□ 文 鞠占玲
毋庸置疑，互联网的发展对传统旅游业带来了极大的冲击，各种OTA（携程、去哪儿…）、专项旅游服务（airbnb、Yelp、TripAdvisor…）、目的地旅游（马蜂窝、途牛…）等，为游客出行的“吃住行游购娱”提供了方便快捷的服务，因此一经发生就开始迅速蚕食着传统旅行社的旅游市场。
但目前人们意识到，在避免了传统旅行社层层盘剥游客的同时，互联网旅游也出现了网络平台的服务诚信，利用大数据“杀熟”等新的问题。
如何解锁互联网旅游困境？互联网旅游2.0将重新认识旅游市场，完全从游客的角度出发审视旅游需求，并以5G、区块链、大数据、人工智能等新的通讯与IT技术手段为基础，带给游客前所未有的高质量旅游体验！
同时，互联网旅游的发展还将带动新一轮的旅游社交——这也将是不再区分熟人与陌生人社交、以及私密与公开社交等现有的社交区隔，而是一种新兴的以旅游为基础产生的新型互联网社交。
一、当前旅游服务的问题
旅游活动本身是一种带有个性化属性的人类活动，也是人们物质和精神生活达到一定程度后的高级需求。但是，传统的旅行社服务将个性化的属性固化为群体旅游属性，以降低旅行费用与管理成本。尽管传统旅行社现在也在逐渐开展旅行定制服务（例如自助游、半自助游、旅行管家服务、小团游等等），但这种定制化服务仍然存在价格高昂，旅行体验不完整等问题。互联网旅游的出现虽然在一定程度上提供了个性化支持，但是旅游作为一项完整过程行为，单项的个性化服务往往意味着整合上的难度。
在体验了传统旅游服务、互联网旅游服务以后，游客渴望出现信息更透明、价格更合理（甚至免费）、服务更贴心、旅行计划更完整的旅游服务出现。这些旅游服务将贯穿与游客旅游的整个生命周期，即旅行计划制定阶段、旅行实施中以及旅行结束后三个阶段。
下面我们来看看使用传统方式在旅行生命周期中当前主要存在的问题：
（1）旅行计划制定阶段
在旅行计划制定阶段，当前一般有以下几种方法。
询问旅行社的旅行计划——担心旅游陷阱。
旅行社行程一般分为自助游和跟团游等方式，无论是哪一种方式，对于旅行者都有以下担忧（事实证明，这些担忧在传统跟团游甚至自助游中频繁发生）：A.低价团的强迫购物；B.旅行合同中的大大小小的坑；C.对于旅游目的地，只能是走马观花，无法深入体验。
通过互联网信息搜索获取信息，自己制定旅行计划——困难且信息不完整连贯。
虽然当前互联网的数据以及搜索都达到了前所未有的方便和详细，但是那些对于旅游目的地不十分熟悉的客户，仍然难以根据搜索到的信息制定完整详细的旅游计划，原因在于当前的搜索技术仍然基本上基于关键词（或地理位置）进行搜索，而完整的旅行计划中，仅有关键词还无法找出游客可能有兴趣的旅行目的地的全部相关信息。即使能够搜索出很多信息，游客也很难根据这些信息制定如旅行社成熟路线一样的包括“吃住行游购娱”所有旅行要素的路线规划。
询问朋友等其他获取信息方式，制定自己的旅行计划——存在与互联网搜索同样问题。
作为可信信息源，朋友的旅游促进作用永远不容小觑。尤其是当前互联网社交网络在人们社会生活中的完全渗透，微信中的朋友圈也成为旅游冲动的重要诱因。
笔者对周围朋友进行了一个20人的小调查，其中有16人表示曾经因为看到朋友圈里朋友晒的旅游靓照而产生旅游冲动，占80%。而因此制定旅行计划并实施旅行的有8人，占比高达40%。
大多数旅行者会将从朋友处获取信息与互联网搜索结合起来制定自己的旅行计划，但这种方式同样存在信息错误、旅行计划不完整或衔接问题等问题。
（2）旅行实施中
旅行陷阱——旅行社的跟团游中虽然大部分有导游带领，但是游客经常会发现陷阱无处不在，例如导游讲解不够专业、导游变相带领游客购物、游客对于游览景点游览时间不足、吃住不理想、甚至到了目的地才发现对于目标景点的游玩，还需要购买第二、第三道门票等等问题；
其他旅行问题——自助游（包括旅行社的自助游和非旅行社的自助游）实施中需要面临的问题更多。例如兴冲冲赶到某一景点后才知道当前景点不开放或者已经满员、错误估计吃住以及景点之间的距离而导致旅游时间衔接问题，不得不错过一些计划中的景点、自驾车泊车问题、有些景点（特别是具有丰富文化内涵的景点）看不懂，没有体会到该景点的精彩之处等等。
（3）旅行结束后
没精力整理旅行资料——很多人旅行以后有总结旅行经验，整理旅行资料以及撰写旅行游记的习惯。可是常常是对旅行中获取的大量纸介质材料（景点介绍、门票等）、动辄上G且已经分不清哪里拍摄的照片而望洋兴叹，不能及时整理出来，而旅行中的各种感动、感受也慢慢减弱，过了一段时间后连记忆都在慢慢消失。
另一方面，随着旅游业的不断发展，旅游性质也从以往单纯的旅游体验扩展到今天的“商学养闲情奇友”等新型旅游目标，而这些新型旅游对于“吃住行游购娱”的旅游要素要求也不尽相同。因此，旅游行业亟需提供更加优质的服务以满足游客的需求——这也是互联网旅游2.0的市场基础。
二、互联网旅游2.0能够带给我们的全新旅行体验
互联网旅游2.0 基于游客个性化的旅游需求，不仅仅贯穿于游客的一次完整旅游生命周期中，甚至可以根据游客在旅行中情况的变化，为游客提供更加灵活的多旅游目标转化、随时调整与变更旅行任务等更加个性化的旅行服务。
比对传统手段在旅行服务中的问题，可以更进一步看到互联网旅游2.0 带给旅行者的新的旅行体验。
（1）旅行计划制定阶段
在互联网旅游2.0阶段，游客可以随时根据自己的旅行需求制定旅行计划，例如旅行目的（商学养闲情奇友）与旅行目的地（地点）、时间、费用、个人偏好、其它旅行要求等，制定完整的旅行计划。
所谓完整的旅行计划，既包括吃住行游购娱等方方面面的旅行安排与时间衔接以及费用估算，也包括根据游客的旅行要求给出的各种参考，包括需要准备的物品，目的地文化特点，注意事项等等与旅行相关的建议。
计划一旦被游客确定后即可以进行机票、酒店、甚至景点门票等的预定。
在计划制定方面，在美国做的比较成熟的是RoadTrippers，在国内也有一些旅游网站开始提供这个方面的服务。但是这些服务还远远没有达到互联网旅游2.0的标准。
（2）旅行实施中
互联网2.0的强大作用将在旅行实施中体现出来，具体表现在：根据旅行计划定时提醒游客开始行动；获取游客位置信息，并与旅行计划中的地点进行比对，实时为游客提供最合适的旅行行为建议，例如拍照建议，行车建议，景点语音介绍等；当游客在旅行实施中希望变更未完成的旅行计划时，为游客提供变更建议，并帮助游客完成变更。
（3）旅行结束后
自动为游客拍摄的各种照片做标记分类，并在互联网上自动寻找相关材料，节省游客整理资料及撰写游记的时间。
三、如何实现互联网旅游2.0
互联网旅游2.0的实现，离不开大数据、AI、区块链以及5G等技术的发展。下图为一个典型互联网旅游2.0 的商业架构图：
互联网旅游2.0的商业模式中，游客只需要与旅游服务商进行交互，接受旅游服务商提供的完整服务，而由服务商对旅游资源进行整合。与传统的OTA不同的是，旅游服务商提供的是完整的旅游服务而非单点服务（例如机票、住宿等单点服务）。在这样的模式中，可以看到以下技术特点：
（1）大数据与区块链技术的结合，令游客可以获取到充分的、可信的、有效的旅游信息。
我们先来看看当前区块链技术在旅游行业的一些应用（下述内容来自互联网）：
Webjet正在开发一种解决方案，利用以太坊的私有版本追踪世界各地酒店房间的库存情况。希望确保消费者和他们的酒店之间的所有中介都能获得报酬，以帮助预订。
TUI Group正考虑将所有数据转移到一个私有版本的以太坊上，以去除Expedia和预订等中间商。
S7公司已经与俄罗斯的Alfa-Bank合作，减少了航空公司和代理商之间的结算时间。
Innfinity软件系统将使用区块链技术，让他们的在线预订工具能够提供NDC的内容，并以“目前不可能通过其他标准实现的方式”组合内容和服务。
国际贸易协会在2016年的世界金融研讨会上展示了一种基于区块链技术的数字货币——IATA（国际航协）硬币的概念。
另外，Winding Tree正在开发一个由“区块链驱动的B2B交易市场（航空旅行、酒店房间、租车、旅游和活动等）”。
互联网旅游2.0服务可以接入不同的授信OTA服务，或者象Winding Tree这样的综合的B2B交易市场，也可以利用区块链技术组织自己的区块链服务中心，面向旅游资源提供商提供联盟区块链，而面向游客提供公有区块链的服务。
（2）AI技术的发展，是智能化旅游行程设定及变更的基础。
智能化的旅游行程设定的功能的实现，才能真正做到旅游服务中的个性化定制服务。
让我们简单例举一下行程设定中的相关因素，从游客角度来看有：旅行目的、旅行目的地、预算、交通要求（交通工具类型、交通工具使用偏好包括交通工具生产商、座位偏好等）、餐饮要求（口味、禁忌、餐厅环境等）、酒店要求（酒店集团偏好、房间类型要求等）、景点要求（景点类型、等级、景点环境、游览时间、体力要求、景点其它服务等）、购物要求（购物类型、预算等）、娱乐要求（娱乐类型、预算等）、整个旅游时长以及单项旅游时长要求等。
单纯以游览为目的的旅游，在进行旅游行程设定时需要考虑的因素就多达几十项（进一步细分时甚至可达到上百项），在进行这些服务消费时，同时还需要基于地理信息和时间考虑行程衔接。
这种个性化定制的服务，以往都是以熟悉目的地的专业人员的昂贵人工服务做为代价来实现。在互联网旅游2.0中，AI智能算法的不断学习与改进将成为智能行程服务提供的关键。
（3）5G通讯技术的应用，将成为互联网旅游2.0实时旅游服务功能突破瓶颈的关键。
在实时旅游服务功能中，游客携带的终端需要实时（准实时）获取到游客当前信息，包括准确的地点地理信息，如果是自驾，要实时获取到车辆的各种信息、环境信息（温度、湿度、天气等）、道路交通信息等，为客户提供实时服务，例如提醒游客附近有可以拍照的景点、继续行驶10分钟有服务区可以加油休息等等，甚至有时候需要通过游客上传的图片、视频信息进行游客环境分析。
以每秒24帧、每帧2M的视频为例，仅仅视频信息就需要上行48M的带宽，再加上其它交互信息，需要的带宽应该在平均上行50M以上，已经基本上达到了传统4G网络的极限。
因此，互联网旅游2.0的实现，尤其是旅行实时服务功能的实现，依赖于5G网络的大面积布网与应用。
而从5G网络的角度，5G的发展也需要其新应用来不断驱动网络流量的增长。
据中兴通讯白皮书《5G - 驱动现实和数字世界融合》， 5G除了能使人与人之间实现无缝连接，也能够加强“人与物”及“物与物”之间的高速连接，创建一个新的数字生态系统，驱动网络流量加速增长。5G发展方向以“人的体验”为中心，在终端、无线、网络、业务等领域进一步融合及创新。同时，5G将为“人”在感知、获取、参与和控制信息的能力上带来革命性的影响。5G的服务对象将由公众用户向行业用户拓展，5G网络将吸收蜂窝网和局域网的优秀特性，形成一个更智能、更友好，更广泛用途的网络。
而互联网旅游2.0，正是人与物（环境）高速连接，构造虚拟与现实世界结合的典型应用。
四、结束语
随着国民经济的不断发展，旅游市场也在不断增长。关于经济发展与旅游经济的发展关系，笔者在2017年10月中美城市经济论坛上给出了新概念旅游的报告。在此报告中，笔者根据中国云南省和美国新墨西哥州发布的经济与旅游数据，绘制除了经济发展与旅游发展的关系曲线。
从上图可以看到，在其它工业没有异常发生（暴涨或暴跌）的情况下，国民经济（GDP）增长与旅游经济增长呈正相关。
但是，如何解决当前游客旅游中遇到的种种问题，更好地发展旅游业，互联网旅游2.0，将会成为突破旅游行业发展的不二之选。■
