胡建
（华夏银行钱清支行，浙江 绍兴 312000）
一、前言
受新冠肺炎疫情影响，“零接触”服务方式近年来受到我国商业银行的广泛关注，金融科技在商业银行业务场景创新中所具备的价值也受到广泛关注。为充分发挥金融科技的优势，我国商业银行开始关注特色化、融合化、创新化业务场景打造，以此结合自身重点战略和业务实际，商业银行将更好地适应日趋激烈的行业竞争。
二、金融科技在商业银行业务场景创新中的价值分析
（一）基本价值
在颠覆传统产业的同时，数字经济给商业银行也带来了深远影响，这也是近年来我国商业银行积极开展数字金融转型探索的原因。结合国内商业银行出台的数字金融转型战略进行分析不难发现，基于金融科技和“互联网+”理念贯彻的经营管理模式改造升级属于其中的关键，平台化、开放化、数字化、生态化的经营管理开始广泛用于我国商业银行领域。受新冠肺炎疫情的影响，我国商业银行数字转型速度大幅提升，线上业务场景布局和“零接触”服务成为业界关注的焦点，金融科技在其中发挥着关键性作用。在金融科技领域，建设银行、工商银行、农业银行均属于其中的佼佼者，银行系APP的月均MAU（月活跃用户人数）和月活数据不断提升，特色化网络金融品牌在持续深入的银行金融科技布局下得以形成。随着金融科技发展及应用的日渐深入，商业银行业务场景平台的开放共享趋势日渐显着，其业务场景受此影响不断丰富。综合分析可以发现，商业银行存在四类线上业务目标市场：第一，基于手机银行、网上银行的存量市场；第二，向互联网客户开放自建场景平台形成的市场；第三，通过与外部场景建立合作，基于银行服务嵌入开辟的市场；第四，通过与外部机构合作开发，实现的互联网用户市场开拓［1］。
（二）特征分析
在金融科技的支持下，现阶段商业银行场景化业务存在一些特征，具体可细分为三个方面：第一，精确定位场景需求。在金融科技的支持下，商业银行可基于客户客观属性进行客群划分，如结合收入、地区、性别、年龄、职业等，潜在目标客群场景需求的清晰判断也能够随之实现，最终开展精准化服务。第二，融合化生态。商业银行可基于支付吸引客户，获客机会能够在客户使用服务的过程中取得，辅以围绕场景的网络化、综合化、智能化服务留客，商业银行产品销售即可更好带动，这一过程的关键在于打造“支付—信贷—投资理财”的生态圈。第三，构建差异化场景。在大而全的场景平台布局方面，我国商业银行的优势并不明显，因此需关注自身战略重点与业务基础，打造特色化、差异化的新场景［2］。
三、金融科技在商业银行业务场景创新中的策略选择
（一）创新孵化场景
金融行业线下服务一度受到新冠肺炎疫情的极大限制，线下网点及营业部的流量、线下活动及外拓营销等获客方式均受到严重的负面影响，这种影响在获客、留客方面有着直观体现。为应对疫情影响，金融服务“零接触”受到我国商业银行的共同关注，通过手机银行、网上银行、小程序等线上渠道，金融服务“零接触”能够替代“面对面”模式，实现基于“屏对屏”模式的理财、信贷业务提供。但在应对疫情挑战的过程中，不同商业银行的线上化业务场景及服务能力差异明显，线上获客手段和线上渠道多样、数字化转型较早的商业银行具备显着优势，其业务收入和用户服务受到的影响较小。因此，建议商业银行在业务场景创新探索中充分应用金融科技，以此创新孵化场景，客户服务体验提升、线上业务场景的完善和丰富均属于其中的关键，数字化改造各业务条线的业务流程。具体改造需要遵循线上优先原则，推进系统数据自动提取、线上业务自助办理、数字化自动决策，业务环节精简应结合客户体验提升需要，以此将提交文件数量压缩，并设法实现业务流程优化的持续推进［3］。
（二）健全产品体系
金融科技在商业银行业务场景创新中的应用应关注产品体系的完善，移动互联网、人工智能、大数据、云计算等金融科技均需要得到深入应用。在这类金融科技手段的支持下，商业银行可围绕智能风控、智能运营、智能消费金融、智能客户管理、智能产品推荐、智能投顾等设法完善产品体系。以智能风控为例，商业银行应关注物联网、5G等技术的应用，银行业可获得这类技术提供的丰富的基础数据资源，非结构数据引入带来的全新数据基础能够更好地服务于金融风控。商业银行在物联网、5G等技术的应用中需贯彻合法合规前提，以此实现用户数据的多维度获取，针对性地开展用户信用风险评估。对于个人用户，其服务偏好和交易习惯等信息可依托多样化终端获取，智慧信贷风控防线可由此分别在贷前、贷中、贷后建成，多维风控新模式自然能够较好地服务于风控智能化水平提升。
（三）创新支付方式
依托金融科技，商业银行还需要在超级账户、刷脸支付、无感支付等支付方式创新中投入资源，担保支付产品也需要设法增加，以此集成聚合收单支付、条码支付、清分结算等服务方式［4］。前瞻性研究也需要紧跟前沿技术开展，大数据、物联网、云计算、人工智能、区块链、生物特征识别等技术应得到重点关注，以此探索这类技术在风险管理、远程银行方面的应用价值，创新孵化前瞻性新技术。具体实践可从创新孵化实验室的建立入手，并通过合作开展内外部联合孵化，为新模式、新场景、新产品的开拓创新提供有力支持，并保证孵化成果能够真正落地。
（四）推进网点场景化业务创新
在具体的网点场景化业务创新中，可从互动体验式的“金融超市”建设入手，并强化与第三方的应用场景共建。在互动体验式的“金融超市”建设中，可引导商业银行拥有的金融牌照，基于产品线下体验渠道建设智慧网点，满足客户体验需求，这一过程需充分应用金融科技互动体验展示技术，增强现实、虚拟现实、体感互动等数字化智能展示技术也需要适当应用，以此做到客户可视化互动体验丰富、各类产品直观展示。具体创新可围绕智能引导台、智能橱窗、互动体验台、大堂机器人助理、互动茶几、手机银行验收互动屏等展开，商业银行的形象宣传、顾客学习效果的提升、顾客安全感增强、银行产品交流深化均可更好实现。如互动体验台可设置于网点中区，辅以电商互动屏、触摸查询机、手机银行演示互动屏，金融产品信息可基于卡片、图文等形式视觉展现，这种网点场景化业务创新可更好地为客户提供服务。
商业银行还应关注与第三方的应用场景共建，这是由于商业银行网点客户并非凭空产生金融需求，客户真实的零售服务场景需要直接关系其贷款、存款、结算、支付、理财等交易需求［5］。因此，商业银行可考虑与互联网科技公司开展合作，这是由于互联网科技公司掌握海量的客户社交、搜索、购物等数据，对客户的消费场景习惯和社交习惯较为了解。通过开展合作，利用互联网科技公司的庞大客户群及对客户特征和客户需求的深入理解，商业银行即可实现第三方业务线下应用拓展，商业银行本身具备的线下服务优势需充分发挥，网点的业务场景将有效丰富。此外，还可以了解与住房租赁、政务服务等新业务场景开展跨界融合，依托线下客户体验活动形式，向智慧网点引入跨领域合作场景的客户，综合金融营销与互动将顺利实现。以住房租赁为例，通过与第三方合作建立租房公寓，虚拟现实技术可在银行网点建立起沉浸式体验场景，房源情况能够更好地向客户展示，网点可同时向客户提供住房租赁专属理财产品、住房租赁主题银行信用卡、专属保险等综合金融业务，网点客户流量将更好地转化为收入，同时智慧网点还可以承担相应的合同签订、业务咨询等工作，网点场景化业务创新可由此进一步推进。
四、结语
金融科技能够较好地用于商业银行业务场景创新。在此基础上，本文涉及的创新孵化场景、健全产品体系、创新支付方式、推进网点场景化业务创新等内容，则提供了可行性较高的商业银行业务场景创新路径。为更好地应用金融科技，商业银行特色化经营的推进、智能业绩统计与运营调度的探索同样需要得到相关业内人士的重视。
