●余亦雯 徐 兰
一、上海R 医院门急诊多元化自助支付模式综述
2011 年4 月，上海R 医院引入一站式自助机，帮助患者实现预约、挂号和收费环节一站式自助就医，患者在一站式自助机上付费或在预交款账户有余额的前提下，通过诊间确费，无需在人工窗口排队付费，大幅减少了收费环节的等候时间。2014 年11 月，上海R 医院开发了手机APP 的功能，做到了患者在家轻松预约挂号，之后陆续开通了支付宝生活号和微信公众号，并于2016 年起相继在自助机具端和人工窗口端，实现支付宝和微信扫码支付功能。2019 年又进一步在自助机具端接入云闪付扫码支付功能，第三方支付方式逐渐成为主流支付方式之一，其广泛使用也让手机成为了方便、快捷的移动自助就医设备。2019 年9月，上海R 医院在原有自助机具打印收据的前提下，开发完成窗口扫码自助打印收据功能，使患者自助就医更便捷，患者轻松实现了覆盖预约、挂号、收费和打印收据等多环节、全流程的一站式自助支付模式。2020 年2 月，上海R 医院进一步完善第三方支付方式，实现人工窗口支付宝、微信和云闪付“三码合一”支付，提升窗口非现金结算速度。
综上，上海R 医院近年来多措并举的信息化建设，让门急诊支付流程不断优化、支付方式不断拓宽、支付效率不断加速，最终形成了以现金、银行卡、支付宝、微信和云闪付为支付载体的多种支付方式，覆盖自助机具端、移动端以及诊间确费的多元化自助支付新模式。
二、上海R 医院门急诊多元化自助支付模式的运行现状
（一）多元化自助支付模式对门急诊挂号、收费和退费业务的影响
1.上海R 医院门急诊挂号、收费和退费年业务量。
表1 2019 年门急诊挂号、收费和退费年业务量统计表
表1 为2019 年上海R 医院门急诊挂号、收费和退费年业务量统计。由统计数据可见，2019 年上海R 医院总挂号人次4,092,251，其中：人工窗口挂号人次2,315,138，占比56.57%；自助机挂号人次1,357,947，占比33.18%；移动端挂号人次419,166，占比10.25%。总收费人次3,951,123，其中：人工窗口收费人次2,718,897，占比68.81%；自助机收费人次328,172，占比8.31%；诊间确费人次904,054，占比22.88%。由于多种原因造成的总退挂号人次208,828，占总挂号人次的5.10%。总退收费人次102,863，占总收费人次的2.60%。
表2 对比分析2010 年和2019 年上海R 医院门急诊结算业务和退费业务
表2 为R 医院2010 年和2019 年门急诊结算业务和退费业务统计和对比分析。R 医院自2011 年起引入一站式自助机，故本文通过对比分析2010 年和2019 年结算业务及退费业务的总人次和人工窗口人次，反映单一人工付费和多元化付费的差异（本文数据均未考虑门急诊就诊量的自然增长率）。由表2 统计数据可见，挂号业务上，2019 年门急诊全年挂号业务总量较2010 年同比增长了44.91%，同期，人工窗口挂号总量同比减少18.02%。收费业务上，2019 年门急诊全年收费业务总量较2010年同比增长了45.31%，同期，人工窗口收费总量同比持平。
2.多元化自助支付模式对门急诊就诊效率的正影响。（1）表1、表2 可见，R 医院2019 年的门急诊年业务量对比2010 年的门急诊年业务量，门急诊总挂号和总收费人次均超四成增长，但是由于多元化自助支付的推广，自助机具端和移动端挂号占比达43.43%，收费占比达8.31%，诊间确费占比达22.88%，在此背景下人工窗口挂号业务量不升反降，收费业务量总体持平，可见多元化自助支付模式对传统的人工窗口起到了有效的分流作用，大大减少了人工窗口的排队量，同时减少了本应随业务量增长而增加的医院人力成本支出。（2）R 医院诊间确费功能日益完善，诊间确费的广泛使用，使患者就诊完毕时在诊间完成确费，直接进入后续医疗环节，患者无需至人工窗口排队付费，就医流程更便捷，同时也进一步减少了人工窗口的排队量和医院人力成本的支出。
3.多元化自助支付模式对门急诊就诊效率的负影响（1）退号业务只能在人工窗口办理。表2 可见，2019 年挂号总人次对比2010 年，增加44.91%，人工窗口挂号业务总量减少18.02%，但是人工窗口退挂号业务总量却增加48.83%。通过对门急诊退号业务进行抽样调查可知，62%的患者是在自助机具和移动端挂号，即自助挂号以43.43%的挂号量承担了62%的退号量，其中，以选择“自助挂号不再通过预检，增加了挂错率”为主要原因。需要退号使患者不得不重新回到人工窗口排队办理，人工窗口办理退号的时间是正常挂号时间的3 倍，双向增加人工窗口工作量和患者排队等候时长，实则未能发挥自助支付便民利民初衷，反而降低患者就诊效率（在退费业务中，以检查项目等候时间过长为主要原因，故本文不作分析）。（2）部分患者可能会发生未付费、漏付费等问题。患者在自助机上挂号或收费，均需要通过自助机具充值后再确费，少部分患者充值后误认为已收费成功，实际医药费未正常付费。另外个别患者预交款账户内余额不足，由于以前诊间确费过，误认为本次就诊医生已直接为其诊间确费，实际漏收费。上述事宜，易引发医患矛盾。
4.多元化自助支付模式对门急诊就诊效率的综合分析。在多元化自助支付模式下，自助机具端、移动端在挂号和收费环节对窗口的业务量具有很强的分流作用，能够大幅地减少患者排队时间，同时也减少医院人力成本的支出。多平台、多载体的预约和挂号方式也能让患者挂号不再难，就诊还更快，就诊效率成倍提升；诊间确费功能很大程度上缩短了患者就诊完毕到后续诊疗的中间环节。但由于医院老年患者居多、部分单位报销和保险需要人工窗口收据样式等各种原因，有部分患者仍然选择在人工窗口排队结算。同时，少量患者操作失误会增加退号量，也可能会引发不必要的医患矛盾，增加了医院工作人员的工作时间和工作压力。
（二）多元化支付方式对门急诊人工窗口结算效率的影响
1. 多元化支付方式在门急诊人工窗口医疗费用结算中的应用。
表3 2019 年上海R 医院门急诊医疗费用人工窗口不同结算方式的人次和金额统计
图1 患者结算的支付方式人次占比
图2 患者结算的支付方式金额占比
表3 为2019 年上海R 医院门急诊医疗费用人工窗口不同结算方式的人次和金额统计，其中，现金支付人次占总人次的46.09%，金额占19.70%。支付宝支付人次占总人次的27.10%，金额占25.18%；微信支付人次占总人次的11.94%，金额占13.38%；第三方平台合计人次占总人次的39.04%，金额占38.56%。预交款账户支付人次占总人次的9.74%，金额占1.96%。银行卡支付人次占总人次的3.08%，金额占16.07%。由统计数据可见，现金支付仍是人工窗口结算患者支付方式的首要选择，第三方平台已成为人工窗口结算患者的第二大主要支付方式。
2.多元化支付方式对门急诊人工窗口结算效率的正影响。（1）第三方平台支付医药费用时比现金支付平均每笔少5 秒，比银行卡少10 秒，患者支付快捷便利，减少了排队等候时间，也减少了人工窗口收费人员的备用金数量，同时更杜绝收找钱币的差错。（2）发生退费时，原第三方平台支付的费用即时原路退回，退费办理时间小于现金，也比原银行卡退费流程更简洁，减少窗口排队时间。（3）业务办理时扫描支付无需接触，疫情期间更安全。
3.多元化支付方式对门急诊人工窗口结算效率的负影响。（1）过分依赖网络，一旦发生支付平台故障或医院网络信号差，无法使用。（2）非现金支付有一定未支付成功率。因网络故障等不可控因素，第三方支付在实际操作中，会导致部分患者医药费无法正常支付或重复支付的问题。（3）第三方支付平台错账需每日对账处理，增加了工作人员的工作量。
4. 多元化支付方式对门急诊人工窗口结算效率的综合分析。根据2019 年上海R 医院门急诊支付方式的统计，在人工窗口支付中，由于老年人居多，喜好选择传统的现金和银行卡，且呈现挂号现金多，大额收费银行卡多的现象，故统计数据显示现金支付人次占比远大于金额占比，选择银行卡支付的人次占比远小于金额占比。随着第三方平台支付的日渐深入，减少了人工窗口收费人员的备用金数量，患者支付更安全便捷，退费更简洁高效，减少窗口排队时间。但同时也必须指出，非现金支付过分依赖平台和网络的稳定，仅2018 年3 月2 日一天，因第三方平台故障，导致的支付宝错账为2867 笔，微信支付错账为595 笔。第三方平台故障或断网现象，往往会发生不必要的医患矛盾。
（三）多元化自助支付模式和方式对门急诊便民利民的影响
1. 多元化支付方式在门急诊自助机预交款账户充值中的应用。历时多年的门急诊多元化自助支付模式是上海R 医院便民利民自助就医模式建设的重要基础，自助机预交款账户是连接预约、挂号和收费等一站式、多环节的重要纽带，不论患者是通过自助机具端或移动端完成挂号和收费，均为先充值后扣费。因此通过分析2019 年上海R 医院门急诊预交款账户不同充值方式的人次和金额统计，即在自助机具端和移动端应用，可了解多元化自助支付模式对门急诊便民利民中的影响。
相关数据表明，在门急诊预交款账户不同充值方式中：支付宝支付人次占总人次的46.83%，金额占38.85%；微信支付人次占总人次的36.74%，金额占30.65%；第三方平台合计人次占总人次的83.57%，金额占69.50%。现金支付人次占总人次的16.16%，金额占28.37%。银行卡支付和云闪付支付的人次及金额微小不计。可见，得益于移动端医院APP、支付宝生活号和微信公众号中，预交款账户充值与第三方平台的连通，患者通过第三方平台为预交款账户充值的方式已成为主流，选择自助机充值的患者中有超过八成选择该方式。
综合表3 和相关数据可见，通过自助机具充值或确费，选择第三方平台充值的人次比例为83.57%，远远高于在人工窗口选择第三方平台支付的人次比例39.04%，原因是人工窗口付费的老年人较多，选择传统付费模式的多，而在自助机具和手机APP 付费的中青年居多，选择第三方平台付费的比例高。
2.多元化自助支付模式对门急诊便民利民的正影响。（1）通过打通人工窗口、自助机具、移动终端和电话网络的壁垒，建立起一条连通多环节、支持多载体、收付多方式的多元化自助支付新模式，让患者可通过多方式自助完成挂号、就诊、收费和打印收据。同时，配合原有的电话与网络功能完善了预约挂号、预约检查和查看检验报告等就医流程，从而大幅缩短患者就诊时间、提高患者就诊效率，优化了就医流程，提升了公立医院医疗资源的可及性。（2）随着医院APP、支付宝生活号和微信公众号的普及，自助预约就诊时间的患者越来越多，分时间段就诊既减轻了医院门诊人满为患的囧境，又让医院更合理地配置医疗资源。（3）通过实名制就诊规定、绑定卡数限定以及信息化管理等方式，在一定程度上打击了号贩子，减少医疗资源浪费，保障医疗秩序公平。综合打造支付结算智能配套服务，提升百姓群众便利快捷的支付结算体验。
3.多元化自助支付模式对门急诊便民利民的负影响（1）由于上海R 医院中老年患者较多，初次使用自助机具、移动终端和自助扫码打印收据等机器大多需要工作人员在旁指导，部分患者对工作人员依赖度高，未能完全实现“自助”初衷。（2）部分患者仅使用自助机具挂号功能，只在完成自助挂号后就办理自助机预交款账户余额退款，或在诊疗完成后仍然回到人工窗口继续付费，实则未能达到“一站式服务”便民利民设想。（3）自助就医模式不仅需要专门指导的工作人员，同时也需要自助机具日常维护与自助机预交款账户余额退款的专管人员，医院需长期支付相关机具维护成本和人力成本。（4）部分患者对自助支付及自助就医模式不够了解，遇到诸如自助就诊流程、收据扣费顺序、退费费用流向或收据生成时点等问题易造成误解，且少部分患者完成充值后误认为已收费成功，实际医药费未正常付费，均容易引起不必要的医患矛盾。
三、上海R 医院门急诊多元化自助支付模式的未来探索
基于上述多元化自助支付模式的综合分析，上海R 医院将在未来展开进一步探索：
（一）多元支付再升级，自助机具再优化
优化移动助医顶层设计，整合多医疗平台资源，打通线上线下预约、挂号和收费环节，提供多元化支付收费渠道。进一步扩展诊间扫码支付功能，减少付费环节。同时升级现役一站式自助机相关业务功能，在遵循财务谨慎性原则的前提下，尝试由患者在自助机具上自行办理退号手续，并通过设定每日最多挂号量，避免恶意行为；逐步取消自助机凭条打印，新开发电子凭条、信息查询界面和短信推送，患者刷卡后即可查看当前诊疗步骤和导诊信息；改进自助机具充值退款路径，实现非现金充值可原路返回。
（二）推进“互联网医院”建设，升级支付结算的配套便民利民举措
加速“互联网医院”建设，开发5G 远程实时结算，让患家足不出户在移动端上完成门诊结算，同时通过推进医院和医药企业战略合作，配套提供送药上门服务，结合医院正在开发的门急诊医疗电子票据的基础上，实现线上完成支付结算与收据开具，同时探索后付费记账模式。升级支付结算配套便民利民举措，利用AI 智能大数据和物联网技术等新技术，在移动终端和门急诊大厅线上线下相结合，实时查询号源信息、推送导诊信息、就诊等候时间、就医指导和复诊提示等，实现预防和诊疗相结合的人人可享、方便快捷、资讯及时的“互联网+医疗”移动助医模式。
（三）推进“智慧医院”建设，实现“一部手机走遍医院”
积极推进R 医院“智慧医院”建设，目标实现面向患者的全流程“智慧服务”。深入开发电子卡技术和手机自助支付功能，完善手机自助结算，取消介质限制，打破医保卡脱机支付瓶颈，增加患者就医体验。拟在未来开发手机生成医疗订单自助结算和退费功能，实现一部手机就是一台自助机，成为一部手机就能走遍医院的“智慧医院”。
