■张晓波 海口经济学院工商管理学院
一、引言
随着我国经济发展速度的加快，电子商务已经走入平常百姓家。而随着电子商务发展起来的快递行业也蒸蒸日上。据中研普华《2013-2018年快运快递行业深度分析及“十二五”发展规划指导报告》显示，中国2012年每天配送快递量达到2500万票。快递已经成为我们生活、工作、学习等方面不可缺少的一项服务。我国的快递行业这些年取得了长足的进步，管理业越来越完善，服务越来越规范。国家邮电局网站公布的一则关于2012年快递服务满意度调查结果显示，2012年国内快递服务满意度首次突破70分，较2011年提升2.8分。
但是，我国的快递行业在迅猛发展的同时也暴露出来越来越多的弊端。尽管公众对快递行业的服务满意度有所提升，但售后服务满意指数却有所下滑。根据国家邮电局公布的调查结果，“售后服务成为满意度提升的瓶颈，亟待解决”。调查报告显示，售后服务方面，与2011年相比，2012年满意度下降4.2分。
二、快递公司暴力分拣现象层出不穷
网络上一直流传许多快递公司业务员在分拣邮件的时候任意摔打、踩踏、坐卧快件的视频，从2010年最早的申通快递存在暴力分拣的问题被曝光到现在的圆通、顺丰等公司也被披露存在暴力分拣的现象，再加上各家媒体记者的明察暗访，越来越多的快递公司被曝光不同程度的存在暴力分拣的现象。快递企业的暴力分拣现象已经越来越被人们所关注，不但包括中小型的快递企业，连知名的大型快递企业也存在这样的问题。说明在快递行业，暴力分拣已经成为一个普遍的现象，成为众多快递公司的一个通病。
央视报道，顺丰、韵达、圆通、申通等知名快递企业普遍存在暴力分拣的现象，一些快递人员随意坐在快件上，甚至躺在上面休息。装运过程中，不论普通件还是易碎件，快递人员都随意装车。部分快递工作人员更是声称“能扔多远就扔多远”。为什幺快递公司会出现这样的“潜规则”？为什幺宣称提供优质服务的快递公司会出现这样无视消费者利益的情况呢？通过我们的了解，出现这样的局面是因为下面这些原因：
1.快递公司操作不规范，加盟商罔顾顾客利益。
由于大多数快递公司是采取加盟形式，公司对加盟店的管理不严格，收取加盟费后疏于严格，忽视加盟商的违规行为。加盟商为了降低成本，请不来足够的员工或者不愿意使用自动化设备分拣。所以在分拣快件时只好一味的求快。至于商品是否会被损坏的问题，而快递工作人员表示完全无压力，因为“快递保丢不保损”。
2.竞争激烈，快递行业趋于零利润。
现在快递行业竞争十分激烈，各家不得不采取低价竞争策略，而降低价格就意味着降低服务水准。目前快递行业整体面临人工等成本上升问题。尤其是现在快递行业工作人员的工资普遍提高，但快递价格并没有提升，公司运营的压力自然不小。此外，虽然快递公司规定新进人员要接受培训，但大部分公司或者下属加盟店都将这一过程简化或者省略，2005年，快递公司的利润率大概在30%左右，到如今连5%都不到了，有一些快递公司已经出现了亏损的现象。再加上它经营环境的一些变化，乱罚款，乱收费，使得快递企业负担很重，拿不出钱来进行机械和设备的投入，更多的使用人力，这人力大又部分来自于农村，来自于我们一些农民工，所以他们任务又重，文化水平也不是太高，他们又是按照计件工资量来做。于是就更加无法保证服务质量。
3.提高硬件困难重重，成本压力大。
目前国内主要民营快递企业“四通一达”及宅急送等只有部分分拣点实现半自动化，其余的都是人工分拣。分拣上的不合规是普遍存在的现象。快递行业发展很快，整体处于粗放阶段，未来推进全自动化分拣很有必要。快递公司多是表示，要改进分拣流程，推进标准化作业。但是，“具体的管理实施过程中，公司需要考虑成本问题，快递业门槛较低，机械化水平较低，人工成本也在上升。
三、如何整治我国的快递市场，杜绝此类事情的发生
随着快递行业越来越多的问题被曝光，快递行业也越来越多的引起了国家主管部门的注意和人们的关注，对于如何治理好快递行业，提供优质的、快速的快递服务。我们还要下大工夫去整治。
1.行业监管不可少，执行力度还应加大
作为快递服务行业的监管者，为解决快递业乱象，国家邮政局制定了一系列政策，譬如对快递企业实行企业许可制度，提高准入门槛，修订施行了《快递市场管理办法》。国家邮政局也要求各省（区、市）邮政管理局加强对快递企业的监管，坚决依法查处严重损害消费者权益的违法行为，促使企业从这一事件中吸取经验教训，加强内部管理，严格操作规范，杜绝野蛮装卸和暴力分拣等问题。2013年3月1日起实施的《快递市场管理办法》，对野蛮分拣、延误投递、丢货赔偿都有了明确的规定和处罚细则。快递新规昨起实施，野蛮分拣最高罚3万元快递企业不得野蛮分拣。严禁抛扔、踩踏或者以其他方式毁损快件，在快件分拣脱手时，离摆放快件的接触面的距离不应超过30厘米，易碎品不应超过10厘米。违反规定的，由邮政管理部门处1万元罚款；情节严重的，处1万元以上3万元以下罚款。
根据新规，以加盟方式经营快递业务的，被加盟人与加盟人均应当取得快递业务经营许可，国家邮政局根据企业能力给予许可，并根据许可来确定范围，企业不能随意扩大。被加盟人与加盟人需要签订书面协议，约定双方权利义务。参与加盟经营的企业，应当遵守共同的服务约定，使用统一的商标、商号、快递服务运单和收费标准，统一提供跟踪查询和用户投诉处理服务。随着这一办法的出台，野蛮分拣、物品损坏等现象或将有所逆转，快递公司的服务质量有望进一步提高。
但是也有业内人士认为，对“暴力”的定义不明确将是新规定亟待解决的问题，“多大多重的货物该怎幺传递，这些都要弄清楚，否则真的不好管。”也有企业抱怨：“按规操作虽能杜绝‘野蛮分拣’，却可能招致快件滞留的投诉”。所以虽然行业主管部门出台了相关的管理制度，这些制度能否顺利的执行，以及在执行过程中出现的新问题以及新规没有涉及到的部分如何处理等等问题，都是行业主管部门下一步要考虑的事情。
2.内因外因才是关键，找准原因来解决。
快递行业乱象的根源有内因和外因。内因是主要原因，我国的快递企业的发展还处于初期阶段，粗放式经营，行业整体发展不平衡、良莠不齐，且从业人员整体素质偏低，专业技术和经营管理人才不足。有的快递企业为了营利，不尊重消费者权益，为攫取自己最大化利益，造成对商业伦理的淡漠，缺乏规范基因。”
相关部门监管不力是外因。无论是监管部门还是企业，都应树立发展和规范同步或先规范后发展的理念，不能轻规范重发展。监管部门也不能盲目相信市场自由竞争，通过竞争来优化快递行业。
3.人员素质要提升，从业意识要提高
人才是企业发展的第一动力。人员素质不高，企业很难发展壮大，树立整个行业的品牌也就成了一句空话。提高行业准入门槛，使从业人员工作时“有章可循，有法可依”，成了快递业发展的当务之急。
快递业是门槛比较低的一个行业，从业人员也是参差不齐。所以要从根本上改变这种现状，首先在规范里边，应当对从业人员有一个门槛，提高他的道德水准和依法从业的意识。各快递企业间存在着很大差异性，服务水平及质量不尽相同，员工整体素质偏低。据统计，我国民营快递企业从业人员占到了快递业从业人员总数的80%以上。在民营快递企业就业构成中，30%为下岗工人，50%为农民工。一些民营企业员工仅有初、高中文化水平，近98%的企业没有组织开展职业技能鉴定工作。从业人员违规经营、侵害消费者权益现象普遍存在。人员素质的低下为快递企业规范经营，提高服务质量带来了不小的负面影响。很多快递企业的管理人员也存在自身能力不足的问题，，不知道怎幺管，想管也管不了，想管也管不好等等，大多数只能从事基础层面的管理。这些都成为快递企业管理人员头疼的问题。
所以加强对快递企业从业人员的培训，以及严格持证上岗，提高快递行业从业人员的素质，无论是一线的业务人员还是中高层的管理人员。提升他们的知识水平、业务技能和管理素质，才能从根源上解决快递企业服务质量提升的问题。
4.走规模经济之路，行联合经营方法
随着快递市场的飞速发展，有越来越多的企业投入快递行业发展，快递企业的数量呈逐年上升的趋势。但是大部分的快递企业规模小，资金量小。无法投入大量的资金进行现代化的设备改造。所以只能使用最廉价的人力劳动。但是随着收人水平的提升，而国家劳动法又开始强制推行个人养老保险制度，这对一向采取低廉劳动力工作的快递企业来说，无疑又大大的增加了成本。本来就举步维艰的企业面临更大的负担了。在这种情况下，快递企业如果不想被市场淘汰，健康顺利的发展下去，单打独斗是不行的。只有联合起来，充分利用本地的优势资源，走联合经营、规模化经营的路子。整合资源，充分利用生产、运输等资源，通过规模效应将成本分摊。才能从微薄利润的行业中求得发展机遇。
四、结束语
快递行业牵动着我们的心，快递已经成为我们生活中不可或缺的一部分。为了快递行业的健康发展，快递公司有序经营。无论是行业主管部门应该顺应市场规律，有序的加强管理。还是快递企业要自身抓紧修炼内功，提高服务质量。最后的目的都是为了维护一个健康有序的快递行业，促进快递企业的正常发展，为消费者提供一个优质快速的快递服务。
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