□文/程 亭

一、多渠道培养人才，广泛吸收和留住人才

专业理财人员的培养不只靠银行单方面的力量，理财人员选拔依照制度而行，人才的猎取不能局限于国内应有用全球人才的意识，更珍惜人才、留住人才。

（一）银行、专业机构和高校共同培养专业理财人员。现在我国商业银行都有对员工的培训制度，会对各级各类员工进行培训。个人理财业务虽然在我国发展时间不长，但发展的潜力有目共睹，理财师的培训和各种资格认证考试开始兴起，各大高校凭借其在教师资源上的优势举办了多期各种商业银行高级职业经理的培训，已经登入中国理财师资格认证市场的海外证书有：RFP、CWN、FCHFP 和 CFP等，国家劳动与社会保障部职业技能鉴定中心推出了国家理财规划师技术资格证书，中国金融理财师标准委员会的成立有助于制定和细化本土化的中国金融理财师认证标准、职业道德标准和操作流程标准。理财师的培训、认证以及民间理财师组织机构的建立，有利于理财师队伍的壮大和理财师职业的规范发展，也有利于解决我国商业银行专业理财人员的短缺问题。商业银行对高素质的专业理财人员的需求是持续性的，对专业理财人员的培训要短期教育与长期培养相结合，注重专业知识和技能的学习和更新，以及实践经验的积累。商业银行要注意理财人员培训的质量，选择的培训项目既要能汲取国外的先进经验和理论知识，又切合我国和各银行自身的实际情况，还要具有一定的前瞻性。

（二）广泛吸纳人才。商业银行组织个人理财团队，一个途径是从本行进行选拔，选拔应建立在公平、公开、公证的基础上，选拔的标准要结合专业知识结构、性格品质、实践能力等多方面考虑，同时对于一个团队还要考虑成员之间知识和技能的互补性，和整个团队的协调性。商业银行对专业理财人员的挖掘要有用全球人的意识，外资银行在人才国际化的基础上推行本地化，而我国商业银行则要在人才本地化的基础上实现国际化。各商业银行根据个人理财业务发展的现实状况和未来需要，考虑自身和国内的专业理财人员的情况，在全球猎取紧缺的人才，国内找不到的就到国外去找。人才的全球猎取并非是盲目的和不计成本的，在国外猎取的人才一定是商业银行真正需要的而国内没有的，给予的薪酬待遇应该在评估人才价值的基础上，结合国际上这类人才的薪资水平和各银行的接受程度来确定。

（三）珍惜和留住人才。从我国商业银行个人理财业务发展状况看，由于外资银行进入中国市场参与市场竞争，一部分熟悉我国业务的人员流入外资银行，并且还造成了客户的流失。现代企业人力资源是最宝贵的资源，要留住人才，一是要敢用人、信任人、尊重人，给人才提供施展才华的机会和充分发展的空间，拓展人才的发展通道；二是要提供有竞争力的薪酬待遇，薪酬待遇的调整是在商业银行的绩效考核制度和薪酬制度的改革下完成的，人才能够留住也体现了商业银行制度改革的成果。

二、坚持以客户为中心

商业银行个人理财业务以“帮助客户”为核心理念，而不是以银行产品为导向，客户的理财需求是有差异的，不是某单一的理财产品就能满足所有客户的需求，强调在明确客户的真正需要后，悉心提供最适合客户本人的理财服务，做到让客户满意。

（一）引进全面质量管理。客户是业务发展之源，以客户为中心不仅是挂在营业大厅的口号，商业银行应引进全面质量管理。商业银行价值的建立集中于客户满意，增加客户价值上。银行的员工应该积极参与到提高服务质量的系统和构成中，杜绝有瑕疵的服务，做好服务的事前、事中和事后的质量控制，将客户的需求放到服务的首位。员工要有持续为客户创造价值的积极性，这种积极性靠监督和激励产生。对员工评估不能只强调业务量而应执行全面的业绩评价，结合业务量与客户满意度、客户投诉率和客户保持率等进行综合评定。监控质量成本确保服务质量持续不断地提高。

（二）树立“终身客户”的理念。客户的理财需求通常是不间断的，理财服务并非是一次性的，要有把客户培养为终身客户的思想。理财人员要通过真诚优质的理财服务吸引客户，采取多种方式与客户接触，多方面了解和关心客户，增加客户对理财人员的信任，建立反馈机制，倾听客户意见，及时发现和解决服务中存在的问题，妥善处理客户的投诉。银行理财人员在推介理财产品时要以客户真实的理财需求为出发点，而不是为了推进业务而推进业务，客户不是买了理财产品服务就终止了，理财规划是相伴一生的，理财人员如果只是为追求短期的利润目标而不理会客户需求推销理财产品，不利于个人理财业务健康持续的发展。要把客户培养成“终身客户”，银行还需要不断地创新来满足客户不断变化的理财需求。理财业务的创新是全方面的，包括理财理念的创新、理财产品的创新、理财服务方式的创新等。创新不能仅仅停留于表面的模仿，而应该学习深层次的创新模式与哲学。创新的结果要能够为客户提供一个全面的解决方案，实现整体客户价值的飞跃，即将客户的价值链充分地延展，与企业和商业伙伴的价值链进行整合，力求为客户提供一种无缝的价值供应，从而使其感受到一种全新的价值体验。

（三）主动传授理财知识。我国居民的理财知识相对缺乏，银行与其等着居民自学，不如主动出击，传授理财知识，让居民了解理财的实质和内容。传授理财知识的方式很多，银行可以在营业大厅提供个人理财小常识之类的小册子，进入营业大厅办理各种业务的客户都能够取阅。银行还可以与各层次的学校联系，针对不同年龄段的学生教授一些理财知识，比如对低年龄的学生在课外知识课堂教他们怎样花自己的压岁钱，而对高中和大学的学生讲授一些利率、汇率等金融知识。

三、细分客户，差异化服务创造价值

（一）高收入客户理财服务个性化。商业银行对高收入群体要提供个性化和多样化的理财服务：1、对高收入群体的理财服务不能停留于传统的营业厅柜台式的服务。在这一点上各大银行已经有所认识，引入不同的理财服务模式。大多数银行开辟了理财服务专区、VIP服务室，从客户信息的采集，客户理财偏好的估测，产品的推荐，理财计划的制定、执行与追踪，到专属于高收入用户的附加服务，都要让客户感受到自身的独特性，由客户经理向客户提供一对一的理财服务，实现产品选择的个性化、服务程序的个性化和定制的个性化；2、向高收入群体提供理财服务。要想扩大自己在理财市场中所占的份额，只说服一个人是不够的，更应该针对不同家庭成员的特点分别施加不同的影响，才能更加顺利地抓住客户。对于更关注企业直接投资、风险投资等项目的客户，要求银行理财顾问不但要有进行家庭理财的能力，还需要有一定的企业理财和投资的知识才可以满足其需要。

（二）中低收入客户理财服务规模化。商业银行向中低收入群体提供理财服务的方式应不同于高收入群体的理财服务，银行不可能向中小客户提供一对一的客户经理式服务，这样做成本将超过获取的收入。中低收入群体的理财服务要利用规模效应。1、商业银行可以依靠现在的柜台服务和自己的网页直接进行客户资料的采集，以及理财产品的宣传和推荐；2、中低收入群体的理财顾问服务可以通过开通理财专家服务热线或网上理财咨询来提供，各家商业银行在网页上为中低收入群体开设理财服务讨论专区，收集理财服务的需求和问题；3、对中低收入群体理财服务的回访可采用抽样的电话回访或发送电子邮件的方式进行；4、挖掘科技潜力，尽量利用电子设备、自助设备，为中低收入群体提供基本的、不占人工的服务；5、中低收入群体对理财服务的收费敏感度很高，在制定中低收入群体理财服务收费标准时，要考虑他们的承受能力以及收费价格与理财服务需求间的弹性关系。中低收入群体的理财服务要做到规模化、低成本、高质量。

（三）关注不同年龄段客户的理财需求。从经济学角度看，人生完全可以视为一个人力资本转化为金融资本的过程，尽管每个人情况迥异，但多数人的生命周期会呈现为青年时期、成家立业时期、中年时期和退休时期等四个财务阶段。不同年龄阶段的人，经济状况、风险承受能力不同，理财需求各异，但同一阶段的人需求的相似性很多。经济学家Franco Modigliani的生命周期假设指出，人在少年及老年期由于没有工作能力，所以支出必然大于收入，而他们的支出是由家人、政府或个人储蓄所支持。至于壮年期，工作能力正旺，并懂得为未来（老年期）做出打算，因此收入和储蓄相应增加。银行在给客户做理财规划时应考虑客户所处的年龄阶段，将客户当前的理财需求与长远的理财需求相结合，要为客户综合考虑其过去积蓄的财富、现在的收入、将来的收入以及可预期的支出、工作时间、退休计划等诸多因素，所以为客户理财的过程要将静态与动态过程相结合。同时，细分客户不能只依据单一的标准，除了收入、年龄阶段，还可考虑学历、性别等，最终得到的是多标准混合的结果。准确把握不同客户需求的脉搏，商业银行个人理财业务才能吸引和留住更多的客户，全方位激活个人理财业务，使整个业务有持续的生命力，成为银行长久的利润增长点。

[1]郝晓姝.对我国商业银行个人理财业务未来发展的建议[J].中国商贸，2009.11.

[2]刘希麟，高俊芳.商业银行个人理财业务若干创新研究[J].中国商贸，2009.13.

[3]张旭.我国商业银行个人理财业务的发展对策研究[J].长春大学学报，2009.5.