□文/张 倩
（河南中医药大学第五临床医学院（郑州人民医院） 河南·郑州）
［提要］ 在互联网背景下，数字参考咨询服务具有高效、便捷等特征，因此已日渐成为医学图书馆读者服务的重要核心业务之一。数字参考咨询服务直接影响到医学院校、医学科研机构、附属医院科研、教学以及临床工作。当前信息环境日趋复杂且发展迅速，为用户提供更加有效、准确的信息服务，医学图书馆的数字参考咨询服务应发挥更大的作用。本文旨在探索新形势下医学图书馆数字参考咨询服务体系。
引言
数字参考咨询服务（以下简称“DRS”）是在互联网数字化信息环境下，图书馆利用网络信息源开展的信息咨询服务。与传统参考咨询服务相比，数字参考咨询服务（DRS）不受时间、空间限制，可提供异地、实时咨询服务，具有更加高效、便捷的特征。在互联网时代背景下，数字参考咨询服务已成为医学图书馆读者服务的核心业务之一。当前信息环境日趋复杂且发展迅速，为用户提供更加有效、准确的信息服务，医学图书馆的数字参考咨询服务应该发挥更大的作用。思考医学图书馆数字参考咨询服务现状及存在问题，对于医学图书馆数字参考咨询服务的进一步发展具有一定的现实意义。
一、概念及特点
数字参考咨询服务（DRS）作为一个新事物，目前对数字参考咨询服务（DRS）的学术概念尚未进行统一。美国教育部虚拟咨询台（VRD）对其定义为，数字参考咨询服务就是建立在网络基础上的将用户与专家和学科专门知识联系起来的问答式服务。数字参考咨询服务（DRS）具体表现方式，是以用户为中心，以纸质文献和电子资源为信息源，以咨询馆员为媒介，以网络传输为手段，帮助用户获取所需信息的一种信息服务。数字参考咨询服务（DRS）使用户与咨询馆员之间可充分利用网络上的各种工具，不受时间、空间限制，可提供异地、实时咨询服务，具有更加高效、便捷的特征。
二、发展历程
参考咨询服务是用户和信息源建立沟通的重要途径。参考咨询服务最早起源于19 世纪美国，随着经济、社会、教育的发展变化，大众对图书馆的信息服务支持需求和要求与日俱增，图书馆的功能也随之发生了变化，图书馆不仅是储存知识的仓库，同时还成为了知识信息咨询服务中心。美国学者威廉查尔德曾经提出：参考咨询服务就是图书馆管理员为用户提供一切信息咨询的便利。20 世纪初，参考咨询服务被更多人接受。随着数字信息化技术的引入，20 世纪80年代，美国马里兰大学全球首次出现“参考咨询服务的电子化访问”。20 世纪90年代中后期，参考咨询服务逐步随着数字化、电子化和网络的推广普及，向网络化数字化发展，数字参考咨询服务（DRS）广泛应用于高校及公共图书馆。
2010年至今，数字参考咨询服务已进阶为知识咨询服务和智慧参考咨询服务，对其服务理念和服务内容提出更高要求。知识咨询服务是在信息时代背景下具有更高要求和深度的咨询服务。知识咨询服务是指为用户问题提供解决方案，是参考咨询服务的进阶发展。2000年，张晓林提出新世纪图书情报工作的生长点是知识服务。智慧参考咨询可提供类似人类智慧的决策参考分析、问题解决方案，是医学图书馆知识服务、决策参考咨询能力不断提升的体现。
三、常见形式
随着移动互联网络设备成为社会的基础设施，医学图书馆数字参考咨询服务衍生出了多种服务形式，主要有以下几种：
（一）常见问题解答（FAQ）。FAQ 还常见于各大图书馆网站，是一种常用的数字参考咨询服务手段，其作用为列出一些用户常见问题。用户可以通过一个优质的FAQ 系统处理一些常见问题，而且还具有检索功能，使用户使用起来更加方便。
（二）问答知识库。问答知识库是指将数字参考咨询服务中，对众多用户的常见问题和图书咨询工作人员的回答进行汇总，将常见问答汇总入问答知识库，可供用户随时检索和阅读。问答知识库内容数量会随着时间的增长而增长，因此具备检索功能很重要。
（三）E-mail。还有一种情况，图书馆官网上会设置一个E-mail 地址，若用户有问题需要自选，可以选择使用发送E-mail 的形式进行提问，咨询人员收到邮件后，也以E-mail 的形式发回答案。E-mail 这种方式虽然简单方便，但对用户咨询的范围、方式等无法限定，因此用户的实际需求很难真正被咨询人员知悉，容易对客户需求产生偏差。并且公开E-mail 可能会导致接收大量垃圾邮件，安全性和保密性降低。
（四）BBS 服务。用户可通过BBS 服务，发布自己需要咨询的问题，不仅图书馆的咨询馆员可以回答用户提出的问题，其他用户也可在论坛上发表自己的看法或解答。所有网络用户都可以在BBS 上看到论坛上的问题以及大家的回答，网络用户可以参考BBS 上的答案，以便解决自己遇到的问题。
（五）合作数字参考咨询。合作数字参考咨询核心是指将数字化资源共享、专家共享和服务共享，但任何一家独立的图书馆都无法汇集所有资源达到这个目标。合作数字参考咨询是通过多个图书馆之间以网络为媒介形成合作关系，形成网络合作咨询系统。每一个图书馆都有自己承担的相应工作内容和任务，当其中一个图书馆无法回答问题时，协调中心会将问题转给其他相应的图书馆。
四、发展现状
目前，已开展数字参考服务的医学图书馆仅仅是把传统的参考咨询改为通过网络的形式加以实施，但是咨询内容一般为事实性咨询，问题简单单一，关于专业学术问题的咨询较少。在形式和内容上，均已无法满足信息化社会的发展要求，数字参考咨询服务的作用并未被充分挖掘。2003年，张春华通过调查国内107 家医学专业图书馆发现，有17 家医学图书馆开展了数字参考咨询服务，其中复旦大学图书馆医科馆和中山大学医学图书馆率先在医学图书馆中较早实现实时咨询服务，其他包括北京大学、海南医学院、首都医科大学、大连医科大学等，主要服务方式是E-mail、Web 表单和FAQ 模式。数字参考咨询服务解决时间、空间问题，使用户咨询问题不受时空限制，随时随地向馆员寻求帮助。
随着大数据、云计算、人工智能等信息技术发展，电子参考咨询也正向智慧咨询方向发展。2010年清华大学图书馆推出智能机器人小图，上海大学交通大学推出智能聊天机器人，均能够实时聊天，提供参考咨询服务。2017年复旦大学推出的复小白智能机器人，可长期驻守等待提供咨询服务，解答读者的各项问题。智慧咨询为用户提供更加准确、可靠、全面、实时的咨询服务。
五、存在的问题及原因
（一）馆员的专业性有待提高。参考咨询馆员是图书馆进行咨询工作的主体，是读者与信息资源的媒介。咨询工作的质量绝大多数取决于馆员的专业素养。在互联网背景下，数字参考咨询的工作涉及内容更加广泛、更加专业。馆员素质水平需不断提高，工作人员需要丰富知识结构，不断更新知识体系，顺应时代要求不断学习新技术新技能，熟练利用计算机等各项信息设备。除此以外，还需储备一定的医学知识，具有一定的外语能力，成为能够处理综合信息的复合型人才，为给用户提供高要求、高质量的数字参考咨询服务提供条件。
（二）数字化信息资源匮乏。要想完成高质量的数字参考咨询服务，数字化信息资源必不可少，一般包括数字视频、数字音频、多媒体软件、CD-ROM、数据库、数据文件等。数字馆藏资源的数量和质量，都会直接影响数字参考咨询服务的质量。
（三）技术滞后。网络服务系统技术、数据库检索功能设计技术、个性化网页设计技术、知识型数据库整合技术等，是目前数字参考咨询服务工作中涉及到的技术方面问题。许多高校附属医院的图书馆，因为人力、物力、资源不足，通常会形成服务模式单一甚至缺失的结果。
六、对策建议
（一）建立咨询馆员信息素养培训机制。在移动互联网时代，医学图书馆数字咨询服务开展的理念更应紧贴图书馆实际情况，其服务的目标应从原来的提供资源服务转变为提供快捷便利的信息服务，既要注重服务内容，也要注意服务形式。咨询馆员只有具有较强的信息识别能力，才可以在与读者的交流过程中获取重要的专业信息点，进而挖掘出更深层次的专业认知。这些都需要制定常规化的培训计划，为咨询馆员提供多途径的信息素养培训课程，不仅可以提升他们的专业技能，还可以提升他们计算机操作技能，熟练操作咨询平台。在为读者提供服务的过程中，工作人员的成就感和自我认同感可以得到提升，增强工作热情，有利于咨询服务更顺利地开展。工作人员的一言一行代表着图书馆的形象，他们素养的提升也有助于提升图书馆的口碑，形成良好的品牌效应。
（二）开展读者信息素养教育。医学图书馆数字咨询服务的对象主要是教师、临床人员和学生，他们都具有较强的求知欲、学习力和参与度。结合读者的特点，制定相应的信息素养培训。读者应在申请数字咨询服务前接受信息素养培训，比如新生入学特别是参考咨询需求比较多的硕士、博士研究生必须先观看图书馆在网站主页公布的信息素养讲座视频。视频内容主要是结合一些典型的咨询服务内容，将相关的信息获取知识传递给读者，这些内容让读者获得一种代入感，对于信息的认知和理解更为具体和形象，必要的时候还可以进行信息素养考试。视频和考试的内容都围绕着医学图书馆提供的咨询服务展开，其目标都是为了提升读者的基本信息认知能力。同时，在图书馆网站主页的显着位置放置信息素养相关内容，便于读者发现和了解相关知识，可以很容易获取到解答问题的途径。
（三）规范化数字参考咨询服务规则。医学图书馆数字咨询服务规则的制定，对于图书馆工作人员与读者之间形成良好的沟通起到至关重要作用。沟通交流的过程包括了读者和工作人员两方面，因此制定的规则应从这两方面进行。对于读者，应实行实名制，在读者信息中体现借书证号、姓名和所在学院等信息，读者的这些信息只有工作人员才可以看到，对外显示读者的网名，这样一方面保护了读者的隐私，另一方面可以起到规范读者行为的作用。对于工作人员，实行岗位责任制和考核制，增强工作责任心，明确工作人员职责范围，规范言行。
（四）提供智能化常见问题解答途径。智能化常见问题解答是移动时代医学图书馆数字咨询服务的重要组成部分，智能学习终端是结合以往的常见问题及其解决方式，为读者做出常规解答，可以提供24 小时的在线问答，弥补了人工服务在时间方面的缺点，在延长读者咨询时间的同时，为工作人员深入研究读者需求提供了更多时间，提高了服务效率。虽然智能系统可以为大家提供经验总结，但这也依赖于系统后台咨询服务工作人员的信息素养，不同工作人员做出的总结差异性大，不同语言组合所涉及内容的可读性也有差异，对于专业研究的深入性和专业术语使用的规范化成为提升常见问题智能解答系统使用频率的重要途径，参考咨询用语的规范化也有助于提升服务效率。
