焦娟妮 陈宇双
摘 要：文章基于消费者的角度，以食品企业为研究对象，主要应用文案调研法、网络调查法、访谈法、实地调研法等研究方法，对食品企业社会责任进行概述和现状分析，站在消费者角度分析我国食品企业对消费者应承担的社会责任体系，为监督食品企业履行社会责任提出建议，希望能引起食品企业对企业社会责任的重视。
关键词：消费者视角 食品企业 社会责任
中图分类号：F270 文献标识码：A
文章编号：1004-4914（2014）07-057-03
一、基于消费者视角的食品企业社会责任概念的界定
参考已有企业社会责任的定义，本文对食品企业社会责任定义是，是指食品加工以及销售企业在实现企业利润目标的同时，还要承担对消费者、员工、社区和环境等企业利益相关者的责任。它的概念内涵主要应体现在两个层面上：一是食品企业自己为构建各个利益主体之间的和谐氛围而主动承担的社会责任；二是食品企业在各利益相关者的要求下而被动承担的社会责任。本文主要研究第二个层面。
文章中基于消费者视角的食品企业社会责任，主要是分析消费者作为关键的利益相关者，对食品企业所提出的企业社会责任要求，即食品企业在创造社会利益的同时，要保证消费者的身体健康，做到信息公开，给消费者提供优质的食品或服务，保护消费者的权益不受侵犯，关怀消费者。
二、基于消费者视角的食品企业社会责任认知及现状调查
基于消费者视角的食品企业社会责任调查，主要是为了了解消费者对食品企业社会责任的认知，以及消费者对食品企业社会责任履行满意度的现状。因此调查共分为两个阶段进行，第一阶段主要通过个人访谈的形式了解消费者对食品企业社会责任的基本认知，第二阶段是在第一阶段分析结果的基础上设计食品企业社会责任现状调查问卷，以了解目前消费者对食品企业社会责任的满意度状况以及改善食品企业社会责任履行状况的建议。
（一）消费者对食品企业社会责任认知的实地访谈
1.访谈提纲设计。为了掌握消费者视角下食品企业社会责任的发展现状，构建新型的食品企业社会责任体系，本文设计了一份关于食品企业社会责任的访谈提纲。该访谈提纲紧紧围绕所要研究的对象，设计了三个部分的问题，第一部分（问题1-6，以下简称Q1-6）关于消费者对食品企业社会责任、企业社会责任意识与企业社会责任行为的感性认知进行的调查。第二部分（Q7-8）是关于消费者对食品企业社会责任的基本认知。最后一部分（Q9-10）是关于应如何促使食品企业更好地承担对消费者的社会责任进行的调查。
2.访谈数据的归纳性分析及结论。2013年10月至11月，笔者在居民区、商场等地方随机随机拦截了50消费者进行了访谈，然后运用了内容语义分析和典型性分析法对访谈回收信息进行分析与整理，按照被提及的次数多少进行归纳，已被提及率达到60%为标准，同时，结合专家归纳的观点，初步了解到食品企业应该承担的社会责任，最终得出了基于消费者视角的食品企业社会责任的体系。
（1）食品安全。食品安全（Food Safety）是指食品无毒害，符合应达到的营养要求，对人体健康不造成任何急性、亚急性或慢性危害。
食品安全，最基本的是对食品质量的要求。食品安全要求食品企业所提供的食品拥有较高的营养价值，容易吸收；然后食品能有较好地色、香、味以及外观形状；最后无毒、无害、无防腐剂等方面也要符合食品卫生质量要求。
（2）信息公开。信息公开是指食品企业向消费者公开或开放自己所拥有的信息，使消费者可以基于任何正当的理由和采用简便的方法获得上述信息。信息公开要求食品企业主动公开涉及消费者利益的、需要消费者知晓或参与的，例如：与营养有关的标签、标识、说明书，食品包装标识，食品外包装商品名称，配料表、净含量、厂名、厂址、电话、生产日期、保质期、产品标准号等内容必须详细列出。
（3）服务优质。服务优质指在符合食品行业标准或部门规章等前提下，所提供服务能满足消费者的合理需求和适常期许值，保证一定的满意度，从消费者、客服、办事群众的利益点出发，完善服务理念、提高服务质量、规范服务操作、科学简化服务流程，力求实现合规、高效、人性化。
（4）权益保护。消费者在购买食品或接受服务时享有人身、财产安全不受侵害的权利，同时，享有知情权、自主选择权、公平交易权、获得赔偿权、人格尊严权、监督权等。消费者应加强对食品企业做好保护消费者合法权益工作的监督，保管好购物凭据及相关依据，以便发生争议时能够提供维权依据。
（5）客户关怀。客户关怀，即“想客户之所想”。客户关怀不是营销，不是市场活动，更不是短期行为，而是尊重与理解。主要通过生日关怀、短信营销、电子账单、储值消费、积分管理、流失顾客挽留等体系方法，抢夺客户资源食品企业可以设立单独的客户关怀部门，利用数据库存储所有消费者及潜在消费者信息，分析消费者偏好，在合适的时候推荐合适的产品，目的是在留住老客户的同时抢夺更多新客户。
（二）基于消费者视角的食品企业社会责任现状调查
1.问卷的结构和内容。本文在第一阶段访实地访谈的基础上进一步设计了一份名为“关于食品企业社会责任履行现状的调查”的调查问卷，以了解食品企业社会责任现状并为提出改善的建议提供数据资料。
本阶段主要运用了客户满意度调查方法，从食品企业社会责任认知、企业社会责任行为、企业社会责任改进三个维度设计了调研问卷，第一部分（问题1-6，以下简称Q1-6）是消费者基本信息及对食品企业社会责任的了解程度，第二部分（Q7-15）是关于消费者对食品企业社会责任行为满意程度的调查，最后一部分（Q16-18）主要是为了搜集消费者对如何改善食品企业履行社会责任现状的建议或意见。Q1-16是选择式问题，Q17是开放式问题。
2.问卷的发放与回收。2013年12月至2014年1月，笔者在网上随机抽取了部分消费者，对食品企业履行社会责任现状进行了调查。本次调查共发放问卷300份，回收292份，回收率97.33%，有效问卷273份，有效率93.49%。此次调查主要从食品企业社会责任认知、行为与改善3方面展开。
3.数据统计分析。企业社会责任认知程度。调查显示，26.3%也就是72人听说过食品企业社会责任并了解很深；59.5%的人也就是162人虽然听说过食品企业社会责任，但了解不多；14.2%也就是39人甚至没有听说过食品企业社会责任。
企业社会责任现状。通过第一阶段的个人访谈以及问卷的前部分，了解到消费者对食品企业社会责任的基本认知，得出消费者所重点关注的食品企业社会责任，这些责任目前的履行现状已基本通过问卷得出，以下是本文针对这些问卷结果所做的统计。
（1）食品安全。调查统计，87.3%的人也就是238人在平时的生活中，关注食品安全问题。
图1所示，消费者对食品安全的满意程度主要集中在中等程度，达到30%以上，其次满意者达20.8%也就是57人，不是很满意的却达到了25%以上，而且十分满意的仅仅只有2.5%也就是7人，这一数据结果值得我们每一个人深思。
（2）信息公开。11.7%的人也就是32人对食品企业信息公开程度感到满意，22.9%也就是63人持基本满意态度，而绝大部分的消费者对食品企业信息公开工作持不太满意的意见，占据了45.2%也就是123人，剩下持不满意态度的消费者有55人占据了20.2%。
消费者对食品企业产品广告发布持非常消极的态度，认为食品企业比较普遍发布虚假广告的有144人，占据了52.7%，一般发布和比较少发布的分别是66人、48人，占24.3%、17.4%，只有5.6%也就是15位消费者认为食品企业极少发布虚假产品广告。
（3）服务优质。如图2所示，在购买产品时，完全赞同食品行业及时服务的仅13人占4.62%，而完全认为食品企业服务不及时的有102人，占据了37.54%，保持中立态度的有63人，占有23.08%。同时，调查结果统计，完全认为食品企业已经把优质服务作为企业绩效指标之一的消费者仅10人，占3.74%，认为完全不可能的有81人，占据了29.54%，保持中立的有70人，占据了25.63%。
（4）权益保护。调查显示，消费者认为中国食品企业完全保障了消费者的合法权益的有12.09%也就是33人，认为基本保障了的有47.63%也就是130人，剩下40.28%也就是110人认为食品企业没有保障消费者的合法权益。如图3所示：
在食品企业保障消费者权益过程中，持满意态度的53人，占19.33%，而持基本满意、不太满意和不满意的分别是66人、94人、60人，占到24.32%、34.54%和21.81%。
（5）客户关怀。在客户关怀这一过程中，消费者较之前几项更为不满意了，其中持满意态度的仅31人，占11.27%，而其他持基本满意的也只有48人，占17.63%，剩下不太满意和不满意的分别是129人、65人，占据47.13%、23.97%。
（三）结论
通过实地访谈，本文构建了一个基于消费者视角的食品企业社会责任体系，即集食品安全、信息公开、服务优质、权益保护和客户关怀于一体的责任体系。通过问卷调查我们发现，在这个社会责任体系中，绝大部分的消费者更看重食品安全以及服务优质，在消费者心目中其重要程度从高到低依次为：食品安全、服务优质、权益保护、信息公开、客户关怀。同时，问卷调查结果显示，消费者对食品企业履行社会责任的履行现状并不是非常满意，我国食品企业目前履行社会责任现状还不容乐观，我们还需要共同努力以改善现状。
三、改善食品企业履行社会责任现状的建议
通过对问卷调查收集到的对改善我国食品企业社会责任现状所献的意见和建议，再经过整理和分析，并且参阅了其他文献，得知需要政府、企业、消费者三方面共同努力，因此本文主要从消费者、企业以及政府三个方面来解决这些问题。
（一）消费者应重视自身权益的维护
1.树立对食品企业社会责任的正确认知。认知是行为的先导。消费者应当加强食品企业社会责任认识，这样才能更好地保证消费者自身的权益。首先要了解食品企业社会责任，消费者认知食品企业的责任，也就相应的认知自身享有的权益。最后通过所认知的食品企业社会责任，进行维权。
2.增强维权意识。随着消费水平的提高，消费者对商品需求越来越大，但发生侵权的事情也同时随之增加。对于这种消费者权益受到侵害的事，我们应该按照以下的要求去做：首先，消费者自身应增强对《消费者权益保护法》的基本知识的了解。其次，采取有效手段维权。消费者维权的途径主要有：（1）与食品企业协商；（2）请求消费者协会调解；（3）向有关部门申诉；（4）根据与食品企业达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；（5）向人民法院提起诉讼等。最后，应该主动与商家沟通，运用法律知识保证自己的权益不被侵犯。
树立负责任的消费观念。有需求才会有市场，食品企业的一些责任缺失行为产生的原因也与消费者的不正确消费心理和观念有关。除了我们以前所学的之外，我们还需要树立负责任的消费观念。在购买食品或服务时，要关注与自身息息相关的食品信息，以保护自身健康为主旨，符合自身的健康标准的各种消费行为。消费者应从自身出发，负责任消费，将所学理论联系实践，树立负责任消费观念，健康消费。
（二）食品企业应化被动履行社会责任为主动承担社会责任
企业在追求经济效益同时，要肩负起企业社会责任，要求企业在经济效益和社会效益两轮驱动下协调发展。食品企业应该加强对自我控制，提高对社会责任的认知，将承担社会责任提到日程上来，确定企业应承担的社会责任的具体内容，化被动履行社会责任为主动承担社会责任。
1.建立以企业社会责任为核心的企业文化。企业只有从文化角度高度重视社会责任，将企业社会责任纳入企业文化中，企业社会责任行为才能更系统和持久。首先，食品企业在制定各类制度和行为规范中，可以将社会责任纳入其中，作为工作人员的日常准则。其次，在人员培训方面，可以将食品企业社会责任作为培训内容，从思想上改变工作人员的，培养工作人员自觉履行食品企业社会责任的意识。最后，对于食品企业工作人员的考核，可以将企业社会责任作为其中最基础同时也是最重要的一部分，严格把关。
2.进行客户互动管理，建立信息共享平台。为了更好地履行对消费者的关怀责任食品企业应多与消费者互动，同时进行消费者互动管理，充分掌握客户知识。食品企业可以建立信息共享平台，通过网上客服来与客户进行互动管理。食品企业应该尽可能的保持长期在线；同时合理的安排在线时间，在网站人流量比较大的时间段如12：00—14：00、18：00—22：00以及节假日应该保持在线；设置自动回复设置，以免让消费者误会；主动的介绍食品的成分、味道等，询问消费者的想法，了解消费者的喜爱、偏好，为消费者做出购买选择提供必要的建议等。
3.开展一对一式企业社会责任营销。企业社会责任营销，实质上就是要与客户建立信任的纽带，取得客户的信任，食品企业结合自身的特点和消费者偏好，确定企业社会责任的营销主题，然后选择一对一营销方式，与每个消费者的互动对话，对消费者进行差异化的分析，掌握消费者的特殊需求，从而依据每个消费者的不同需求来相应调整自己的经营策略，为消费者提供个性定制化服务。例如：针对一个糖尿病患者，食品企业可以向其推出不含糖的饼干等等。还可以根据消费者的需求，同时结合社会热点、时代特点等，预测消费者未来的需求和品味的发展趋势，主动引导消费者的潮流，走在潮流的最前线，为消费者定制未来即将流行的食品。
（三）政府应强化监管机制
1.加强政府宣传引导。由调查数据得知，在强化食品企业社会责任履行中，政府宣传引导具有导向作用。政府可以定期联合食品企业组织好公益活动，制作公益宣传广告，最好是制作成视频，在网络以及户外电子屏上播放。同时，定期进行食品企业社会责任评选，每一期评选出一位当地履行社会责任表现最为突出的企业，为其他食品企业做好表率。
2.完善消费者评价体系。评价体系必须科学规范。消费者评价体系建设，其目的归根结底是为了让老百姓自己能够放心大胆地消费。因此，通过公正客观的评价，让消费者参与进来，把企业分成三六九等，消费者就能知道哪些产品能买，哪些广告可信。政府可以建立专门的相对独立的食品企业消费者权益保护机构，完善食品企业消费纠纷解决机制，拓展纠纷解决渠道，建立信息透明与披露制度。例如：可以将消费者评价结果贴到产品外包装上，成为一种识别标志。
3.食品企业社会责任法制化。政府应该通过立法的形式强化食品企业社会责任。目前我国保护食品企业消费者权益的主要法律文件有《消费者权益保护法》、《食品法》等相关法律，政府可以在这些法律中加入食品行业所特有的条例。一方面要加大对违规食品企业的查处力度，打击食品企业的违法行为，按照情节不同，对违规食品企业进行整顿与关停，对情节特别严重的，及时移送公安机关处理。另一方面，加大对主动承担社会责任的食品企业的宣传力度，让企业在社会上有声誉、有地位。
[本论文是湖南科技学院校级科研课题的主要研究成果，项目编号：13XKYTB034]
参考文献：
[1] 杨春.食品企业的社会责任研究[D].安徽：皖西学院，2011
[2] 食品安全[DB/OL].http：//baike.so.com/doc/5351289.html，2013.3.21
[3] 信息公开[DB/OL].http：//baike.so.com/doc/6613017.html，2013.6.23
[4] 刘文超，辛欣.企业基于社会责任的企业文化构建浅析[J].现代商业，2008
（作者单位：湖南科技学院经济与管理系 湖南永州 425199）
（责编：贾伟）
