□文/ 陈长明
（西北大学图书馆 陕西·西安）
［提要］ 馆员的工作满意度多年以来一直是图书馆人力资源建设与管理的一项重要内容。本文以心理契约与馆员工作满意度的构建为基础，通过心理契约机理分析，探讨构建稳固的心理契约对提升馆员工作满意度的影响。
随着科技与知识进步以及经济发展，人力资本在社会进步中的作用日益显着，作为图书馆人力资本主体的知识型馆员是图书馆核心竞争力与有效知识与信息服务体系的重要载体。馆员积极性、创造性与创新性的发挥直接影响着图书馆核心竞争与知识服务的水平，而这些都源于馆员对其工作满意度的程度。高分的馆员工作满意度将会提高馆员忠诚度，进而激发馆员的积极性并提升图书馆的核心竞争力；相反，馆员工作满意度低则使馆员忠诚度下降，进而造成消极怠工，知识服务水平不达标。造成馆员工作满意度低的原因主要是因为其与图书馆间的心理契约没有得到遵守，遭受违背。因此，要想提升馆员的工作满意度，需构建其与图书馆之间稳固的心理契约。
一、心理契约与馆员满意度
（一）心理契约的概念与内容。心理契约是契约的一种，由心理学家施恩于20 世纪60 年代首次提出，不同于经济学中的契约（即合同）雇佣方与受雇方依法依规签订的相互规定责任、义务、报酬等的协议，心理契约基于雇佣方与受雇方之间信赖与期望，是存在于双方之间的隐含的无形的相互责任，既是受雇方对雇佣方加深依赖与忠诚度的基础，也是巩固、提升双方关系的基础。其具有动态、隐含、主观及双向性特点。心理契约以无形的契约形式发挥着有形契约的重要作用是影响雇佣方与受雇方行为准则的重要因素，其内容主要包括受雇方的忠诚与稳定、敬业与专业、服从与团结、维护与保密、进取与创新；雇佣方的回报与报酬、称职与晋升、理解与关怀、后勤与保障、规划与发展等方面。
（二）工作满意度的概念与内容。态度是行为主体对周围事物主观评价后所产生的一种心理反应，其决定了行为的方向与差异。1935 年哈博克在其《Job satisfaction》论着中第一次阐述了工作满意度的概念，经过多年国内外专家学者的研究，目前工作满意度普遍被定义为劳动者对工作本身及工作情境评价后产生的一种主观的、积极的态度反应，是满足自身价值观的愉快感受。工作满意度体现了员工对其工作的态度，其将对所从事工作的效果产生决定性影响。工作满意度管理已经发展成为组织管理与战略发展的一项非常重要的内容。工作满意度有工作者对工作岗位、工作前景、工作报酬、工作环境、工作关系、组织公平、组织承诺等的满意程度等几方面内容。研究表明，提高工作者的工作满意度，可以增强组织凝聚力，提升组织竞争力。影响工作满足度的因素有经济、文化、性格、心理、专业、学历、健康、统计变项、组织与社会反应等，具有复杂性和多样性的特点。
（三）心理契约与工作满意度之间的相关关系。心理契约与工作满意度都是心理的主观态度，是对预期与实际的差异反应，具有动态性、对向性与模糊性的特点。影响工作满意度的因素都可以以心理契约的方式体现，心里契约是影响工作满意度的内在因素，反过来工作满意度反作用于心里契约，二者相辅相成。当组织与工作者之间的心理契约执行度低，发生心理契约违背时，工作者期望与需求未得到满足时，心理契约被打破，将导致工作者的工作满意度降低，负面情绪油然而生，工作者将不再对组织产生信赖感，对工作没有责任感，不再从内心深处投入，出现消极怠工等负面行为，对组织发展不利。提升并保持工作者高指标的工作满意度，将组织与个人的发展合二为一就是组织心理契约管理的终极目标。
综上，馆员的工作满意度已成为图书馆心理契约管理的关键因素，图书馆要达到高效的知识服务水平，就要保持高水平的馆员工作满意度。当新馆员从招聘之初，就与图书馆创建起了无形的心理契约。积极有成效的心理契约管理将会使馆员的工作满意度升高，从而促使馆员对图书馆产生由衷的热爱以及对工作的高度热情，进而促进图书馆的健康发展，提供更高水平的知识服务。由此，构建稳固心理契约提升馆员的工作满意度是图书馆组织工作中十分重要的一环。
二、构建稳固心理契约提升馆员工作满意度的策略
（一）加强招聘时心理契约的创建，提高劳资双方心理契约吻合度。心理契约建立与维系的主要影响因素有入职前交谈、入职稳定期的再梳理动态性及心理契约的公平公正性。始于招聘环节，馆员与图书馆之间进行初次碰撞并对彼此产生相互期望，这就是双方心理契约建立的开始。在招聘过程中，图书馆为了招聘到优秀的合乎标准的人才，会大力美化外在形象，有时会存在对拟招聘馆员在岗位、待遇、培训、发展及职称方面做出相对随意的或过高的承诺，这就使新入职的馆员在大脑中对图书馆工作存在很多不理性的期望。当馆员入职后，由于各种原因导致有些承诺很难生效，这就使新入职的馆员发现理想与现实的差距，心理契约被违背。所以，在新馆员招聘之初就需要对心理契约进行理性的创建。
1、为馆员提供真实的工作预览。需客观具体不夸大其词地介绍本馆的发展现状与方向、对应聘馆员的责任与义务、考核与晋升、待遇与合同等问题沟通时信息传递要具有针对性、要细化，让应聘者对本馆及对未来在馆内所承担的角色有一个整体、客观、理性的预估，使馆员形成正确的心理契约，有效避免因期望值过高而造成日后入职后满意度下降，更能促进馆员与图书馆之间的相互接纳。
2、招聘过程组建包含馆领导、部室主任与相关职位的老馆员代表的面试小组，将更有利于应聘者形成理性心理契约。相关职位的部室主任与老馆员的加入对招聘岗位的业务流程明晰，对岗位需求更有针对性；同时，他们也更了解应聘馆员的心理预期，可增加亲近感，可使双方形成的心理约明确合理。
3、图书馆要树立公平公正的招聘形象。在招聘过程中专业化测试、心理测试和目标化面试相结合，及时公布测试结果。一方面使招聘过程更加科学，对应聘者工作能力、心理健康等全面了解，做到人尽其用，有利于新馆员提升工作认同感，积极有效地完成实际工作，提高心理契约的有效性；另一方面公平公开形象深深植入应聘者脑海，缔结的心理契约会更加有信赖度，也对图书馆起到一个正面积极的宣传作用，使招聘过程更加有效、更加公平。
（二）及时关注心理契约契合度，保持心理契约结构平稳度。新馆员从学生时代到踏进图书馆工作后一般会经历新奇到理性的过程。新馆员从上学阶段的体验到招聘会上感受到的图书馆，只能是图书馆对外展示积极的部分，很难客观理性地认识图书馆。新馆员进入图书馆工作一段时间后，发现实际的工作氛围、工作职责、工作内容和预期会有落差，与图书馆间的心理契约会趋于一个较为理性的阶段。
为加强新入职馆员预期心理契约和组织现实情况吻合度，图书馆可以通过创新入职迎新活动，营造学校和家庭式的组织氛围。图书馆还要加强入职培训，包括本馆文化、本馆历史、职业心态、本馆价值观等心理和思想方面的引导，提高新入职人员的工作满意度。在图书馆中应推行针对新入职馆员的“双导师”培养制度，工作导师主要加强岗位和能力匹配度的培养，生活导师通过日常交流谈心，掌握馆员的心理变化和现实需要。另外，图书馆还应建立L-EAP（图书馆员工帮助计划），解决馆员特别是新生代馆员心理问题，提高他们的综合心理素质和抗压能力，促进馆员健康成长，稳固心理契约结构，提升馆员工作满意度。
（三）搭建心理契约违反监测预警体系。图书馆违反契约会被馆员定义为其心理契约遭受违背的原因。多表现在馆员对组织发展理念、相关规章制度、直接主管等的不赞同。这会导致馆员对图书馆产生不信任感，将心理契约的违反归因于组织责任进而降低工作绩效，产生破坏性反应，离心度提高，有的转岗，有的甚至离职。
图书馆要搭建心理契约违反监测预警体系，并提前对可能出现心理契约违背的原因进行分析，尽早找到将会出现违背的问题及相关原因，根据这些因素指标提早消除成因，制定违背的应对措施。这就要求馆领导充分认识心理契约的运行机制，积极分析馆员的期望，与馆员一起认真分析归纳心理契约违反时的原因，降低负面情绪与行为影响，对馆员不切合实际的期望及时引导与调整，使图书馆与馆员之间重新达到平衡。
（四）通过增加组织公平性来提高馆员工作满意度。除正式合同规定的权利之外，内涵方式规定的承诺也是馆员心理契约的内容之一，既包含图书馆对馆员工作要求及工作后获得回报的约定，也包含馆员在获得报酬后愿意积极工作反馈图书馆组织的愿景。如果组织处事不公会直接打击馆员对于图书馆的心理契约，馆员会把更多精力放在修正不公平上，从而降低工作满意度。
组织公平涵盖的晋升阶梯、职称通道与收入分配的公平是提高馆员工作回报满意度的重要指标。这就要求图书馆要建立基于公平原则的考核机制，考核制度的合理、规范与考核过程的公平、公正并重，进而搭建起灵活多变的职称通道、职位晋升与收入分配体系。将考核结果指数作为影响馆员后续职称、晋升与收入的决定性因素。
（五）通过增强人际关系和谐度来提升馆员工作满意度。馆内人际关系的融洽程度将会直接影响馆员的工作效率，因此为馆员创设平行、有效、畅通、愉快的沟通环境，有利于减少内耗，化解图书馆内部的误解和隔阂，形成和谐人际关系。满足馆员的亲和需求，并使他们在认同集体价值观基础上，进而认同图书馆的发展方针、政策和服务模式，增强馆内凝聚力，提升工作效率。
图书馆要建立知识共享与有效沟通机制，创造一种奋发进取、彼此尊重、融洽的工作氛围。首先，在建立和谐人际关系中，馆领导起着首要的推动作用。和蔼可亲、胸有成竹的馆领导往往会使馆员的工作满意度进一步提高；其次，充分发挥每个馆员的主动性、创造性，鼓励上下级之间、新老馆员之间相互交流沟通明晰心理契约、互相进步，在沟通中建立彼此互信，让馆员知道彼此的优势和劣势，使馆员之间形成合力，既能适度竞争，又能保持合作，在工作中努力达到互补。
（六）建立以人为本的图书馆组织文化，保持与组织心理契约连贯性。图书馆组织文化是图书馆在其长期进步与不断发展过程中形成的被所有馆员所接纳推崇的特有的核心价值观、服务理念、崇高信念等。在图书馆、组织和馆员个人在心理预期、认知、价值取向、行为规范等方面是相互影响的。图书馆的精神元素能够塑造馆员积极的心态和理性的行为规范。一是图书馆要利用馆内多种资源，通过示范、谈心、学习与集体活动等多种形式将优良的图书馆馆训、馆风、核心价值观等精神食粮潜移默化地灌输到馆员心中，调动馆员积极性，增强对组织文化的理解，形成一种奋发、进取、和谐的服务精神和组织氛围。二是图书馆要加大环境建设的投入，在为读者提供优雅的阅读环境的同时，也要设置馆员专用IC 空间等，给馆员提供舒心、便捷的工作与学习外部环境，并搭建科学有效的激励机制内部环境，根据每位馆员的需要和期望，建立多样化的情绪、奖励、公正激励制度，并适时关注其持续性与修正性，不断体现出图书馆组织对馆员的尊重。三是图书馆要通过调整组织结构，提升制度执行力，建立工作团队、学习型组织等，领导干部积极示范带头，把发展规划、战略目标、工作重点等加速上传下达，让馆员参与组织决策，增强馆员归属感与主人翁意识，刺激创新潜能，使馆员的心理与行为与图书馆的战略目标相融合。
（七）对馆员的职业生涯和个人成长进行管理，为其发展提供舞台。图书馆要为馆员搭建一个大舞台，一个能够让馆员展现才能、发挥自我、实现目标的舞台，使馆员感到图书馆兑现了组织该担负的心理契约中的承诺与责任。这样，馆员满意度得以提高，从而尽自己的义务、努力工作，对组织忠诚。一是图书馆要设立一个有强烈吸引力的美好愿景，制定各个时期具体可行的动态目标。而且一要有短期可实现的目标，这样馆员可以看到期望、看到进步，增强馆员的自信，使馆员发展通道有目标可循，有前进的动力和发展的方向，从而激发馆员职业发展与提升的希望，积极进步，并主观能动地投入到图书馆实际工作中，使馆员的发展通道符合其自身心理契约的要求。二是图书馆要搭建馆员需求与组织要求相匹配的科学培训制度，结合图书馆的发展需求，分析每位馆员的优劣势，调动馆员培训的主观能动性，制定合理的个性化专业、素质、心理等培训方案与培训课程，丰富现代化培训手段，提供校内校外多种学习培训机会，提供学历、进修、考察等多种培训类型，不断提高培训效果，并使馆员的培训学习在实践中得以运用，使馆员看到自己的进步。三是图书馆要不断扩宽馆员职业发展通道，安排馆员具有挑战性的工作、适时开展岗位轮换，使馆员工作丰富化，了解图书馆整体运转与发展趋势，更多地掌握各种技能，支持馆员申报各种类型课题，鼓励馆员业余时间参与到创客空间与企业、科研院所的各类项目合作之中，为科研人才提供便利的创业平台，积极提拔工作有成效的馆员走向管理岗位，向相关院系推荐专业强的馆员作为各类专业课教师，逐步实现专业、管理与教学，全职与兼职多元化发展，满足馆员不断提高和进步的要求。
综上，心理契约的建设与管理需要图书馆与馆员一起努力，心理契约会随着图书馆的不断发展而不断变化与修正，在此过程中图书馆应本着对馆员认真负责的态度积极完成好心理契约，馆员也应在图书馆服务发展过程中自我评估加深理解，适时调整自我建立理性的心理契约，为组织的发展、个人价值的实现高效率地工作。图书馆可从招聘构建心理契约、训练稳固心理契约、公平的制度强化心理契约、和谐人际关系和文化建设、馆员职业生涯和个人成长公平方面等全面管理好馆员的心理契约，进而提高馆员的工作满意度。
