何卫峰

摘 要：温馨服务需要用真诚传递温馨，用温馨美化窗口。如何推动温馨品牌创建给高速公路管理者提出了较高的要求。文章从如何落实温馨服务入手，探讨了温馨品牌创建中的相关问题与体会。

关键词：高速公路收费站 温馨服务 品牌建设

中图分类号：F274

文献标识码：A

文章编号：1004-4914（2015）04-293-02

随着社会服务行业的品质不断提升，高速公路也从建设品牌逐步转向管理品牌建设，驾乘人员对收费服务的要求已经不是仅仅停留在收好费、服好务这个层面上了。温馨服务也就应运而生，需要用真诚传递温馨，用温馨美化窗口。如何推动温馨品牌创建给高速公路管理者提出了较高的要求。现笔者就如何解决一线员工“感受温馨、吸收温馨、传递温馨”的问题，进行分析探讨，提出自己的几点想法。

一、如何落实温馨服务

温馨服务的概念，就是要让驾乘人员很短的时间内感受到收费人员优质服务和优美的通行环境。做到这一点，需要管理者从硬件和软件等各个方面，科学引导，严格管理，文明示范，细心呵护，才能创造温馨氛围，解决服务难题。笔者认为，主要应从以下几方面落实：

（一）定标准，规范流程

1.制定规范化服务标准。一是规范收费员形象标准。在统一发放制服、统一着装要求的基础上，对员工着装中的一些细节进行规范。比如，着衬衫时，男同志工号牌下沿必须与左上袋上沿平齐；女同志工号牌必须与第三颗扣子平齐等等。二是规范收费站环境标准。在收费现场基本环境卫生标准的基础上，对卫生清洁标准、清洁频率等进一步细化。要求收费区域亭外人员，必须对车道、广场环境卫生进行巡查。三是规范收费流程动作标准。按照工作实际，对收费员转体、手臂夹角精确到度，对身体挺直、手臂伸展精确到线。比如，转身迎车时，身体应与收费亭左侧内壁至少呈45度角。四是规范收费文明用语标准。在做好日常文明用语的同时，还在收费过程中增加“礼貌用语”和“歉意用语”。比如，需要用户稍等时说“请稍等”，在用户提出质疑时说“很抱歉”等等。五是规范周边道路指引标准。通过模拟司机问路方式及《行车指南》，确保对一些特殊地点或容易指错路的进行特别提醒，避免差错。

2.制定温馨服务考核细则。依据制度对各个细节进行考核评价，做到“有章必依”。每周由管理人员对温馨服务质量进行通报和汇报，提升温馨服务工作水平。

（二）优环境，渗透人心

1.美化站区服务环境。一是靓化，对站区的收费设施、设备定期维护、更新，使整体环境涣然一新，为给过往车主创造整洁美观的通行环境。二是整洁。做好站区清洁。按照班组划分环境卫生责任区域，设置检查台账，多种措施维护良好的工作环境。三是美化。在收费亭和办公、生活区放置绿化植物。张贴积极向上的宣传展板、招贴画等，使站区环境精美、舒适。

2.营造温馨服务氛围。在收费区、收费亭精心布置、张贴微笑图片，给司乘人员温馨的氛围。通过企业文化的建设，引导员工树立正常的世界观和人生观，传输正能量。让员工用真诚使司乘感受温馨，通过真诚的微笑，贴心的服务，让司乘人员在缴费的过程中感受到一种温馨、一丝温暖。

（三）重培训，规范技能

1.强化日常学习。一是强化制度规范学习。每月组织学习，做到标准服务流程必学，路况指南必学，规章制度必学，相关文件必学。二是全员模拟演练过关。服务流程过关，才能有效服务。

2.注重专项培训。一是培训礼仪形态。要解决大部分人“微笑难”的问题，要让收费员们有针对地选择适合自己的微笑方法。对着镜子练微笑，通过互帮互助，全员提高。二是培训动作流程。练习“温馨服务规范动作流程”，细化动作要领，逐步到位，确保理论联系实际，做到动作规范标准。

（四）促膝谈，调节心态

1.促膝谈心。每个月主动找员工谈心，可以掌握班组运行情况，听取工作难点及建议，刨出惰性思想，帮助他们提高业务能力。

2.心理疏导。工作的压力使部分员工会存在负面情绪，需要寻求释放的途径。首先给予精神关怀，对其精神给予肯定；其次倾听他们的“发泄”，引导他们敞开心怀；最后请他们换位思考，共同建立和谐的征缴关系。

（五）建机制，活动引领

1.创优竞赛。结合评优评选，开展竞赛活动，比仪容仪貌，看谁的职业形象大方、自然得体；比服务流程，看谁的服务手势标准、语言规范；比服务品质，看谁的微笑真诚友好、态度热情；比环境卫生，看谁的工作环境干净整洁。

2.交流活动。外面的世界更精彩是科学的，一定要善于学习别人的经验教训，会受益匪浅。通过定期召开交流研讨会，商讨对策，共同提高处置能力，使全员各取所长，相互促进，大家共同提高。

（六）重检查，严格管理

1.多管齐下强化稽查。通过上级反馈与自身检查相结合、现场检查与辅控稽查相结合等检查方式，进一步加强对收费人员岗上行为的规范和考核，有效控制各类违纪行为的发生。并通过点评和月末总评的方式，汇总温馨服务情况，总结经验和不足，严格考核，加以整改。

2.充分利用信息化科技手段。可以利用“远程授权”、“电子日志”等科技手段，对收费现场温馨服务稽查及时进行回馈落实，奖励与惩戒相结合。并可通过聘请第三方评定和暗访机构，对日常服务情况进行抽查，实现对收费人员服务情况的无缝管理，提升服务水平。

二、温馨品牌创建中的几点体会

在服务品牌创建中，笔者感到要使服务水准和质量得到明显改善，实施过程中注意到做好规划、分步推进、把握节奏、主次分明十分重要，主要有以下几点体会：

一是服务提升需要总体规划。从实践看，温馨服务是年年提，年年讲，但从总体成效看不显着。一蹴而就的成功不现实，浮于表面的突击无成效，因此要制定规划纲要和实施方案，一步一个脚印去实施，以求在点上有所突破，踏踏实实做好服务提升。

二是以点带面才能带动全局。要善于试点，服务质量都得到明显提升后，其他站点行动起来。主动推进，开展各具特色的温馨服务培育，起到以点带面的作用。进度和实施力度有差距的，通过现场交流，学习借鉴，自找差距，迎头赶上，完成争创目标。

三是温馨服务注重品牌创建。高速公路向社会提供的主要是服务，要做到美名远扬，就要建立服务品牌。与行车关系密切的路况、交通标志、安全设施等驾乘人员比较关心的因素相比，收费服务态度对品牌树立的影响度最高。在推进过程中，要注重品牌形象塑造，讲究差别化服务特征，彰显亮点，有利于品牌传播。

四是服务于收费主业不动摇。在推进过程中，保畅通、防投诉、打逃费等重心需要作为基本要素。温馨服务是建立在主业的基础上，同时服务于征收。预防投诉是推进的底线，通过温馨服务水平的提升，以达到减少投诉案例的发生。保持高速畅行是服务驾乘的基本条件，努力做好节日及突发事件情况下的保畅工作，是收费站建设的基本要求。

参考文献：

[1] 宋雅娟.论如何提高高速公路收费站的服务水平.东方企业文化，2012（20）

（作者单位：江苏省崇启大桥管理处调度中心 江苏启东 226200）

（责编：若佳）