王纳

郑州大学附属第一附属医院入院接诊处 450000

医院门急诊工作属于医疗工作的最前沿，门急诊患者诊疗业务流程是否规范，医疗护理和服务水平是否落实到位〔1〕，都与患者的生命质量安全有着密切联系，同时也是反映医院质量管理水平、业务能力及综合实力等方面。根据有关研究显示〔2〕，门急诊业务比率占医院总抢救治疗工作的80%，是医院最重要的组成部分。近年来急诊出车、抢救及药品使用量逐年攀升，而工作量的不断增加与当前门急诊医护人员配备不足和医疗设备配置落后呈反比，同时由于门急诊的运作模式主要是按疾病进行分科处理，造成患者只能被动适应医院多学科、多环节的诊疗业务要求，而冗长复杂的流程必然会导致患者出现“就医难”“就医慢”的现象〔3〕。研究显示〔4〕，门急诊接诊业务流程是否合理、快捷及简便，都将关系到患者就医过程是否顺畅和及时，同时也关系到科室对患者的治疗和检查是否准确到位。因此，制定科学、有序及可行的接诊管理流程，以满足现代和谐医院发展的需求尤为重要〔5〕。根据有关研究显示〔6〕，门急诊接诊流程的优劣将直接影响整体医疗环节的顺利与否，关系到医院信誉和患者生命安全。为更好促进门急诊医疗服务品质和工作效率，本文探讨接诊流程改进后的护理服务效果，为医院门急诊管理提供理论参考依据。

1 对象与方法

1.1 对象

选取2017年1～12月该院门急诊科室收治的接诊流程改进前8 100例患者，另选取2018年1～12月该院门急诊科室收治的接诊流程改进后8 200例患者，将改进前的就诊患者设为对照组，改进后的就诊患者设为观察组。纳入标准：①在我院门急诊科室就诊患者；②具备正常的思维理解能力；③能够正常交流；④患者及家属对本研究内容了解并自意参与。排除标准：①伴有既往精神病史；②并发严重的心、肺、肾等内脏器官衰竭且仍在住院治疗；③患者无法配合调查和参与。观察组车祸2 025例，心脑血管疾病4 150例，外伤1 100例，中毒825例。对照组车祸1 980例，心脑血管疾病4 280例，外伤1 240例，中毒700例。两组患者性别、年龄及文化程度等基本资料比较差异无统计学意义(P>0.05)，具有可比性。

1.2 方法

对照组患者给予常规接诊流程护理服务，包括救护车护送、评估病情、进行分科处理及引导办理相关检查及入院手续等。观察组患者在采用接诊流程改进后的护理服务，具体内容如下。

1.2.1完善急门诊护理服务功能〔7〕优化排队叫号系统功能，将其细分为候诊排队系统和排队叫号系统，形成信息化管理流程，实现从接受就医患者到安排、分配候诊队列有序；建立门急诊电子病历系统，借助信息技术将患者病案汇集到医院病历数据库，通过计算机获取相应的病历信息，并对其进行分析、整理和总结，达到信息共享和诊疗规范化；增加互联网和自助服务系统，推广“掌上医院”“银医一卡通”的使用，采取一窗口多功能管理，实施网上预约、电话预约等多元化的挂号选择，通过信息技术自动调整不同时段各类窗口的服务人数及实际，帮助合理安排就医时间和缩短医院逗留时间。

1.2.2合理设置诊疗区域〔8〕根据患者病情进行分级划分为普通患者(Ⅲ级)、紧急患者(Ⅱ级)及危急患者(Ⅰ级)三类，将不同级别的患者合理安排至不同就诊区域，为患者赢取诊疗时间避免混乱现象。优化人员配备建立突发应急护理小组，包括指挥联络人员、伤情预检人员、急救人员、治疗人员及运输人员，进行科学合理分工明确相关职责，定期进行相关岗位培训及考核，提升自身相关业务水平和综合素质。实施弹性排班制度，对于高峰时段、重点区域应加强人员配备，有序分流避免造成拥挤，确保患者接诊过程的安全和高效。

1.2.3开辟绿色通道〔9〕接到急诊信息时必须第一时间出诊，并及时做好科室相关急救准备，把握介入治疗黄金时间，优先为进行急救诊治确保患者生命安全，待急救完成后可协助家属办理相关入院手续。为老、弱、幼及残疾就医人员提供轮椅或专人护送服务，对军人、孕妇及预约挂号等人优先安排就诊。根据病情等级进行先后安排，Ⅲ级患者可在普通候诊区排队就医，Ⅱ级患者需由专职急救小组对其进行诊疗、转运及处理，Ⅰ级患者则需要专门的医生和护士对其进行全程治疗和护理，而且还需年资较高的主任医师对其进行专科指导。

1.2.4合理调配人力 对科室相关护理人员进行综合素质考评，包括理论知识、操作技能、服务意识、角色意识及心理素质等方面，对门急诊科室功能性岗位进行合理调配，做到“人适其岗，岗得其人”的有效分工程序，做到层级划分分明，避免出现人员不足导致护理差错的发生。完善各项工作流程，采取激励机制，鼓励护理人员积极参与不同层次的学术讲座、进修及培训等，增加个人晋升机会，促进护理人员发挥最大潜能和主观能动性，提升门急诊护理质量和工作效率。

1.2.5扩大服务范围营造和谐就医环境〔10〕为方便广大患者来院就诊，可开通免费就医直通车，每天4～6次往返接送来院就诊患者，同时利用就医直通车为高龄、文化程度低或不懂互联网等患者，提供预约挂号就诊服务，有效节约患者候诊时间。候诊大厅放置可供患者休息的座椅、网络设备及饮水设备等，缓解等待时间产生的焦躁情绪；科室走廊可张贴相关疾病知识的壁画和设置健康教育专栏，形成健康教育氛围；各楼层增加就医导向指示标牌和人员，引导患者进行有序就诊。

1.3 观察指标

①急救效率：统计对两组患者的病情评估时间、急诊停留时间和抢救时间，时间越短表示急救效率越高。②预后：统计两组患者的死亡率、相关并发症发生率及不良事件发生率，发生率越低，表示患者的预后越好。

1.4 统计学方法

2 结果

2.1 两组患者急救效率

实施接诊流程改进后，观察组患者的病情评估时间、急诊停留时间和抢救时间均显著少于对照组(P<0.05)。见表1。

表1 两组患者的急救效率

2.2 两组患者预后情况

实施接诊流程改进后，观察组患者的死亡率、相关并发症发生率及不良事件发生率均显著低于对照组(P<0.05)。见表2。

表2 两组患者的预后情况〔n(%)〕

3 讨论

门急诊科室作为医院救死扶伤的第一线，其接诊的患者大多为急性发作、病情紧急、病情危重且发展迅速，若抢救治疗不及时可能导致患者出现死亡或伤残。门急诊科室作为医院面临社会的主要服务窗口和重要组成部分，其工作质量的好坏和工作效率的高低，是体现医院整体管理水平和医疗服务质量的重要标志〔11〕。目前，我国大多数医院的门急诊工作运行模式以疾病分科处理和以医护人员为中心的流程模式，导致患者只能被动适应医院多学科、多环节的诊疗业务需求，出现患者围着医生转、检查围着医疗设备转及围着收费转的现象，接诊流程过于繁琐和被动，无法真实体现以患者为中心的服务理念。研究表明〔12〕，患者诊疗过程中的繁琐流程，不仅给患者造成心理焦躁、烦闷的不良情绪，而且加大护患纠纷的发生概率，影响医院整体服务效果和工作效率。因此，如何克服这种被动式和低效率的服务流程模式，促进医院门急诊就诊的高效、便捷、低耗及优化，已成为当前医院管理的重中之重。

随着医疗卫生体制改革的深入和医疗科技的不断发展，传统的医疗就诊模式限制了医疗资源的配置和信息共享，导致医院门急诊流程效率低，医院流程增值能力差。研究显示〔13〕，“单向串联”流程模式是当前医院主要运作模式，即前一过程的结果是后一过程要输入的内容，使得就诊患者可能耽误最佳就诊时机，给医院及患者双方都带来不良影响。对于患者来时间就是生命，为此应完善医院管理制度，对接诊流程进行改进和优化，最大限度缩短不必要的就诊等候时间，提升患者就诊效果和体验，减少不良事件的发生。研究显示〔14〕，优化接诊流程可为患者提供第一时间的救治和便捷优质服务，提升抢救成功率和改善患者的生存质量。改进接诊流程是以流程重组理论为基础的演变，通过简化和重组接诊流程，包括出诊、绿色通道、诊疗服务及急救流程等多方面内容，尽最大限度提升时间利用率，为患者提供有效就诊时机和服务。

本研究深入分析医院门急诊服务工作效率及患者预后情况，针对目前门急诊出现的患者候诊时间长、就诊时间短等情况，通过完善急门诊护理服务功能、合理设置诊疗区域、开辟绿色通道、合理调配人力及扩大服务范围营造和谐就医环境等一系列流程改进措施，提升接诊工作效率和患者急救效率。本研究结果显示，实施接诊流程改进后，观察组患者的病情评估时间、急诊停留时间和抢救时间均显著少于对照组，观察组患者的死亡率、相关并发症发生率及不良事件发生率均显著低于对照组。结果表明，接诊流程改进能有效地缩短病情评估时间和急诊停留时间，为患者赢得最佳抢救时间，从而改善患者的预后。此研究结果与方国兰等〔15-16〕等的研究结果基本一致。

综上所述，改进接诊流程不仅可为患者节约就诊时间，提升患者急救效率和改善预后，对减少不良事件的发生率有着较高的临床价值，值得大力推广和借鉴。

利益冲突所有作者均声明不存在利益冲突