□文/张鉴远

（南阳医学高等专科学校 河南·南阳）

图书馆流通服务窗口是服务读者的一线窗口，流通部图书馆员在服务读者的过程中，在运用语言沟通的同时，还要善于运用非语言沟通技巧，用自己的表情、举止和声音等强化语言信息，增进馆员与读者的沟通，提高服务质量。

一、非语言沟通的作用

非语言沟通是相对于语言沟通而言的。非语言沟通是指人们运用表情、手势、眼神、触摸等方式，以与他人的空间距离为载体进行的信息传递，是人际沟通的重要方式之一。非言语沟通的功能作用就是传递信息、沟通思想、交流感情。

（一）有助于图书馆员情感的表达，增强与读者之间的沟通。我们知道，如果有声语言与非语言存在差异时，真正反映人们真实心态的是非语言符号。因为非语言符号大都是心理活动和内在气质的真实表露。因此，作为流通部门的工作人员，更要重视自己的非语言行为对读者的影响。首先，必须具有扎实的理论知识和娴熟的服务技能；其次，应从行为举止、服务态度、工作责任心上重视培养和树立良好的职业素质和崇高的职业道德，以此获得读者的信任，以便建立起良好的馆员和读者关系。

与此同时，还必须善于观察和理解读者的非语言行为反应，从他们的语言语调、面部表情和身体姿势等方面，洞察他们的内心感受，以获得真实的信息，以便于及时与读者沟通，提供优质的服务。

（二）有助于促进图书馆员自身素质的提高。图书馆员的形象往往是通过非语言的一些符号展现给读者的，当读者到图书馆后，首先看到的是图书馆员的仪容、谈吐、体态、服饰等外在表现。良好的行为可能产生积极的作用，它能使人明了事理，增强信心，获取心理的满足与需求，有益于身心健康。可见，图书馆员的行为举止，不仅反映其文明礼貌程度、人际关系的好坏，而且也直接影响着读者的身心健康，从中也体现着馆员自身素质的高低。所以，图书馆员要重视和运用良好的非语言沟通技巧与读者沟通，用心对待读者，为读者提供满意的服务。

（三）有助于个人形象和社会生活的美化。个人形象是指一个人的仪容、表情、举止、服饰、谈吐和教养的集合体现。掌握和运用好非语言沟通方法和技巧，无疑将有益于人们更好、更规范地设计和树立好个人形象，更充分地展示个人的良好教养与优雅风度。当人们都能重视美化自身，人人以礼待人时，人与人之间将会更加和睦，生活也将变得更加温馨、美好。这时，非语言沟通的作用就不仅是美化自身了，还会发展为美化社会生活。

二、非语言沟通在图书馆流通部的运用

（一）身体语言。主要指身体姿势显示出的气质。图书馆员的姿势和体态，反映出流通部馆员的文化修养和品位。图书馆员的姿态应端庄稳重，大方优美而有节制，这样可使读者自然而然产生信赖感、安全感。

1、站姿。颔首微笑，目光平视，表情自然，肩外展，挺胸收腹，双手自然下垂于身体两侧或交叉于小腹部，双足靠拢夹角15至20度，重心在足弓。

2、坐姿。头、肩、上身同站姿要求。右足稍向后，左手轻拉衣角，右手持平工作服后下部，轻坐于椅面1/3或1/2，双手握拳式交叉于腹部，两足自然踏平。

3、行姿。头、肩、上身同站姿，且要双肩平稳，以肩关节为轴前后摆动，摆动幅度约30厘米，双腿靠拢，两脚沿一直线小步前进。

4、推书车。在行姿基础上，身体略前倾，两手平行扶车，肘部自然放松，轻轻推动。

5、开关门。在站姿基础上，身体略转达，侧面身门，距门约40cm，一手轻带门扶手，另一手微扶门边将门轻轻开关。

6、下蹲拾物。在站姿基础上，右腿后蹲半步下蹲拾物，然后站立右腿迈步行走。

（二）面部表情。端庄的仪表和风度，加上和蔼、诚恳的态度，以及微笑的面容会给人以亲切、信赖、安全的感觉，因此图书馆员在工作中要热情、热心、微笑服务。

（三）衣着。着装是一门系统工程，它不仅单指穿衣戴帽，更是指由此而折射出的人们的教养程度与品位高低。美国着名传播学家W·施拉姆说：“衣服也能说话，不管我们穿的是工作服、便服、礼服，还是军服，都可以无形中透露我们的性格和意向。”服饰作为一种沟通符号，可以向人们传递很多信息。所以，图书馆员个人的衣着打扮应符合自己所处的时间、地点和场合。整洁、个性、协调、文明是着装的最基本要求。总之，着装要讲文明、讲习惯、讲美观、讲科学，穿出自己的品位、风度、个性和气质来。

（四）类语言和辅助语言。图书馆员与读者进行沟通时要巧妙运用类语言和辅助语言，要把握好音色、音调、节奏等。语音要清晰、准确、动听，音量要适中，节奏不可过快，语气要婉转、柔和。在与读者交谈时可用类语言“啊”、“喔”、“噢”等，表示回应，以达到有效沟通。

（五）环境沟通。环境的布置在客观上会给读者传递出一定的信息。环境沟通是指图书馆流通部门对工作场所的合理安排布置。图书馆的环境对读者的引导作用越来越受到重视。图书馆要为读者营造安静、和谐的学习环境，以此来影响读者，使读者在整洁、优雅和安静的环境中学习，不仅让读者感到舒适、愉悦，还会让其精神放松。

总之，非语言沟通是人际交流的一种重要方式，应在图书馆流通服务窗口读者服务中广泛应用。图书馆员在工作中，既要巧妙运用目光接触、面部表情、手势、体态和肢体语言、身体接触、空间距离等非语言方式与读者沟通，也要以敏锐的洞察力，判断读者的非语言信息反映的内容，获得真实信息，为读者提供有效的服务。

［1］王惠君.图书馆文化论［M］.长沙：湖南大学出版社，2004.

［2］王海燕，赵建新.关于图书馆员与读者间的非言语沟通问题［J］.图书馆界，2000.2.

［3］李津慧.图书馆文化与流通服务中的非语言沟通［J］.深圳大学学报：人文社会科学版，2006.2.