田丽／文
中国邮政储蓄银行
绩效考核结果可以在及时反馈给基层员工及部门领导的前提下，反映员工在工作能力方面的缺陷，不断提升员工的能力，对企业可持续发展有着重要的促进作用。平衡计分卡作为现代管理学理论有关企业绩效考核的代表成果，可以帮助企业从多个层面结合工作岗位性质形成完善的绩效考核指标体系，有利于保证绩效考核结果的客观性。本文通过分析企业绩效考核工作中平衡计分卡的具体应用策略，为后续平衡计分卡的推广提供参考。
平衡计分卡概述
平衡计分卡是立足于财务和非财务两个层面进行绩效管理工作的现代化方法，能帮助企业逐步落实战略规划，衡量企业的发展目标。平衡计分卡具体可分为财务、客户、内部经营、学习成长四个层面，分别对应企业内部的经营管理人员、企业的顾客或销售商以及企业职工三个主要参与群体。平衡计分卡可帮助管理层在有效评估企业各级指标的前提下，从平衡计分卡的四个层面以及企业三个主要参与主体之间形成的驱动关系出发，客观展示企业的业务经营规律。平衡计分卡的财务指标能客观展示企业的战略执行对盈利水平提高作出的贡献，客户指标能帮助管理人员合理确定业务单位和目标客户在市场中的具体贡献程度，内部经营指标可以帮助企业管理人员在优化内部流程的前提下，有效满足企业的发展需求，学习和成长层面的指标则能帮助企业内部的参与主体实现个人能力发展的目标，为企业的可持续发展提供必要的人才支持。
并非所有的企业都能引入、应用平衡计分卡。平衡计分卡的应用要求企业拥有明确的战略目标，并且战略目标能细分为员工的绩效考核目标。同时，从平衡计分卡四个维度之间的相互关系看来，如果企业内部的绩效考核只能单纯为财务工作提供服务，有关客户、内部经营管理、学习成长等方面的指标内容相互独立，意味着平衡计分卡无法为企业绩效管理工作提供帮助。
企业绩效考核中引入平衡计分卡的价值分析
平衡计分卡可以实现高效的绩效管理
在企业实践中，主要采取传统的绩效考核方式，但传统的绩效考核方式随着企业的持续发展不断暴露出许多弊端，只能通过目前的经营情况和财务结果来评估企业的业绩，无法预测企业的下一步发展和企业的发展潜力，因此，企业的角色相对被动，很难取得很大的突破。而将平衡计分卡引入绩效管理，可以将经济效益和企业的运营效果相结合，利用平衡计分卡的四个维度设计不同的指标，全方位、多层次地获取企业经营管理的可量化信息。企业通过平衡计分卡科学有效地获取信息，可以减少对人力财力的消耗，避免资源浪费。这样既能增强绩效管理的可量化性和可操作性，又能增强科学性，有利于全面评估和把控企业和员工，进而促进企业整体目标的达成。
平衡计分卡可以实现战略绩效管理
平衡计分卡的理论和方法贯穿战略管理的思想，将平衡计分卡应用于绩效管理，可以将企业的战略管理系统和绩效管理系统连接起来，提高企业绩效管理的效率。作为绩效指导的工具，平衡计分卡以企业的战略目标为起点，对目标进行层层分解，将其转化为可操作的具体指标。把具体指标分配给公司的每个部门和每个员工，可以实现企业战略和个体绩效的紧密连接。在绩效测评部分，平衡计分卡收集的各项指标数据可以作为员工和企业汇报业绩的数据来源。同时，平衡计分卡也可以作为绩效反馈的重要工具，企业通过动态监控各个维度的战略目标实施情况，不断改进，以保证最终的战略目标得以实现。
平衡计分卡可以促进跨层次沟通
企业使用平衡计分卡时，需要层层传递战略目标，以保证各部门各级别员工理解和认同企业价值观，同时可以收集员工的反馈意见。通过绩效指标整合统一利益相关者不同的价值诉求，可以加强横向和纵向的信息传递和沟通，减少各部门和层级之间的分歧和矛盾，进而协调组织内部的关系。
平衡计分卡可以提高企业学习力
使用平衡计分卡的过程本身就是一个不断学习的过程。从最开始的内外部信息收集、企业战略目标制定、绩效指标分解、绩效指标测量到绩效沟通与反馈，每个环节都需要决策者和管理者不断加深对企业价值目标的理解，加强对组织管理的学习，在分析和讨论的过程中不断检验、改进，得到最适合企业的绩效管理办法。企业在利用平衡计分卡实施绩效管理的同时，员工也能在此过程中不断提升自己，将企业价值追求内化为自己的行动指南。长此以往，整个企业就能形成一种持续学习的氛围，促进企业整体学习能力的提升。
企业绩效考核的发展状况及存在的问题
发展状况
企业在设定绩效考核目标的前提下，要确保被考核的部门或人员能通过积极达成绩效考核目标，促进整体业务经营目标的实现，保障被考核部门和人员的工作目标与企业的业务经营目标始终保持一致。
从目前我国大部分公司的部门设置来看，市场线条部门、财务线条部门和后台支撑部门是最主要的部门类型。市场线条部门主要设置公司规模类的指标，财务线条部门设置有关企业业务经营的效益目标，后台支撑部门并没能直接衡量规模和财务类指标。这意味着我国部分企业一般会使用KPI体系考核市场部门，设置各种规模的指标；KPI考核指标在财务线条部门中的应用以经营绩效类的指标为主；对企业内部的行政管理这类后台支撑部门则是以监控重点事项达成的KMI指标进行监控。
存在的问题
与企业的战略目标契合度不高
现代企业的绩效管理思想源于西方管理学，部分内容和我国的企业发展现状存在冲突。但我国部分企业在引进西方绩效管理思想的过程中，未结合企业的发展实际以及我国经济社会状况，只是简单套用绩效考核理论，过分关注对人的评价，而不关注对工作岗位及工作事务的考核，导致企业的战略目标和绩效考核脱节。实际上，企业绩效考核的开发和设计需要管理人员从企业发展的宏观层面统筹落实。在设定绩效考核目标的过程中，管理人员需要综合考量企业的短期长期发展目标。只有通过绩效考核的实施促进企业战略目标落地，方能体现绩效考核工作的真正价值。
考核流程形式化
虽然我国大部分企业已经形成了相对完善的绩效考核评价指标体系，但在具体执行的过程中依旧存在形式化发展的现象。部分企业考核指标的制定权和决定权都掌握在企业高层领导手中，在制定绩效考核指标的过程中未收集基层员工的意见，导致部分绩效考核指标不符合员工的真实工作内容和状况。此外，部分企业绩效考核过程不够公开透明，绩效考核结果并未反馈给员工个人以及部门领导，导致员工无法结合绩效考核结果了解自己工作方面的短板，制约了员工个人发展和企业发展。
绩效考核结果应用不够合理
企业实施绩效考核工作的目标是持续提高员工和企业绩效，并追踪贯彻实施企业制定的战略发展目标。在绩效考核工作中，绩效反馈和改进是最重要的环节，能够帮助企业和员工发掘绩效考核工作及员工个人的薄弱点，做到扬长补短。但在具体操作过程中，部分企业出现了绩效考核结果不反馈或以年度为单位反馈的情况，部分大型企业因绩效考核流程较为复杂，评价和反馈工作需要投入较多的时间成本，导致绩效考核工作结果无法发挥应有作用。
平衡计分卡在企业绩效考核中的应用策略
细化战略目标和指标体系
企业只有制定正确的战略目标，方能确定合理的前进方向。战略能为管理人员达成战略目标提供相应的思路。平衡计分卡在企业绩效考核中的应用，可以全面凸显企业战略管理工作的核心地位。企业要在绩效考核工作中应用平衡计分卡，需要将战略发展作为企业的导向，结合外部经济环境的变化以及企业既有的业务经营状况，分别从经营效益、产业规模等方面形成完善的战略目标，为后续绩效考核指标体系的构建提供支持。企业明确发展战略目标之后，在绩效考核中应用平衡计分卡，就需要解决将考核对象局限在财务方面的问题。
在企业绩效考核中应用平衡计分卡，需要从如下四个方面入手，形成完善的绩效考核指标体系。第一，财务考核指标。主要可以划分为投资资本的回报率、经济增加值、净资产收益率及现金的自由流量，以客观反映企业发展中的有形成果。第二，客户考核指标。客户群体始终是促进企业实现可持续发展的重要资源。人力资源管理部门需要设置与客户相关的顾客市场份额、顾客获得率和保持率等指标，客观评估企业客户群发展状况，确保各个部门能在业务经营过程中积极关注客户的需求，为新老客户提供高质量的服务，持续提高企业的产品或服务的市场占有率。第三，内部业务流程考核指标。具体包括产品的合格率、交货的及时率以及存货的周转率，保证管理层能结合数据的变化调整内部业务流程，提高企业运营管理工作的效率和质量。第四，学习和成长指标。相关人员需要从职工的生产率、满意度、培训计划完成率等指标出发，不断完善企业的职工培训和任用工作机制，在提高员工个人能力的同时，为企业可持续发展提供人才支持。
保证考核主体多元化
目前企业内部开展的人力资源管理工作内容具体包括人才的招聘应用、人力资源规划、职工培训、绩效管理及劳动关系管理等内容。如果将绩效考核作为人力资源管理的唯一考核体系，将导致最终的考核结果不公平、不公正、不客观，引发职工的不满，并且绩效考核结果也无法发挥应有的作用。企业引入平衡计分卡开展绩效考核工作，需要促进绩效考核主体多元化发展，客观评价不同工作岗位职工的绩效。除了应用传统的上级领导评价及人力资源部门考核评价方式之外，还可以引入员工自我评价、员工相互评价和外部客户评价，真正做到从内外两个层面客观评价各项工作。
合理进行考核监督及结果运用
企业要保障平衡计分卡在绩效考核中取得成果，必须合理确定绩效考核工作的领导团队、执行部门、工作机制及必要的考核细则。工作机制分为沟通学习、反馈评价机制；考核细则包括考核对象，考核目标设立的原则、步骤，考核程序等多项内容。在实施绩效考核工作的过程中，绩效管理部门需要靠定期集中会议和业务部门持续沟通，实时跟踪绩效考核结果，并合理调整绩效考核工作过程，配合对考核数据的分析，重点关注那些未完成目标及产生变化的指标。要在绩效考核中最大限度地彰显平衡计分卡应用效果，就要使绩效考核结果得到合理应用，这要求考核人员及时归纳和总结相关数据，不断完善绩效考核体系，形成绩效考核的良性循环。绩效考核结果需要通过数据共享、常态沟通和结果互用多种方法，与部门的月度绩效奖金、部门的年度奖金和部门的负责人考核等关联。要在第一时间将绩效考核结果反馈给对应部门的领导和基层员工，帮助其在了解自身优势和劣势的前提下，做到扬长补短，全面调动部门和员工的工作积极性。
平衡计分卡在绩效考核中的应用，需要企业从财务、客户、内部经营及学习成长四个层面出发，结合不同工作的性质，建立针对性的绩效考核指标体系。企业需要在建立完善的绩效考核指标体系的前提下，将企业的上级领导、员工和外部客户纳入绩效考核主体范围，以此保证绩效考核结果的客观性和公正性。要及时向基层员工和部门领导反馈绩效考核结果，并将其与激励机制挂钩，最大限度发挥绩效考核工作的激励作用。
