●杨 云 夏 磊
一、引言
2020年的春节与往年大不相同，企业停工、学生停课、小区封闭、全民居家隔离，原本热闹喧嚣的生活仿佛按下了暂停键。这一切的“罪魁祸首”都是由于2019年12月出现的一种病毒——新型冠状病毒。在这种病毒大肆肆虐的2020年一季度里，烟草行业也受到了不小的影响与冲击。那么，在新冠肺炎疫情下，基层商业企业如何打好卷烟经营保卫战，保持经济运行平稳健康发展成为目前亟待解决的突出问题。笔者在深入调查研究分析后，对烟草基层商业企业应对疫情、恢复经营的良好经验进行归纳总结，并提出了打好卷烟经营保卫战的思路及对策。
二、认清形势，启动重大突发事件应急预案
疫情当下，防控为要。面对来势汹汹的新冠肺炎疫情，基层商业企业务必要深入学习贯彻习近平总书记重要讲话和中央政治局常委会会议精神，按照行业上级和地方政府相关要求，把打赢疫情防控狙击战作为重大政治任务，把人民群众生命安全和身体健康放在首要位置，以贯彻落实《中华人民共和国传染病防治法》《突发公共卫生事件应急条例》为根本要求，以构建预防为主、防治结合的新冠肺炎管理与应急处理机制为根本，以“属地管理、分级负责、统筹安排、科学应对、全员参与、群防群控”为工作原则，第一时间建立健全组织领导，成立以主要负责人为组长的工作领导小组，明确工作职责及防控举措；对全体人员自身健康状况、密切接触人员状况、人员流动状况进行监测管控，排查一切可疑信息，发现有不适症状的，及时进行医学观察；对潜在的传染源全面摸清底数，对有可疑症状的全面建立台账，对有接触史的全面进行隔离，以落实“早发现、早报告、早隔离、早治疗”的防治工作要求；倡导健康文明生活方式，大力提倡“口罩”文明，严禁落实“不串门、不聚会、不聚餐”“戴口罩、勤洗手、多通风”等安全防护措施，引导全员正确对待疫情、消除恐慌心理，坚决做到不信谣、不造谣、不传谣，进一步坚定夺取疫情防控最后胜利的信心和决心，维护社会、企业的稳定健康发展。
三、因地制宜，探索实施“互联网+”营销模式
疫情当下，服务不止。商业企业要以零售客户需求为根本出发点，抢抓时机、主动作为，确保疫情防控与复工经营“两手抓、两不误”。
（一）建立灵活多样的拜访机制
在疫情高危时期，商业企业应要求客户经理通过微信视频、电话沟通等多种方式取代传统的入户拜访。同时，在做好营销政策宣传的基础上，要在辖区开展专项调研，主要围绕零售客户健康状况、疫情风险等级、卷烟库存量、存销比、重点品牌动销、消费需求情况、价格执行情况以及所在区域是否封闭（能否接货）等内容，并建立动态档案，牢牢掌握第一手市场动态资料；利用信息化网络数据查询系统，重点关注零售客户订购率、订足率及订足面，通过开展大数据分析，制定科学有效的经营策略。随着疫情防控工作的不断向好，可在低风险区域、在做好消毒防疫的基础上，由单纯的线上拜访逐渐渗透线下拜访，实现营销政策、经营指导的无缝衔接。待疫情结束后，全面恢复正常的客户拜访工作。
（二）建立“两通两平台”模式
“两通两平台”模式，即“防疫知识组组通”“营销政策人人通”，构建营销人员“线上+线下”、零售客户小组微信群两大无接触沟通平台。在零售客户群体中，以就近相邻的原则探索组建客户小组微信群，以小组微信群为沟通平台，积极宣传营销政策、终端建设、规范经营等内容，实现政策知晓率达100%；同时要做好疫情期间的舆论引导，积极传播正能量，提高零售客户的凝聚力与向心力，实现防疫知识普及率达100%。在营销人员层面中，通过“线上视频会议+线下座谈交流”的形式传达贯彻上级工作要求，安排部署防疫、营销各项工作。
（三）建立“互联网+营销”配套服务体系
疫情期间，电访停工、银行关门，这给仍旧使用传统订货、传统支付方式的零售客户带来了诸多的不便。面对当前封闭隔离的大环境，基层商业企业应出台“互联网+营销”配套服务措施，把握营销痛点，构建统一集成、快捷响应、远程服务的“云服务”模式：紧抓疫情过后零售客户资金压力大的问题，联合各大银行为零售客户量身定制线上抵押贷款服务，帮助客户解决燃眉之急；建立24小时在线服务反馈机制，及时帮助客户协调并解决经营中的问题；在客户群体中定向宣传主动支付、网上订货、积分商城、微信公众号以及云POS系统使用、全商品扫码等内容，帮助零售客户（特别是偏远地区的农村客户）提高互联网时代的经营意识，享受网络带给经营的便利性，养成日常操作、使用习惯，以适应当前和今后的卷烟经营需求；利用企业微信公众号及时发布疫情防控、卷烟营销等方面的小知识、顺口溜、微视频等，以喜闻乐见的形式增强零售客户认同感；帮助客户进行库存管理，合理优化库存，避免客户资金积压，对于库存较大的卷烟规格，要提醒客户减少或暂停购进，并在销售过程中做到先进先出，避免卷烟长时间存放发生霉变等问题。针对社会库存普遍偏大的规格品牌，可通过工商协同的方式开展专项营销活动，引导社会消费，帮助客户快速消化库存卷烟，回笼资金。
四、见招拆招，引导零售客户经营模式转型升级
疫情当下，变危为机。在疫情高危时期，受政府管控、消费者居家隔离等因素的影响，实体店经营面临较大压力；与此同时，“线上经营+无接触送货”模式正蔚然兴起。受此启发，基层商业企业可以大胆采用“拿来主义”，引导辖区内零售客户积极转型、主动出击，实行“三多”经营模式，改变以往“坐以待毙”的等靠思想，可以有效止损、增加盈利。
（一）多方式渗透
鼓励和引导零售客户以满足消费者需求为基础，瞄准社区内消费商圈，利用人脉、小区居民推荐、有偿入群等多种方式，在结合自身经营、配送、服务能力的基础上，尽可能多地加入到区域范围内的社区居民生活群或物资团购群中，建立起辖区内的多个经营辐射圈，找准明确目标客户群体，实现周边商圈的多方渗透。
（二）多渠道营销
引导零售客户开展5S现场管理，对所经营的商品进行分类，区分出需求旺盛的快销品，组织消费者进行线上订购。可以组织微信群团购活动，以蔬菜、肉蛋等必需消费品为主，附带满足消费者日常卷烟需求，刺激消费者线上购买欲望（有条件的大中型客户引导其使用销售小程序，以图文并茂的方式刺激消费者购买）。
（三）多途径配送
只有准确无误地将商品配送到消费者手中，才意味着销售过程的圆满成功。基层商业企业要引导零售客户根据订单实际选择最优配送方式：近距离可由店员统一送至小区门口或接收点；远距离可通过“共享配送”，即与邻近商家共同分担配送费用，降低配送时间和成本；配送多个小区时进行线路规划，约时定点，减少等待时间。受卷烟这一商品特殊性的制约，可以引导零售客户在符合烟草专卖法律法规要求的前提下，将卷烟与其他商品进行同步配送，以增加卷烟销售，满足消费者多样化需求。
五、因势利导，打造“两强一精”新型营销队伍
疫情当下，学无止境。俗话说，打铁还需自身硬，突如其来的新冠肺炎疫情，给基层商业企业带来了新的困难和挑战。在新形势下，营销人员要不断解放思想、转变观念、更新理念，努力打造“两强一精”新型营销队伍，切实提高企业核心竞争力。
（一）学习能力强
疫情期间，为最大限度地减少人群聚集传播风险，营销人员取消入户拜访制度，这为营销人员合理利用时间开展理论知识学习提供了机会和条件。基层商业企业要制定一套符合营销人员实际的学习计划，以便于他们灵活运用时间进行学习“充电”。学习形式以线上自学为主，学习范围突出卷烟营销理论知识、卷烟营销发展趋势、提高客户服务技巧等内容，学习途径可选择烟草网络学院、各类网络直播课程等，从而不断提升队伍职业素养和技能水平。
（二）分析能力强
随着市场化改革的深入推进，营销人员掌控市场、分析市场的能力日益重要。特别在疫情期间，以往的卷烟经营模式发生了颠覆性质的变化，卷烟消费市场也会随之而来地产生一系列连锁反应。为了应对新形势，营销人员要密切关注市场变化形势、品牌动销走势和零售客户需求变化，灵活运用市场分析模型，强化数据信息处理，编制各线路市场分析报告及工作推进方案，找准各自薄弱环节，切实提高运用营销理论准确分析市场案例、运用市场分析帮助零售客户改善经营、应用计算机精准处理数据的能力。
（三）管理模式精
在日常营销工作中，往往存在“为营销而营销”的问题，营销人员仅停留在做好规定动作的短期要求上，无法做到创造性开展自选动作，对自身综合素质仍有待进一步提升和拓展。为此，基层商业企业可以探索实施营销人员积分制管理制度，通过对营销工作的方方面面进行梳理、细分，将工作业绩、发明创新、宣传报道、流程建立、服务水平、突出贡献等内容纳入加分范围，明确打分标准、合理量化分值，建立形成营销人员积分台账，从而充分调动营销人员工作积极性与主动性，全面提高基层商业企业的管理绩效。
随着新冠肺炎疫情防控形势的持续向好，卷烟消费市场也将逐渐升温回暖。通过以上一系列措施的研究和开展，基层商业企业卷烟经营工作将保持平稳健康发展，使得疫情影响降至最低；同时通过换位思考，以提高客户盈利水平为出发点，提供个性化、定制化服务，必将不断拉近客我关系，进一步增强客户黏度，打造并形成客我利益共同体。
