徐辉 毛一然
摘 要：近几年来随着人工智能技术的不断发展，智能汽车、智能家居等越来越多的人工智能产品登上了消费者们生活的舞台。区别于传统的非智能产品，人工智能产品以其独特的智能性特征获得了很多消费者的青睐，但也有些消费者对其智能性特征抱有迟疑观望的态度。通过对近几年以来关于人工智能领域内消费者体验研究进行综述性研究，解释了人工智能产品的内涵与特征。探讨了学者们在该领域研究的不同视角，分别为恐怖谷理论视角、技术接受模型视角、拟人视角和集群理论视角，建立了四种视角对于消费者体验研究的基本框架。最后，对未来人工智能产品消费者体验研究的侧重点进行了展望。
关键词：人工智能 人工智能产品 消费者体验 交互
中图分类号：F062.4
文献标识码：A
文章编号：1004-4914（2023）05-039-04
一、引言
人工智能（Artificial Intelligence，简称AI）产业是进入21世纪以来新一轮产业变革的核心驱动力之一，也是引领中国未来发展的战略技术之一。近几年国家对人工智能产业的发展高度重视，对于新一代人工智能的发展，习近平总书记指出“人工智能是引领这一轮科技革命和产业变革的战略性技术，具有溢出带动性很强的‘头雁效应”“加快发展新一代人工智能是我们赢得全球科技竞争主动权的重要战略抓手”。同时在2021年7月举行的“2021智能经济高峰论坛”中，百度创始人、董事长兼CEO李彦宏在致辞中表示，在未来的十年内，知识管理、自动驾驶、生物计算、数字城市运营、深度学习框架、AI芯片、机器翻译和个人智能助手这八大核心AI技术，将在我们的社会生活中完成从量变的积累到质变的飞跃，同时也将会成为AI时代决胜未来的关键，所以各个行业对于人工智能领域的发展布局都应未雨绸缪，并长期持续地投入下去。依托于人工智能技术的商业化行为正在迅速扩张并渗透于各行各业，随之而来的是人工智能产品丰富的使用场景，这带给了消费者们前所未有的体验。
随着人工智能产品不断的推陈出新，产品的丰富度越来越高，功能也越来越强大，但是与此同时也为产品消费者体验带来了新的机遇和挑战。一方面，依托于人工智能强大的算法识别技术可以让消费者体验到新鲜的智能化产品，在消费者的使用过程中，新颖的人机交互也为消费者体验打开了新的天地。另一方面，消费者并不总能对人工智能产品的智能性感到满意，产品的智能功能使用频率也并不高，由于不能实时满足不同消费者的使用需求和情景变化，以智能为亮点引导消费者购买的人工智能产品时而被调侃为“人工智障”，这种负面的消费体验也让一部分消费者望而却步。这种矛盾恰恰反映出人工智能产品拥有广阔的发展前景，现阶段对于人工智能产品的消费者体验研究也存在颇有价值。
二、人工智能的内涵
人工智能真正的起源还要从20世纪中期的图灵测试说起，英国计算机学家Turing提出了一种检验机器交互智能效果的实验，在实验中，他只专注一件事：那就是计算机可以像人一样进行交谈吗？所以以此为核心问题他设计了测试的过程，测试允许一名人类裁判在看不见参与者的前提下与之进行文字交谈，并对此次交谈做出评价，这让大众看到了一种机器人工智能化的可能性[1]。
近几年随着人工智能的发展，学者们对于人工智能的定义也不尽相同。孙效华等（2020）指出人工智能是一种与自然智能相对的概念，是指被开发的计算机系统通过利用外部数据进行学习，进而模仿和延伸人的智能，并且以学习的成果为基础适应性地解决特定的任务[2]。周雨薇等（2021）以零售行业为应用背景对人工智能进行了进一步的阐述，指出人工智能处理的任务类型范围随着技术不断的进步与发展在逐步地扩大，这也推动了人工智能技术在零售行业以及各行各业的应用，这种应用在一定程度上又回头促进技术的再发展，而人工智能技术在零售场景中的不断融合形成了新型贯通的“AI+零售”体系[3]。张雁冰等（2019）指出人工智能包括物理设备或设备组合（如：智能音箱）和非物理服务（如：Siri语音助手），总结出人工智能旨在通过相似于人来服务于人，并从人工智能的互动方式、外形、感情和智能水平4个方面评述国内外人工智能的研究，对人工智能营销的挑战和机遇进行了展望[4]。
综上所述不难看出人工智能技术的发展速度越快，应用场景越多，动态处理实时任务的能力越强，对用户体验的研究将越来越具有实际意义。
三、人工智能产品的内涵及特征
（一）人工智能产品的内涵
人工智能产品是指运用了一些人工智能技术比如：自然语言处理、知识图谱、计算机视觉、机器学习等来完成任务解决问题并满足用户需求的一些产品或系统。产品在具备基本智能性的基础上能与用户或其他智能设备进行交互，适应不同情境的同时自主进行决策[5]。张小龙等人（2018）在交互层面人工智能产品的视角上指出了产品在前端与后端对于信息处理的优越性不尽相同，前端相较于后段对于信息输入的灵活度和复杂度接受程度较高，而产品本身后端上更擅长于对信息进行处理和整合，同时前后端的优越性不具备同步性[6]。王欣等（2021）提出人工智能产品基本拥有代替人独立完成任务的能力，这种能力刷新了产品与消费者之间的互动关系，但这种颠覆性的改变可能是一把双刃剑，对消费者感知同时产生了积极与消极的影响[7]。
（二）人工智能产品的分类
从人工智能行业发展情况视角分析，人工智能产业链由三个层次组成，为基础层、技术层与应用层，与消费者接触最频繁的就是应用层中的一些人工智能产品。其中，基础层是人工智能产业的基础，主要为与消费者有密切接触的人工智能产品提供基础的硬件设备（例如：AI芯片、传感器等）和一些软件支持（例如：云计算、数据类服务等）。技术层是整个产业的核心，这里的技术包括计算机视觉、智能语音、机器学习、生物识别、算法理论、自然语言处理以及知识图谱等与AI相关的技术，目前在人工智能产业商业化的进程中，技术层的企业是王牌主力，主要为整个产业提供解决方案，技术层也是推动人工智能在不同应用场景平稳着陆的核心力量。应用层相较于前二者而言是最能直接与消费者接触并为大众所熟知的层面，是人工智能产业在各行各业的延伸，在这一层的企业主要核心目标就是生产满足消费者在特定场景需求的前端产品，为消费者提供更多的“AI+”解决方案，其次对于较为成熟的传统行业来讲，这一层的人工智能产品也可以实现为其赋能，帮助传统产业披上人工智能的铠甲，实现“+AI”。在这一层面中可以清楚地发现，人工智能产品的应用领域跨度极大，行业渗透性极强，消费者受众也极为广泛，是整个人工智能产业中商业化的最前沿，其强大的活力和创新力使消费市场越来越丰富，也带给了消费者前所未有的新鲜体验。
（三）人工智能产品的特征
相较于传统意义上的非智能产品而言，Gutierrez等（2013）提出人工智能产品由于可以在一些硬件设施的基础上与各种形式的信息技术融合起来去收集、处理和生产信息，所以它拥有一系列在非智能产品中找不到的新特性，学者们将此特性统称为产品智能
性[8]。
近几年来随着人工智能产品的发展，学者们对产品智能性又展开了更深的研究并尝试定义这种智能性特征。Beer等（2014）认为人工智能产品区别于非人工智能产品的最主要特征就是主动性[9]。这种主动性主要体现在没有用户指令的情况下，人工智能产品也能自主的完成某种任务，这才是带给用户的惊喜体验的根源之处。例如，产品可以通过消费者以往的决策和感受以及天气环境等因素帮助消费者选择出门要穿的衣服。人工智能产品之所以有能力挑战传统的根深蒂固的人机交互模式，就是因为这种主动性在不需要用户多加思考的前提下帮助用户达成决策，这颠覆了用户的行为模式和生活方式。
人工智能产品还拥有两大密不可分的特性，那就是情境感知特性和自我组织特性。情境感知主要是指拥有这种特性的产品可以根据周围环境的变化做出随之的反应，这里的情境可以是用户与产品交互相关的任一实体的各种信息。情境感知特性带给产品的功能主要想实现的目标就是获取和利用一切产品周围的情境信息，为用户提供不同情境下恰当的服务，例如，手机在系统中感知到开会的时间表就会自动把用户的手机调成免打扰模式。其实，手机自动调成勿扰模式这个过程就是自我组织特性的体现，这就解释了为什么情境感知特性和自我组织特性是密不可分的。自我组织是指人工智能产品通过对自己各项功能的独特设置满足不同情景需求的过程。
人工智能产品还具有拟人性、关联性和学习性。人工智能产品的拟人性主要体现在产品的外形以及与用户的互动方式上，产品拟人化的初衷就是拉近产品与消费者的距离，提升用户接受度，但这种拟人性也并不是带给所有用户良好的体验，部分用户会产生被“冒犯”的抗拒心理。关联性是近几年人工智能产品的显着特性，随着智能家居行业的崛起，用户逐渐开拓了对人工智能产品互联的新认知，一些智能产品和非智能产品可以通过技术手段相互关联起来，同时某些技术手段也让远程操控普及，使用手机对千里之外的设备进行操控成为大众司空见惯的常规操作。学习性也是这一阶段人工智能产品表现越来越明显的特征，智能设别不仅可以在不同情境为用户提供服务，也可以在此期间通过与用户之间的互动学习用户的使用习惯，收集用户的使用信息从而提高其功能与环境之间的匹配度。
四、人工智能产品消费者体验研究
随着人工智能产品逐渐地干预市场的消费，消费者的消费场景、消费习惯都发生了显着的变化，人工智能产品的上述特征同时改变了消费者的行为模式和心智模式，并最终衍生出了完全不同的消费者体验。这种消费大环境的改变也推动着学术界的研究，人工智能产品的消费者体验也成为炙手可热的研究话题，近年来学者们的研究主要围绕以下四个视角。
（一）技术接受模型视角
技术接受模型（Technology Acceptance Model，TAM），是一种认为态度影响人类行为的理性行为理论的扩展，常被用来解释用户如何采用新的信息技术。TAM模型认为影响消费者是否会接受一项新技术主要取决于两个因素，第一是感知有用性，指用户在使用某系统时所感受到是否因为使用了这个系统提升了工作效率，第二是感知易用性，指用户认为使用这种新技术是较为容易的[10]。多年来许多学者已经证实TAM模型在大多数技术接受研究中都非常奏效，随着人工智能产品消费者体验研究拉开帷幕，也有一部分学者发现TAM模型在人工智能领域仍然生效，消费者对于智能产品的感知特点依然影响着消费者的使用意愿和使用行为。并有些因素通过影响产品的感知属性进一步影响消费者意愿和行为，如表1所示。
（二）拟人视角
区分于非智能产品的另一个主要方面就是智能产品与用户沟通和交互的方式更加拟人化，这也给消费者带来了不同的体验。张雁冰等（2019）指出人工智能产品主要在外形、交互方式、智慧、感情这四个方面与人相似并影响着用户感知和行为，这种相似性的内在机制包括一种相似吸引理论，那就是用户更容易被与自己相似的人吸引并且对其印象更好。Kim等（2019）研究指出，智能机器人采用拟人化的交互方式可以减少消费者的风险认知，使其感受温暖，进一步的对消费者态度产生影响。随着学者们对人工智能产品拟人化研究的逐渐深入，也有一些研究表明产品拟人化对于消费者体验的影响并不总是正向的，产品的过于拟人化会使消费者的自我身份认知受到威胁，在某些情境下会降低用户的自主性感受，这些并不正向的消费者体验反而会使他们对智能产品产生抵抗心理。
（三）恐怖谷理论视角
恐怖谷理论是由日本机器人科学家Masahiro提出的一种假说，这个假说预测到人类对于类人但又不是人的技术在特定条件下产生厌恶或恐惧态度的现象。他观察到技术与人类的相似度和好感度之间的关系并不总是正相关的，随着相似度的逐渐增加，会在某一临界点人类对于技术的好感度不增反降，而这一临界点被称为“恐怖谷”。但这种情况的产生缘由还不存在近乎完全的解释，有些学者认为，这一现象产生的原因可能来自于人类对于自我独特性的身份认知，尤其在人工智能研究领域内，类人的人工智能技术由于表现的和人类太过于相似甚至拥有超出人类的能力，这就侵犯了人类的自我独特性认知，从而引发使用者的恐惧。因此，学者们也应该在未来的研究中用更多的方法来研究与检验在人工智能领域下的，消费者对智能产品产生恐怖谷效应的确切条件，以此来指导产品的设计。
（四）集群理论视角
集群理论第一次被提到还是在由Deleuze和Guitar着作的《千高原》这本书中，书中作者们将自己的哲学思想标题为“根茎”，这里的“根茎”不同于根茎类植物，它更像是一种隐喻，寓意在体系的、层级分明中心鲜明的树状思维的对立面存在一种无序的、平等的、非中心化的思维，这种思维的规律难以掌握，就像是人们想把握树枝、树干和树叶是较容易的，而想真正地把握树根却十分困难。集群理论认为，整体之所以是整体并不是各个部分单纯的累加，而是各个部分通过互动形成的，集群中各个部分是协同的，同时集群也没有不可变的本质，各个部分之间相互作用发生了变化随之集群的特征也会发生变化，所以集群也是流动的。
近年来集群理论被应用于研究人工智能产品和消费者的关系上，一部分学者将集群理论与产品是消费者的自我延伸理论结合在一起，提出了可能产生的全新消费者体验：自我扩展、自我受限和自我限制。Hoffman和Novak（2018）认为，在集群这个整体中，一部分依赖另一部分进行活动，所有部分也受到整体的约束，同时他们认为，产品本身也会产生体验，这种体验主要源自于产品和消费者的互动，但显然产品的体验不是指产品本身具有意识，它是指在与消费者互动的过程中，产品对于信息的处理以及过滤，从而使人工智能产品也拥有了独立行动的能力。
综上所述，图1总结了这四种视角下的人工智能产品消费者体验研究机理。
五、未来研究展望及结论
（一）人工智能产品研究
总的来看，人工智能产品区别于非智能产品最显着的特征就是智能性，将这种智能性剖开来看就可以概括为产品的主动性特征、情境感知特征、自我组织特征、拟人特征、关联性特征和学习性特征。总结近几年学者对于人工智能产品的研究可以分析出以下两方面的内容。
首先，普罗大众的消费者们对于人工智能的理解和人工智能的实际含义是有所不同的，这可能是源于消费者们通过一些科幻电影和小说，放大了对于人工智能的认知，但是已经应用于我们生活的人工智能产品距离大家对于“绝对智能”的期待还有很长的路要走。放眼望去，目前的人工智能技术正处于发展高潮阶段，人工智能产品的迭代速度也非常惊人，产品正在努力走进人们的日常生活，消费者的生活也受之影响而变得越来越智能。这种对于人类社会生活翻天覆地的变化强烈地激发了着各个领域学者们的学术热情，大家的关注度也逐渐聚焦在人工智能产品对消费者的影响上，随着学术成果的不断更新，将会有越来越多的学者清晰地梳理出人工智能究竟是怎样影响消费者的本质原理，更好地指导人工智能行业的发展，帮助企业决策。
其次，人工智能产品的研究离不开计算机技术的发展。技术的更新为产品的迭代提供了核心的马达，所以在学术领域中不乏从技术开发和应用视角的研究，但是由于人工智能产品商品化才刚刚踏上征程，所以有关人工智能产品的研究成果并不丰富。并且计算机技术和人工智能仍然在迅速发展，那么产品的智能性特征也将继续发展，从而学者们的研究也会继续拓宽，未来学者们更加应该聚焦于总结人工智能产品的共性，为未来该领域的研究奠定夯实的基础。
（二）人工智能消费者体验研究
其实有关于消费者体验的研究在很早以前就开始了，学者们对于体验的研究深度较深，内容也较为详尽，与消费者体验有关的一系列理论也很成熟并且取得的结论也较为一致。学者们普遍认为体验具有主观性并且包含外在行为和内在感受多个层面。随着AI时代来临，人工智能产品走上了消费者市场的舞台，随之而来全新的消费者体验逐渐成为了炙手可热的话题，为学者们带来了全新的研究方向。
在人工智能时代，产品已经不再是被动的，智能的产品在某些情境下甚至可以“反客为主”变成消费者互动中的主动方，这一变化颠覆了消费者的认知并在消费者体验这个研究领域中打开了新的“魔盒”，对于这种改变对消费者体验的具体影响还有待进一步的研究与探讨，也有一些学者从不同的视角出发进行了一些尝试性研究。恐怖谷理论视角、技术接受模型视角、拟人视角和集群理论视角等都是许多学者研究人工智能领域消费者体验的视角出发点。还有部分学者从人工智能产品新特点为着手点，探讨不同的产品特征对消费者体验与消费者行为产生的影响。但是，也正是因为大多数学者面临这种新兴领域内消费者体验的研究视角不同，研究方法不同，所以目前仍未得出较为成熟的规律。消费者对于人工智能产品体验的类型、产生的原因以及影响体验的因素等问题探讨的还不够深入，这也会是未来人工智能产品消费者体验研究的重中之重。
参考文献：
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[2] 孙效华，张义文，侯璐，周雯洁，张绳宸.人工智能产品与服务体系研究综述[J].包装工程，2020，41（10）：49-61.
[3] 周雨薇，吕巍.人工智能重塑零售行业的底层逻辑：综述及展望[J].系统管理学报，2021，30（01）：180-190.
[4] 张雁冰，吕巍，张佳宇.AI营销研究的挑战和展望[J].管理科学，2019，32（05）：75-86.
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[6] 张小龙，吕菲，程时伟.智能时代的人机交互范式[J].中国科学：信息科学，2018，48（04）：406-418.
[7] 王欣，朱虹，姜帝，夏少昂，肖春曲.人工智能产品“协助者”与“替代者”形象对消费者评价的影响[J].南开管理评论，2021，24（06）：39-49+139+50-51.
[8] Gutierrez C ， Garbajosa J ， Diaz J ， et al. Providing a Consensus Definition for the Term "Smart Product"[C]// Engineering of Computer Based Systems （ECBS）， 2013 20th IEEE International Conference and Workshops on the. IEEE， 2013.
[9] Beer J M ， Fisk A D ， Rogers W A . Toward a Framework for Levels of Robot Autonomy in Human-Robot Interaction[C]// 2014.
[10] Davis F D . （下转第44页）（上接第41页）Perceived usefulness perceived ease of use， and acceptance of information technology[J]. Mis Quarterly， 1989， 13（3）：340-391.
（作者单位：哈尔滨商业大学 黑龙江哈尔滨 150028）
[作者简介：徐辉，博士，哈尔滨商业大学商务学院副教授，研究方向为企业战略、人力资源管理;毛一然，哈尔滨商业大学商务学院硕士研究生，研究方向为市场营销。]
（责编：贾伟）
