任世钦 任传炳
摘要：窗口精准服务是衡量医院社会服务水平的重要指标。也是“以人为本”最直接的体现。因此，窗口精准服务要以尊重为基础，时刻带给患者温暖，持之以恒，形成常态，真正做到全心全意地为广大人民群众服务。文章对此问题进行了分析探讨。
关键词：医院 窗口服务 精准服务
中图分类号：F270 文献标识码：A
文章编号：1004-4914（2016）07-263-01
精准服务是笔者所在的太和医院未来五年发展勾画蓝图的重要举措之一。何为精准服务，精准的字面意思是精确、准确、非常，时间概念中精准、空间位置上的准确。因此，精准服务可以理解为实打实的服务、心贴心的帮扶。
精准体现在细节中，作为一名太和医院普通的结算窗口科室员工，要深刻理解“天下难事，必做于易；天下大事，必做于细”的道理。结算窗口是病人就医流程的最后一个环节，作为医院重要的服务窗口，医患关系有着特殊性，其与病人的接触时间短，沟通方式简单，言语少，虽然看似简单，但是由于受科室管理、结算人员素质、患者自身等因素的影响，如果医患关系沟通不好，往往会成为影响医患关系“最后一公里”的败笔。
一、窗口精准服务是衡量医院社会服务水平的重要指标
窗口服务质量的优劣不仅关系到医院的品牌和形象，而且对患者的情绪有直接影响。所以要做好精准服务，就是要提高人性化的服务水平，其言语行为的专业性、礼仪性、标准度就是患者接受和认可医院最有说服力的评价因素。
二、窗口精准服务是“以人为本”最直接的体现
医院的窗口科室在为患者提供医疗服务中，必须协助就诊患者更加便捷、高效、优质地完成诊疗流程。通过窗口工作人员服务的一言一行，以亲切的语言、温和的笑容、周到的服务，为患者提供人性化的就医服务，赢得患者的信赖。
三、窗口精准服务要以尊重为基础，时刻带给患者温暖
充分体现出对生命价值、人格尊严和个人隐私的尊重，这是人性化精准服务的关键。患者接受医疗服务，不仅使疾病得到医治，更需要在整个医疗过程中得到无微不至的关怀。因此，医护人员要经常对患者表示关心和问候，不断地安慰患者，让他们感受到医护人员的真心关怀。这个过程不仅仅体现在临床诊疗环节，对于第一服务窗口来说，不但是迎进送出的始终站，也同样要体现出窗口服务人员对患者的尊重和温暖，做好这一项工作，一样会创造精神疗效。因此要持续优化服务流程，提升结算工作的信息沟通能力，建立科学的绿色通道，解决为患者服务的“最后一公里”问题，真正搭建起医患心灵相通的桥梁。
四、窗口精准服务要持之以恒，形成常态
医护人员和医院各个环节员工的素质直接代表医院的形象，转变服务观念，提高服务意识是医院适应社会发展的必然趋势，也是医院构建质量卓越型、临床研究型、文明幸福型医院的桥头堡。在实际工作中，要把敬业精神放在第一位，忠于职守、一丝不苟、一如既往地热爱本职工作，要有以病人为中心的意识和无私奉献的精神。
五、窗口精准服务要加强制度建设。形成有效的监督约束机制
加强窗口精准服务化水平建设，要靠经常性地教育引导。要靠每个结算工作人员的严格自律，更要靠规章制度的约束。首先，要健全制度规范，完善结算人员的工作职责、行为标准以及奖惩规定，并把服务态度、规范纳入医院的管理体系中来；其次，要依靠组织监督，医院纪委等有关职能部门要及时了解工作服务的具体情况、受理投诉和举报，加强督查和指导，对查实的问题及时严肃处理；第三，要实施奖惩兑现，组织开展评选“服务之星”等争先创优活动，对表现突出的结算人员及好人好事，用通报和奖励等方式进行表彰。
窗口精准服务是一项长期的系统工程，必须坚持标本兼治、综合治理的方针。不仅需要结算工作人员自身加强换位思考和转变服务观念，同时也离不开科室的高效管理和内部协作。只有这样，才能抓好服务质量，变被动服务为主动服务，改进窗口服务质量，提升人性化服务，做到精准服务，让每一位患者都能够感受到我们医院和广大医护人员、窗口结算工作人员的真情实意。
