洪晓萍
(厦门市图书馆 福建厦门 361000)
互联网是以计算机工程、通信工程等为基础开发、成长起来的现代化科技，其诞生为广域网搭建创造了条件，促进了信息传输速度提升。近年来，我国市场经济繁荣、产业结构重塑，各行业领域对互联网的应用愈发频繁，公共图书馆建设管理环节，同样以互联网平台为依托开展了有益的改革、创新尝试，但从现阶段来看，借阅服务中融合不足、管理不当等问题仍旧普遍存在，亟须进行系统、深入的探索与改进。
1 互联网时代公共图书馆借阅服务现状及不足
1.1 图书乱架及借阅超期问题时有发生
互联网时代的到来为公共图书馆借阅服务提供了更多的创新思路，信用借阅、自助借阅等方式开始进入管理建设视野，给服务效能的提升注入了动力，但同时由于引导、宣传力度不足，很多馆所也出现了乱架、超期借阅，乃至图书破损、丢失等问题。部分读者自助借还操作不当，经常出现漏借、漏还等情况，筛选剩下的图书被随意、混乱地堆放在阅览桌上，馆内工作人员归架、整理，以及导读、咨询解答等任务的完成压力较大，再加上很多馆所内部人员配备不足，紧缺的人力资源和繁琐的工作内容形成对比，矛盾作用下导致了乱架等问题的滋生。同时，在信用借阅环节，很多馆所也处于尝试、起步状态，芝麻信用难以客观、全面地反映个体在图书借阅方面的行为倾向，部分用户网络购物不频繁，芝麻信用存在严重低估的隐患。图书馆内部信用借阅积分计算规则也并不完善，即使读者在借阅过程中出现了丢书、超期等失信行为，也只需要补交逾期费用，而没有相应的积分扣减惩罚。
1.2 OPAC系统功能及管理机制不完善
联机公共目录检索系统的出现改变了旧有的单一人工操作借阅格局，读者通过线上平台即可便捷查看书目信息，自动化和智能化水平有了明显改善，有助于规避人工操作失误、违规现象。但由于旧时管理理念较为落后，系统数据库建设缺乏统一标准，管理人员素质水平也参差不齐，现行数据库内标引、机读格式不一等问题频繁出现，着录随意化、简单化的情况也时有发生，整个书目数据库质量不高，有时馆藏包含某一文献着作，读者却无法通过模糊的主题关键词等精准定位。同时，馆内乱架、错架以及书籍丢失等问题也加剧了这种状况，系统显示某书籍文献存储于馆内某区，但实际在架却与显示信息并不相符，根据索书号进行借阅时根本无法找到相应的书籍，制约了借阅体验的提升。
1.3 图书采访及分编加工效率有待提升
采访、分编是图书馆中心工作中极为关键的环节，其效率高低、质量好坏均会影响读者借阅体验，由于现阶段很多馆所并未建立起网络融合发展思维，采访、分编信息覆盖范围窄、更新滞后等问题还较为常见，影响了服务质量的提升。首先关注采访信息不足问题，该问题直接导致馆所对用户的需求理解不到位，很多专业性强、内在价值高的图书被漏藏，确定引进的书籍从征订至到货、入库，也必须经过较长的周转期，部分书籍周转过程甚至需要1 年以上的时间。新书到馆之后，编目加工还需要经过1～2 个月的时间[1]，整体的分编效率较为低下，读者获取和阅读书籍的时效性难以得到保障。此外，部分馆所内还存在分编加工质量不高的问题，当前国际形势急剧变更，专业分工面临重构，新业态出现速度加快，相应的交叉学科、边缘学科等不断涌现出来，给图书文献分类、目录组织等工作带来了一定困难，分编标引不规范、深度不够等情况更加频繁，借阅服务质量的提升面临更多挑战。
2 互联网时代为公共图书馆借阅服务带来了新契机
进入新经济常态以来，产业转型号召愈发深入人心，信息、知识要素的市场活跃程度明显提高，“互联网+”概念开始逐步渗透、融合进各行业领域之中，传统经营模式受到极大的冲击，同时也面临着更新换代、升级改造的巨大机遇。从宏观角度来看，互联网时代的特征及机遇主要体现在以下几个方面。
一是“连接一切”。网络改变了社会各阶层、群体的对话方式，对话内容扩张、效果优化，互动式特征更加突出，以大数据为依托的计算挖掘方式使得沟通更加智能，用户体验明显改善。二是“开放生态”。互联网融合背景下，市场内部跨行业、跨学科的联动趋势更加明显，云计算、物联网等科技也纷纷加入改造行列，新业态衍生速度加快，传统行业也可以在开放、自由的浪潮中，找到可靠的创新立脚点，并逐步打破旧有行业壁垒，实现内部格局的重组与升级，新旧媒体融合就是非常典型的例证。三是“尊重人性”。互联网时代给受众群体扩张创造了条件，且依靠其强大的共享性特征维持服务质量，服务资源并未因分化产生不均衡、不充足的现象，而是在强大信息设备、技术支持下，传递出了更加浓厚、深层的人文关怀，个体需求可以在最大限度上得到尊重与满足，网络生态也更加轻松和开放。依托于互联网环境，公共图书馆可以推出互动型的交流反馈渠道，扩大受众受众群体且改善服务体验，引入物联网、云计算等技术后，还可以实现高效的书籍管理，从而防止乱架、错架等情况的产生，实现书籍从采访、分编至入库、上架的全过程动态管理，与其他馆所、行业联动还能突破传统服务限制，在最佳成本配置基础上构建出集信用体系、配送体系为一身的综合性借阅推送服务，减少用户来馆交通借阅的支出及阻碍，保障服务体验升级。
3 互联网时代公共图书馆借阅服务的创新发展路径
3.1 重视图书馆藏建设，协调品种复本关系
公共图书馆不同于普通的单位、机构附属馆所，其馆藏建设具有相当的复杂性，且直接反映着地区文献资源建设水平，制约着公共文化服务职能发挥情况，不同层次级别的公共图书馆，在馆藏覆盖范围、侧重领域也是存在很大差异的，比如：省级馆通常以科研事业为主，强调研究级文献入库的完整性，而市级馆则强调通俗性、基础性文献的管理，同时关注重点研究级文献的采编。因此，加强图书馆藏规划，协调好馆藏布局及品种、副本关系就显得尤为关键，规划不当很容易出现职能发挥受限、畅销图书借阅困难等问题。实践环节可以采用阶段性分析思路，以半年或一年期为限，开展图书分类统计、读者流通分类统计等工作，在保障经费充足的前提下及时调整品种、复本分配情况，最大限度满足读者差异化需求。
另外，还可以深入挖掘互联网功能价值，在协调好版权的基础上广泛开发线上电子图书、文献资源，充分发挥其无损耗、传播快、支持重复利用的优势，还可以将文献资料作为基础，重新组织编排，满足可移动设备碎片化阅读习惯，扩大电子资源覆盖范围。也可以与专业数字阅读企业建立连接，引进喜马拉雅、咪咕阅读等先进经营运转方式，推出听书、讲座等新方式，缓解线下馆藏压力的同时还能起到吸收新受众的作用。最后，现阶段居民学习、生活理念转变，阅读需求量有所上涨，单纯通过增加复本的形式缓解需求矛盾已经不再现实，馆所可以从借阅制度入手，创新推出短期特殊借阅方法，根据书籍预约情况、流通频率等适当调整借阅时间，改善畅销书流通紧张问题。
3.2 完善检索借阅功能，兼顾不同群体需求
随着我国科教文化事业的兴盛，公共图书馆可采集的文献、期刊总数直线上升，馆藏量与以往相比也有了明显的扩张，巨大馆藏量下读者需求更容易被满足，但上万甚至上十万数的书目、数据，分析筛选难度极大，OAPC 联机公共目录检索系统的诞生虽然缓解了这种状况，但数据库建设质量问题又称为了新的阻碍，再加上错架、乱架等现象频繁发生，系统内部信息、馆藏实际状况不匹配的情况还是难以避免。针对该种情况，图书馆有必要建立起全过程管控思维，对书籍、文献等的采编、入库环节进行动态跟踪，工作人员在数据库管理时，必须在信息内架构内注明书籍期刊文献状态，比如“本书正在采购”“本书正在编目[2]”等，读者根据信息检索后可以直观地看到图书加工进度，从而为预约安排做好准备。
同时，馆内也可以引入大数据统计挖掘技术，从检索日志中实时提取相关数据，并按照借阅频次、热度等生成分析资料，采购环节适当倾斜高频热门文献，并优先上架自助借阅设备，保障服务质量的同时也能提升资源配置合理性。在用户阅读倾向分析方面，同样可以借助大数据技术，借阅卡与单一ID 相匹配，借阅频次、书籍种类等均可以对应记录，用户借阅操作时实时弹出定制推荐信息，结合分类、主题、书名、作者等关键词查找方式，全面降低筛选借阅难度，提升用户服务体验。部分机构比如地方高校当中，对同种类、同专业文献书籍的应用频率较高，系统管理时还可以适时开放用户转借功能，保障借阅服务效率的优化。
3.3 开辟线上沟通平台，畅通宣传反馈渠道
为应对急速变化的市场形势，当前许多公共图书馆都参与到了制度改革、体系优化的进程中来，智能化设备引进数量及功能增多，馆藏图书更加丰富，为相应的借阅归还工作提供了便利。但需要注意的是，读者对新事物的接受是一个循序渐进的过程，如果没有配套的宣传指引工作，很容易使读者产生眼花缭乱、无从下手之感，从而导致借阅体验感的下降。针对该种情况，图书馆有必要借助互联网广泛开通微信公众号、微博、抖音等线上沟通平台，定期更新期刊文献推送信息，重点版面摆放馆藏经典、新到书籍等，辅助读者进行线上自主选购，同时适当投放馆藏布局类、借阅流程、规则类信息，引导读者将不用的书籍放至归还书架，缓解整理压力、降低乱架概率。
互动性是网络媒体时代又一突出特征，读者在网络平台中不再是被动的信息接受者，而是能够通过论坛、留言区等自由发表看法，采访工作完全可以以此为契机，广泛收集读者需求爱好，综合馆藏信息、出版信息等的调查，最大限度兼顾不同群体的差异性借阅需求。在借阅服务质量评价方面，同样可以开通网上反馈渠道，基于读者需求提供科学的指标体系，将月度、年度等评分与绩效考核相挂钩，落实到部门、小组身上，充分消除馆员懈怠、惰性情绪[3]，激发其工作积极性和主动性。此外，对于线下到馆读者，同样要加强宣传引导，通过人工讲授、标语张贴等方式帮助读者明确图书、文献查找的正确方式，减少借阅盲目性。
3.4 推出新型借阅模式，彰显现代科技特征
在市场经济繁荣、城建事业兴盛的新常态环境下，互联网与各行业的融合发展程度愈发紧密，新型物流、通信体系不断完善，居民生活、工作节奏明显加快，旧有单一、固定的馆所借阅模式适用性明显下降，以多元化、新颖化为特征的综合型归还借阅模式开始涌现出来，为公共图书馆运营管理提供了新思路。实践中首先可以开通网柜借还模式，科技普惠背景下自助服务模式得到许多民众青睐，公共图书馆可以开发线上借阅平台，为读者提供实时更新的书籍、文献名单，读者通过PC 端、手机端等远程选择心仪书籍，并于线上提交请求、填写配送时间，馆内人员接收请求并找到指定书籍，依托物流系统将之配送到指定地点，读者收到到达信息后凭证在专用借还柜、快递柜中刷卡取书，还书时同样以快递形式发回，从而构建起“图书馆+O2O 借阅平台+物流配送[4]”的模式，杭州图书馆“悦借”、青岛图书馆“青云图”，以及厦门市图书馆“飞鸽传书”等均是较为典型的例子。
还可以推出书店借阅模式，书店作为小规模文化服务供应者，经营规模及布局规划均相对灵活，城市主干道乃至街区、社区均可以看到书店的身影，图书馆可以利用其优势广泛建立合作网点，读者凭借馆内借阅证到店借书，缓解馆藏压力的同时还能满足差异化的读者需求。最后还可以推广使用信用借还模式，现阶段互联网科技高速发展，以网络为依托的金融信用体系更加完善，图书馆可以在合作基础上推出芝麻信用借阅制度，读者凭借优质的信用资料即可享受免押金借阅服务，简化实体卡办理、出示流程，也能有效规避押金纠纷风险，应用时注意理清信用管理细则，明确失信行为惩罚机制。利用支付宝庞大的客户群体，公共图书馆还可以开展用户量导流工作，通过定期、不定期推送优质信息吸引更多受众。
3.5 引导社会力量参与，缓解人力资源不足
近年来，国际格局深化，居民生活品质改善，终身学习、全面发展等理念蔚然成风，公共图书馆内各种文献、期刊流通量明显增长，自助借阅范围也有所扩张，馆内书籍使用频率上升，但相应的管理却并未同步优化，书籍乱架、破损等情况时有发生，馆员编制不足、人力资源紧缺的隐患逐渐暴露出来，给图书查询、借阅带来了一定阻碍。针对该种问题，各馆所可以积极引导社会力量参与，主动寻求学校、企业以及社区等单位的支持与合作，广泛设立志愿者、实习生岗位，以岗前培训、老带新等机制为基础，让社会力量参与到读者引导、阅读推广等工作中来，从而改善人力、任务量匹配情况，提升公共图书馆借阅归还服务质量。
对现有工作团队，同样要组织开展知识更新、继续教育活动，为员工畅通内部培训、晋升选拔的渠道平台，提供更加多样的外部进修机会，充分夯实员工知识储备、开拓图书管理视野，用效率提升弥补编制不足。在培训的基础上，也要主动推进绩效考核制度的优化。图书借阅服务具有一定的机械性、重复性[5]，繁琐的借阅流程很容易使馆员萌生烦躁、懈怠之感，公共馆内部要明确认知该种风险，通过岗位分析制定针对化的考核指标，结合定量定性以及多元主体评价方法，确保考核结果准确性，筑牢工作人员爱岗敬业、服务至上的理念。除社会参与路径外，还可以引入现代化自助服务设备，采用高辨识度、高灵敏度的RFID技术，对馆内所有图书进行自动定位，提升借阅查询智能化水平。
3.6 强化馆际联动交流，充实图书文献资源
线下公共图书馆作为独立个体，在书籍储藏、管理及借阅服务提供的过程中，会面临较大额度的成本支出，片面以扩大馆藏来满足受众需求、提升读物充实度的做法并不现实，特别是当下我国文化创作产业愈发活跃和兴盛，各种新风格、新面貌的文学、科研作品层出不穷，馆藏量根本无法全方位兼顾。基于此，公共图书馆可以牵头联动区域馆所，使之广泛参与到馆际连接活动中来，同时发挥自身优势调动出版社、书店等社会力量，推动OPAC公共目录联合发展，多方数据被集成至同一平台，数据分析挖掘科学性更有保障，可以为书店销售、出版社选题等提供可靠依据。当地高校作为知识流通、科学研究前线，同样享有丰厚的图书文献资源优势，公共图书馆可以与之建立联系，共享馆存书籍、开放实习岗位，在合作协同中实现共赢。
现阶段部分城市已经开始了馆、社、店三方联动的有益尝试，推进过程中积累了有益经验，同时也暴露出一些问题，比如合作浅尝辄止，资源联动效果并不明显，活动环节同质化现象较为严重，更多情况下只是扩大了读者查询范围，各主体特色表现并不明显，书店、出版社等得不到预期收益，参与性和积极性有所下降。因此，合作过程中三方还有必要进一步优化细节，编制出系统的激励、营销方案，可以以合作关系为依托提供书籍、人力支撑，帮助书店、出版社等开办图书品鉴、作者交流会等活动，增添活动趣味性和吸引力。也可以强化技术指导，引导其发挥自身优势，开创富有特色的藏书专栏，比如：上海市内“陈伯吹纪念馆”“商务印书馆版本主题馆”等均是较为成功的例证。
3.7 创新服务功能定位，拓宽文创发展思路
“连通一切”“开放生态”是互联网时代最为突出、显着的特征，其为公共图书馆提供了更加新颖的借阅服务模式，更加开阔的合作交流思路，读者可以在线上平台中自由选取书籍、提交借阅归还请求，在线电子阅览、移动预览服务等功能也愈发完善，但事实上，互联网时代所倡导的并不是单一的线上平台建设，而是基于现代科技的线上线下创新、统合思维，且更加强调突破行业界限的新方向、新发展。以新加坡图书馆为例，其总结以往经验并推出L2020战略，将终身阅读、分龄阅读作为主要方向，不断优化馆所基础设施，开辟了“3D说故事”空间，融合互动式投影技术、灯光技术，为儿童用户提供全方位阅读体验。
部分国内馆所中，还引入了创客空间理念，开辟摄影、插花等科技创意坊，用鲜活生动的作品传递图书馆知识至上、创造为先的形象。公共图书馆借阅服务升级的过程中，同样可以吸纳、融合这一思维，以庞大的馆藏量为支撑设计推出知识大讲堂、3D 书画展等活动，吸引读者到馆体验科技力量。馆所内部同样要注意环境营造，合理规划绿植区、饮水区、休息区等空间，突破传统图书馆单一借阅功能的束缚，向舒适化、人性化发展。也可以在互联网背景下，积极向旅游、智慧城市建设等领域延伸，设计制造外形美观的文创产品，让读者充分感知到公共文化魅力，促进终身阅读氛围的营造[6]。
4 结语
综上所述，公共图书馆现阶段的管理建设过程中，还存在着采访分编效率低下、公共检索系统管理缺失等问题，给借阅操作及服务带来了一定不便，实践环节务必要正视这些不足，积极树立起互联网融合发展思维，优化协调品种复本关系、完善检索借阅功能，最大限度满足不同用户群体的图书借阅需求，同时主动开辟线上沟通平台，创新借阅归还模式，保障图书馆综合服务效能的提升，从而为我国公共文化体系的建设与发展贡献力量。
