■石梦菊

央视在3·15消费者权益日播出了一期《“健美猪”真相》的特别节目,其中披露了河南济源双汇公司使用瘦肉精猪肉的事实，肉制品领域曝出严重食品安全问题。实际上早在2002年，我国就明令禁止“瘦肉精”使用于养殖业，然而这个餐桌上的“毒瘤”多年来依然未被根除。频繁出现的“瘦肉精”事件，令人们再添食品安全之忧。

在双汇“瘦肉精”案件中，涉案的犯罪嫌疑人分布于养殖户、生猪经纪人、采购员等各环节。随着猫腻被层层揭开，一条串联着饲养、收购、加工等环节的利益链条也逐渐清晰。纵观近年来苏丹红、三聚氰胺等非法添加剂事件，大都逃脱不出一个套路：商户企图用最低成本的投入收获高利润的回报，权衡机会成本后铤而走险。究其原因在于，我国企业能清楚地知道自己对消费者的社会责任并切实履行的比例并不高。所以，有必要认真审视、探讨企业对消费者的社会责任问题，以求创造和谐的消费环境，促进企业的可持续发展。

重视对消费者的社会责任势在必行

随着市场竞争机制的不断健全，许多行业陆续进入微利时代，食品行业、汽车市场、房地产市场、IT行业、银行业以及保险业等行业都将是这样。微利时代竞争的法宝是什么？ 应该是诚信面对消费者，重视对消费者的社会责任。拥有高度忠诚的消费者队伍，企业才有可能战胜自己的竞争对手，而这才是合理的竞争策略。

另外，诚信株连现象要求企业必须尊重消费者权益，履行对消费者的社会责任。诚信株连有三个层面：一个是企业内部产品之间的诚信株连，第二个层面是同行业纵向的信誉株连，第三个是区域内横向的信誉株连。同行业内有一个企业不诚信，消费者可能怀疑整个行业都不诚信，比如双汇“瘦肉精”事件使得消费者对整个行业都产生了信任危机。同样，消费者对整个行业、整个区域内所有厂商的诚信度也大幅下降。

企业对消费者社会责任的核心内容

今年的3·15消费者权益日，中国消费者协会推出了《良好企业维护消费者利益社会责任导则》，该《导则》提出了10条准则，27个细则、明确了企业对消费者的社会责任。其中第一条是最基本的原则：经营者应该尽到的社会责任是诚实守信、依法经营。后面的9条则是一些具体的落实。《导则》所包含的10条原则除了要求企业诚实守信、依法经营外，还倡导企业践行更高的商业道德标准，如企业切实保护消费者隐私、主动开展消费教育、节约资源和保护环境等。

企业对消费者的社会责任包括三个层次。第一层次是企业必须履行的法律规定的责任和义务，在我国主要体现在《消费者权益保护法》等相关法律法规里。《消费者权益保护法》第二章规定了消费者的九项权利，第三章规定了经营者的十项义务。这些消费者的权利和经营者的义务，都是企业应当负的责任，包括生产符合国家法律和标准规定的产品，提供合格的服务，提供的产品和服务要符合保障消费者人身和财产安全的要求，信息披露真实充分、价格表示清晰明确、合同规范公平竞争、产品可靠使用安全、售后服务方便快捷、化解纠纷及时公正、尊重人格保护隐私等。第二层次是企业应该履行的道德责任和义务，如环保节约永续发展。第三层次是开展教育引导消费等。

企业履行对消费者社会责任的具体措施

1.战略上重视对消费者的社会责任

企业应进一步树立对消费者的感恩心态。企业管理者应从思想上意识到消费者是上帝，离开了消费者的货币选票，企业利润便成了无源之水。消费者是企业生存发展的根本，企业利润来自消费者的信任。要让消费者信任，企业就要对消费者负起责任，将对消费者的社会责任问题提高到企业战略决策的层面。

2.制定动态消费者政策

企业可以制定一些能够覆盖从产品设计到售后服务全过程的动态消费者政策，鼓励消费者积极参与到产品设计、采购、生产、配送、销售等环节。譬如，鼓励消费者通过网络自主设计所需产品，使得产品设计更加人性化、安全化；开展体验式销售活动，使消费者的购买活动充满乐趣；重视客户关系管理，重视售后服务中客户意见反馈等。

3.积极推进消费者教育

企业在进行消费者教育时，要坚持客观原则，既要说产品的优点也要说产品的缺点，信息披露真实准确、科学完整。我国市场经济仍不完善，假冒伪劣商品对消费者的损害最为典型。为了保护消费者利益，使消费者免受假冒伪劣商品之害，消费者教育的首要课题就是培养“聪明的消费者”。通过对消费者进行购物知识启蒙教育，提高消费者自我保护能力。培养消费者对商品和服务合理价值的判断能力，使消费者掌握提高消费生活的合理途径。

在现实生活中，消费者经常要从大量的商品信息中选择自己需要的东西。他们必须具有自我决定的意识，用自己的头脑去判断是否真正需要，并且根据自己的支付能力来有计划地进行生活设计和家庭管理。因此，消费者的合同意识、交易基本知识、生活设计能力、对消费行为是否合理的判断能力都需要提高。提高消费者的“意识决定”能力，培养“自立的消费者”便成为消费者教育的另一重要课题。

另外，消费者教育还应从消费者的立场上审视其生存的社会，使消费者成为美好生存环境的创造者，培养“自觉的消费者”。要求消费者在决定消费行为时，必须充分认识到自己的消费行为给社会带来的影响，在选择商品这一“意识决定”过程中，不单是从狭隘的自我生活以及生活设计上考虑，而且应该从生产——流通——废弃过程的各个阶段给社会和环境带来的影响来考虑，自觉重视消费行为给环境带来的影响，积极参与社会活动，对自己的消费行为承担责任。

在消费者个人与自然生态环境方面，为了人类能够更好地生存下去，要求消费者必须充分认识自身消费行为与自然生态的关系，即人类追求舒适生活的行动与自然环境之间的相互作用及其产生的后果，在对此进行理解和判断的基础上采取理性的行为。在选择商品和企业时，要考虑这一商品是否是健康安全的，在使用和废弃过程中是否会造成对环境的破坏和能源的浪费，或者增加垃圾，给当地生活环境造成恶性影响等。

4.推出召回政策

建议各大企业自动提出无理由退货政策、先行赔付政策和产品召回制度。特别对标的金额较大的产品，消费者在营销人员的狂轰滥炸下有时候做出非理智的购买决策，建议企业在法律强制推行冷静期制度之前率先自愿给消费者提供七天或者十天的冷静期，七天之后不满意随时退货。目前沃尔玛已实行无理由退货，消费者只要拿着购物小票和要退掉的商品，简单说明一下原因，总服务台的服务人员当场就可以顺利帮消费者退掉商品，这一举措非常受消费者的欢迎，正所谓“退的是货，留的是客”。

目前，随着电子商务市场准入门槛的不断降低，我国电子商务领域鱼龙混杂、良莠不齐，各种配套制度也不够完善，由此引发的各类投诉也大幅度增加。为保护消费者的权益，我国已成立“中国315电子商务诚信平台”，专门受理网购等电子商务的消费投诉，并在2011年初率先尝试对网购消费者进行先行赔付。建议其他行业也主动推出先行赔付政策，为消费者提供诚信的消费保障。

2010年国家质检总局针对家用电器产品和汽车产品分别出台召回管理规定和条例的征求意见稿。这意味着家用电器在我国将首次被列入召回产品范围，而汽车召回的相关处罚也瞬间升级。建议其他行业自愿推出产品召回政策，对消费者主动承担更多的社会责任。

实践表明，有责任感的企业才能越做越大，对消费者负责的企业才会有长久的丰厚利润。反之，那些视消费者权益为儿戏，严重损害消费者权益的企业，可能一时获取一些不义之财，但终究会鸡飞蛋打、灰飞烟灭。