方面针对每天要进行清洁的百十个房间，不可能一一查看；另一方面，服务人员工作地点不固定，抽查时还要了解服务人员在那个房间清洁。而第三方人员需要面对更多酒店，人工现场抽查更不现实。为此，就需要记录仪具有实时通讯功能，管理人员可以在服务员感知或者不感知的情况下(根据需求进行配置)，实时点播记录仪摄录视频，显示服务员工作场景，实时进行检查和指正。4G是实时通讯的一种选择，但相对来说不仅支持4G技术的记录仪价格高，而且后续实时图传的移动网络费用也是很大的开销。考虑到一般酒店都有WIFI覆盖，可以利用WIFI实现视频点播和视频巡检功能，既利用了现有资源，又达到了巡查目的。
酒店服务人员离开WIFI覆盖范围，记录仪就会网络中断。针对这种情况，要求记录仪具有WIFI重连的功能，在使用人员回到WIFI覆盖区后能自动重连，恢复业务。
(三)其它功能和性能需求
由于酒店服务人员都在酒店内或者酒店附近工作，工作环境相对比较好。一般没有大的扬尘、极端高低温或者高湿高腐蚀的场景，所以对防尘、防水要求不高。但考虑服务工作涉及到清洁用水，以及跌落的可能性，所以需满足一定的防水要求和防跌要求。另外考虑到冬天室外工作，需要能满足低温工作。酒店有较好的照明条件，对记录仪的红外照明需求不大。
(四)对佩戴方式和体积需求
脏抹布事件反映的是服务员是否更换了抹布，要记录到这个细节，必须要求记录仪能够拍到服务员的双手动作，最好是眼到手到拍到。将记录仪摆放在某个位置，一定会不可避免的有拍摄死角，达不到目的。如果随着工作来回移动记录仪则给工作造成不便。所以最好能将记录仪佩带在身上，进行第一视角的记录。一般的记录仪背夹适合具有肩章的制服，对于没有肩章的服饰，可选的还有鳄口式背夹，适合胸前衣襟佩戴；别针式背夹，适合各种厚薄服饰；磁吸式背夹，适合较薄衣服，且不伤衣服；还可以根据需要选择其它背夹，比如单手快拆式、360度旋转式、角度校正式背夹等。
服务员一天要清理多个房间，强度较大，配戴的记录仪要轻便小巧，不给服务员造成不适感，不给工作造成不便和负担。
(五)记录仪续航和共享需求
服务员一般工作8小时，记录仪续航时间需要满足单电池8小时以上或者双电池每块达到4小时以上，以满足服务员上班期间一直摄录的需求。
作为证据的音视频，需要知道是谁摄录的，所以使用前，需要对记录仪和使用人员进行绑定。在记录仪数量充裕的情况下，比如人手一台，则可以实现记录仪和人员的一对一绑定。如果为了节省记录仪，则可以只购买单班次人员数量的记录仪，并且采用记录仪共享机制实现记录仪和人员的绑定对应。另需配置额外电池和充电底座进行电池充电和备用。
(六)音视频存储和管理需求
以上仅仅做到了音视频可以记录下来，如果要求音视频作为证据保存较长时间，且能对大量的音视频数据进行管理，则需要后台系统的支持。一般的系统包括数据采集存储设备和管理服务器。数据采集存储设备负责数据的自动采集、索引数据自动上传、记录仪的自动充电、自动清空。管理服务器负责数据查询、管理、回放，并实行对数据采集存储设备的管理。
酒店应用对记录仪的功能和性能要求概括如表1。其中“说明”列中的“新增非行标功能”表示本项不是执法记录仪公安部标准[14]规定，而是针对酒店应用的新要求。
二、记录仪整体解决方案
(一)针对酒店应用的执法记录仪系统架构
如第1节所述，要满足音视频存储和管理需求，需要后台系统支持。针对酒店的实际应用需求，在行业标准推荐的系统结构上改进，见图1。
表1 对记录仪的功能和性能要求
1.系统架构和功能模块组成
其中记录仪中的WIFI模块，数据采集设备中的记录仪管理模块，管理服务器中的流媒体服务器为新增模块。
执法记录仪增加的WIFI模块负责进行音视频实时通讯和图传。
执法数据采集设备新增的记录仪管理模块负责进行记录仪使用人和记录仪之间的绑定，这样可以实现记录仪共享。
管理服务器中的流媒体服务器负责接收分发记录仪上传的实时音视频流。
2.业务流程
记录仪连接到数据采集设备进行使用人员和记录仪的绑定(步骤1)。如果在使用的过程中进行摄录，调用摄录等模块，在本记录仪存储音视频文件(步骤2)。下班时服务员将记录仪插到数据采集设备进行数据的自动采集、自动清空、自动上传和自动充电(步骤3)。
如果是集中式存储模式，数据采集设备将采集的音视频文件上传到服务器；如果是分布式存储模式，数据采集设备将采集的音视频文件的索引上传到服务器；如果是混合式存储模式，数据采集设备将采集的重要音视频文件和所有的文件索引上传到服务器。上传到服务器的音视频数据存储在服务器的存储介质，索引保存在数据库(步骤4)。这样管理人员就可以通过Web模块对保存下来的音视频文件的检索、回放和取证(步骤5)。
如果管理者要进行现场视频巡检，则通过Web模块找到在线的目标记录仪，下发实时图传命令到流媒体服务器(步骤6)。流媒体服务器下发命令到记录仪的WIFI模块(步骤7)。记录仪将摄录的实时音视频流推送到WIFI模块(步骤8)，然后再音视频流上传到流媒体服务器，并在Web页面播出(步骤7、6)，管理者就可以看到现场的服务员的实际操作情况。根据需要，在进行视频巡检开始时可以由记录仪以声光电形式对服务员进行提醒，也可以不提醒。视频巡检可以真正发现现场实际情况，并对于违规情况及时进行纠正，实现足不出户就完成现场抽查和监督。
(二)针对酒店应用的一极执法记录仪系统架构
图2为后台系统的一级组网图，这种方案比较适合单个酒店的内部管理或者距离不远且数量较少的同一家酒店的管理。对于后者，数据采集设备部署在多个酒店。酒店管理人员只通过管理服务器进行音视频证据的检索、回放，或者进行实时视频巡逻。并可以通过统计数据对每个服务员是否规范化使用记录仪进行考核。在一级组网中，管理人员关注对象的是酒店的每个服务员。
管理服务器按照场景化和模块化的方案进行设计。一级管理服务器可以实现多个场景下的多种功能，主要是满足酒店内部对于音视频证据的保存、检索、回放、考核和视频巡检需求，见表2。
(三)针对酒店应用的多极执法记录仪系统架构
对于具有分布在多个地域的集团酒店，集团更多的关注对象是各个酒店。以酒店为单位进行考核和巡检，这就需要二级组网，见图3。这种组网模式也适合第三方进行抽查。
和图2相比，图3多了第二级管理服务器，主要目的是便于集团和第三方进行多个酒店的管理。二级服务器以酒店为单位进行数据管理，相对来说功能更为简单，只需支持统上级考核和视频巡检功能，以满足对各个酒店的记录仪使用情况考核和对各个酒店的随机、随时地抽查和监督。
三、结语
以上方案仅从技术角度为酒店卫生清理工作的管理监督提供了整体解决方案，要真正规范酒店管理，还必须有配套的记录仪使用制度来保证，山东的记录仪应用制度为我们提供了较好的范例[13]。一般来说可以先在酒店部署一级系统，随着成熟逐步向二级系统演进，以充分满足各级监督管理需求。
记录仪不仅可以用于酒店卫生清洁工作的管理监督，也可用于前台、安保工作人员，便于记录证据，避免发生纠纷时谁也说不清楚。真正还使用者一个清白，还顾客一个明白。
记录仪的使用可以推动酒店回归高品质服务本质，重新赢回消费者的信赖，树立酒店服务口碑，同时也可保护酒店工作人员的权益，取得酒店和消费者的双赢。
