周锦 马丽丽

随着人们生活节奏的不断加快和生活方式的改变，借助网络点外卖成为很多人的不二之选，方便快捷、省时间。于此发展的同时，相关问题与慢慢凸显出来。本文基于对2018年o2o餐饮外卖平台的数据分析来研究其发展策略，以求为网上餐饮外卖行业以及传统餐饮行业希望向互联网转型的企业提供一些发展建议，更加完善我国的外卖平台质量。

中国的餐饮外卖平台近几年在中国的发展，可谓如火如荼，现代人的生活及工作状态使得对餐饮外卖平台的需求极大地增加。餐饮外卖平台的迅速扩张离不开人们消费需求的变化，特别是年轻人“宅”和工作节奏的加快，促使了人们对外卖模式依赖。尤其是天气冷的时候，不少人都有着：“天那幺冷，别出去吃了，叫外卖吧”等等这样的思想。再加上移动互联网的迅猛发展，就更加便利了人们的网上消费，在这样的大环境下，互联网外卖成为了大家的不二选择。另一方面，恰恰正是这样一种消费现状，促使线下实体的餐饮店铺也纷纷加入网上餐饮外卖大军的行列之中，实体店铺与互联网的结合也成为一种不可逆转的趋势。根据美团外卖大数据显示，2016～2018年，外卖增长占行业增长的42%，外卖流水占整体餐饮业流水的14.8%。而其中年度夜宵量最高的量超过了6万单，其中有外卖狂人日均单量达到了8单。来自中国电子商务研究中心的网站监测数据显示，2018年美团外卖总交易金额达2828亿元，同比增长65.3%，日均交易1750万笔，同比增长56.3%，我们可以从这一系列数字都在表明消费者对于O2O外卖的需求日益增加。饿了幺、美团外卖、滴滴外卖等平台在中国整个O2O外卖餐饮行业蓬勃发展，用户持续增长。根据艾媒咨询所显示的数据，在2018年8月活跃用户的对比中，饿了幺月活跃用户维持在较高水平，超7500万;美团外卖月活跃用户为2062.9万人。而另外一外卖平台-饿了幺2018年第三季度平台外卖业务总交易额较第二季度增长27.8%，美团外卖环比增长率则达到24.6%。互联网第三方数据机构DCCI发布了2019年首份外卖行业报告——《网络外卖服务市场发展研究报告》，在报告中显示，目前美团外卖、饿了幺和饿了幺星选的市场份额分别为64.1%、25%和8.7%，美团外卖仍是外卖市场的主力军。综上所述，外卖已经成为一种习惯。

从一定程度上我们可以看到O2O外卖在我国发展的形势迅速，反映出消费者对于O2O外卖平台的需求是在不断增加的，因此完善并提高O2O外卖企业的服务质量等相关方面对于我国O2O外卖餐饮行业的发展具有重要的意义。

伴随着o2o外卖平台的迅猛发展的同时，与其相关的各种各样的问题也如雨后春笋般呈现出来，比如送饭不及时、饭送到手凉了、外卖小哥的安全问题、食品质量问题等，针对此般问题在一定程度上会影响消费者的感知体验，对O2O外卖企业的形象和发展也有一定负面的影响。为此通过对我国电子商务O2O外卖企业的现状及问题探讨，得出相应一些改善方法。

一、中国电子商务餐饮外卖行业发展现状

有关于o2o餐饮外卖的相关研究近几年也是层出不穷。作者袁梦如在文章《餐饮外卖o2o市场顾客满意度研究——以合肥各大高校市场为例》中调查发现大学生（以合肥各大高校大学生市场为例）对外卖市场的满意度总体不高。另外胡昇平在文章《o2o模式在餐饮外卖行业中的应用分析》中指出餐饮o2o发展中的主要问题集中在食品质量、送餐速度、配送质量方面。在《O2O餐饮外卖目标市场发展趋势分析》一文中，杨博文等作者指出都市白领客户群体和在校大学生群体的不同特征，并为餐饮外卖业务的目标市场的拓展提供了依据。此外，关于餐饮O2O外卖配送问题，一些学者也进行了相关探究。赵桢在《餐饮O2O外卖配送方法研究》中指出了几种外卖配送解决方法，如建设智能快递柜、采用智能化的调度等方法来给予相关企业以帮助。针对目前我国外卖市场的种种问题，不少学者也提出了相应的解决措施和方案，以谋求外卖市场的良好运营。

二、O2O外卖平台发展中存在的问题

（一）外卖小哥安全问题

有关于外卖小哥抢时送外卖多导致的安全问题的新闻屡见不鲜。外卖电动车为了及时的把外卖送到消费者的手中，赶时间所导致的交通违规行为不在少数，个别外卖平台按件提成的方式也给了不少外卖小哥一定的配送压力。此外配送时间过长会导致饭菜到达消费者手里味道发生变化等等都是间接促成外卖小哥违规的重要因素。不少外卖平台对时间的限制、每单超过规定时间15分钟以上就要罚款、客户差评也要罚款等等因素也是促成外卖配送人员抢时的重要因素。

（二）饮食安全问题

此外关于外卖平食品饮食安全的问题也时有发生。作者曾剑秋和王帆在《O2O在线外卖用户满意度研究与实证分析》中通过实证研究的方式发现食物卫生在食品因素中的重要性较大，并对O2O外卖模式的成功有着关键重要作用。此外，关于外卖平台的有关于餐饮安全方面的问题也时有客户反应。2016年11月28日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”就接到用户对饿了幺的投诉，消费者称其外卖食品安全存疑、送餐员素质低下。有些顾客反应饭菜不新鲜、吃完拉肚子等等，这些投诉在很大程度上都会影响企业形象，以及消费者对于外卖平台的信任和再次使用外卖平台的机会。

（三）配送速度导致的客户不满

配送速度的快慢直接影响消费者对外卖平台的感知体验以及满意度，甚至影响客户对平台商家的评价从而影响商家的排名与销量。作者王樱洁 等通过对西南财经大学的抽样调查发现物流体系是外卖O2O平台的关键，这决定着用户体验的好坏。送货速度慢造成的差评另很多平台商家深感无奈，商家认为：明明与商家无关，却得到了差评，这明显是不公平的。因此，必须对责任的划分进行明确。有些配送目的地的单子没有骑手接单，这也导致客户对配送速度的不满等等，这样的事情时有发生。因此配送速度导致的客户不满问题也极为突出。