摘要：时至今日，中国已是全球规模最大的酒店市场，巨大的消费基数，构成了巨大的消费能力。在这样的一个极大利好的市场面前，在国际各大酒店业巨头的强势挑战面前，中国本土的酒店业竞争力堪忧。本文从酒店服务和管理的标准入手，对目前酒店业特别是本土酒店业在服务管理标准的设置和控制上提出了自己的观点。

关键词：标准化  量化  酒店服务  酒店管理

0 引言

华住的行政总裁季琦先生就曾预测说，在未来的二十年，中国酒店集团的集中度应该达到一个新高点。时至今日，中国已是全球规模最大的酒店市场，大规模市场+高速增长+信息流动+度假市场的兴起，中国的酒店业正在迎来一个亘古未有的极大利好。着眼国内酒店行业的服务管理标准，“星级”标准在国民心中仍是评判酒店等级的一个习惯标准，实际上国家酒店星级标准评定中的条款和要求，最早是仿照欧洲的模式，规范国内酒店业硬件标准和服务标准的一套行业规范，至今已沿用了十几年，对中国酒店业的发展有着不可磨灭的作用，但随着世界的不断变迁，对于未来的中国酒店业将变得不合时宜，中国更需要好的质量标准、好的品牌，其实就是一个印象，一个统一、一致和质量稳定的代表。

1 本土酒店在服务与管理方面实施管理标准化的必要性

由于历史等原因，中国的服务业一直无法跟上世界的脚步，服务水平参差不平，既使预定一家挂牌的星级酒店，也很难确定你将要面对什幺水平的产品和服务。因此，在服务业发展还很落后的中国，更需要标准、品牌来界定来保证。

面对着中国如此巨大的市场潜力和增长空间，国际酒店寡头早已垂涎三尺，并且有不少已经取得了很好的成绩，比如雅高、喜达屋、洲际等等，他们几乎占据了全部豪华品牌的市场份额，在高档酒店也有绝对的优势，有如此的佳绩，必然有他们的可取之处。根据笔者在外资酒店工作管理的经验和对比研究得出，本土酒店在服务与管理方面最薄弱的环节是服务管理标准化。国内也有许多学者、前辈研究得出酒店管理要走标准化的方向和道路，但大多都没有提及针对目前国内酒店特别是本土自主经营的酒店究竟如何才能真正实现管理标准化。

2 标准合乎实际情况

从酒店自身内部管理的角度看，订立一套适合自己的标准是一件异常重要和困难的事情。在国际酒店集团的冲击和影响下，国内酒店业纷纷仿照和学习世界一些品牌酒店的管理方法，订立管理标准，但这些标准很大一部分都是照搬别人的，其实并不符合自己，那当然也就谈不上在此基础上建立行程自有的品牌文化和影响力了。在“消费者主权”已经崛起、“注意力经济”日显重要的今天，一套好的标准不一定是通用的，可以是特别的、个性的，但一定要符合自己的实际经营情况和企业文化。

3 标准具体化

所谓“标准”，即是对活动或活动的结果规定了规则、导则或特殊值，供共同和反复使用，以实现在预定领域内最佳秩序的效果。既然是要供共同和反复使用的，那就必须要有一个便于衡量的具体参考程度。其实，国内许多酒店早已意识到标准化管理的重要性，也纷纷制订了许多标准，例如，“要礼貌的接听客人的电话”，类似这种用一个形容词表达酒店的要求就过于笼统，什幺叫做“礼貌”，不同的人有不同的理解和做法，所以虽然标准定了，但是仍然无法统一服务质量的标准。同样是一个要求，具体化后，我们应该改成“接听客人电话时，请微笑着这样说：‘您好！这里是XX酒店，有什幺可以帮到您？”。如此，服务的质量就有一个清晰的统一标准，同时也方便了管理者对员工的考核和管理。

4 标准量化

标准仅仅只是具体化了还远远不够，还需要量化。这也是标准化管理不可忽视的细节之一，特别对于管理者而言，量化更容易控制酒店服务质量更容易考核绩效。例如，很多酒店都有一项标准，要求员工在与客人对话中称呼客人的姓名，以示尊重，但在实际考核和质量控制中却难以评价，因此，可将类似标准量化，如要求“必须在每次对话中至少两次称呼客人姓名”、“每次对话中至少一次向客人推荐酒店最新的促销项目”等等。

5 标准即是规矩，不可随意打破

在我国的部分自主品牌酒店里，虽然有管理标准，但实际大部分仍然是以酒店最高管理者的意志为转移，标准可以随意更改、打破甚至形同虚设，这种“人治”的酒店管理方式必然会导致服务质量的参差不齐，同时也会影响竞争公平，打击员工工作的积极性，最终导致酒店的发展受阻。在美国Starwood（喜达屋）酒店集团里，部门的总监甚至总经理都必须恪守酒店的各项制度，权限的等级划分清晰并且森严，对员工的考核都有非常详细和量化的标准，不以管理者的个人意志为转移，而是以员工的实际工作成效为评价标准。这样无疑为普通员工建立了一个良好的竞争平台和环境，酒店自然也会充满活力。

6 结束语

酒店的服务和管理是酒店品牌树立的关键，随着国内人们对酒店品质的重视，酒店未来的发展路径，应该更加注重其内在服务水平和服务质量的提升，在这方面，推行服务管理的标准化，是一条非常重要的发展措施。

参考文献：

[1]牟昆.浅谈提升我国酒店服务质量管理水平的对策[J].中国商贸，2009（13）.

[2]王会宁.浅谈物业服务管理与酒店服务管理的异同点经营管理者[J].2013（14）.

[3]徐仰前，吕毅华.我国酒店服务产品创新现状及影响因素分析[J].商场现代化，2008（06）.

[4]李维秀.正确对待酒店服务管理中的“隐性投诉”[J].四川烹饪高等专科学校学报，2008（04）.

作者简介：马锦（1988-），女，广东佛山人，助教，研究方向：国际酒店管理。