张清智 陈国敬
（临沂市图书馆，山东 临沂 276000）
1 临沂市图书馆志愿服务的发展情况
志愿服务又称义务工作，是一种志愿的，不计报酬和收人来参与社会生活，推动人类发展和促进社会进步的行为。近年来，许多公共图书馆都活跃着志愿者的身影，他们以个人或者团体形式自愿无偿地进行图书馆志愿服务，产生了较大的效益。
为了让更多的人了解并参与到公共图书馆的建设中，从而更好服务社会大众，开馆至今，临沂市图书馆坚持开展志愿服务活动，把志愿服务列入工作体系，向社会公开招募志愿者，现有教师、学生、公务员、志愿者服务团体等社会各界人士共计300余人参与到图书馆志愿服务活动中来，志愿服务活动取得了良好的成效，促进了我馆的发展。
志愿服务开展初期由于没有工作经验，也没有相应的培训，服务项目仅限于书刊整理一类的体力活。随着管理制度的完善，现在的服务项目已经有了很大的突破，服务领域扩大、服务层次更高。2013年春运期间，推出了“文化共享惠民生 春运购票我来帮”等特色志愿服务。前来参加志愿服务共计400余人次，为市民购买火车票提供免费网络平台和服务指导300余人次，成功购得火车票100余张。与此同时，组织志愿者参与到 “希望小书包”、“书香进工地”等活动和我馆的百余场公益文化活动中来。
虽然国内图书馆志愿服务开展已经有一定的时间，也取得了一定的成绩，但是我们必须承认目前仍处于探索阶段。下面我们就以临沂市图书馆为例，从图书馆管理者、专业人员及志愿者自身三个不同的角度出发，深人分析研究图书馆志愿服务。
2 从图书馆管理者的角度看志愿服务
2.1 志愿者能够在一定程度上缓解馆内人手不足的问题
公共图书馆的读者人数近年来呈持续增长态势，就以临沂市图书馆为例，现有持证读者5万余张，读者座席1000余个，读者日均接待量达4000余人次。但是由于财政经费、人事编制等因素制约，工作人员的数量仍维持在40人以内。引入图书馆志愿者正好能改善图书馆工作人员短缺的情况，降低图书馆的经费压力。
2.2 志愿服务有助于提升图书馆服务水平
一方面，志愿者工作在服务窗口，经常与读者进行交流和沟通，能够直接掌握书刊资料的利用情况，便于征求用户对图书馆工作的意见、评价及建议，有利于改善图书馆工作。另一方面，由于公共图书馆的服务对象日益广泛，不同读者对图书馆服务的要求各异，而图书馆员工却是相对稳定的，难以全面满足各类读者的需求；随着读者活动种类的日渐增加以及服务深度的日益拓展，图书馆员工知识结构不平衡等也制约了发展。志愿者的加入恰好可以弥补图书馆这些方面的不足和缺失。
2.3 志愿者队伍管理难度较大
志愿者来自社会，自愿参加不收取报酬，他们并非图书馆的正式员工，流动性较大，要管理好志愿者这支人才队伍对图书馆管理者而言是一大挑战。
3 从图书馆专业人员的角度看志愿服务
3.1 图书馆志愿服务的积极作用
志愿者是图书馆与读者之间沟通的桥梁。志愿者身份有其特殊性，他既是图书馆服务的提供者，在多数情况下又是图书馆服务的接受者。首先，这种双重角色令他们更能从读者的立场出发去发现图书馆在服务和管理方面的不足，并将读者的诉求及时有效地反馈回图书馆，从而使我们的工作得到改进；其次，志愿者透过亲身深入了解图书馆的服务，认识到图书馆作为信息资源中心对人们的学习和生活的重要影响，进而促使他们把图书馆的资源服务功能、服务精神、最新公众活动信息等直接传达给读者或潜在读者，提高图书馆的社会效益。同时，由于亲自参与业务工作，志愿者更能理解图书馆的困难，更能尊重与关注图书馆员的辛勤付出，并将这一正面信息传达给更多读者，让社会关心和理解图书馆，提高图书馆及工作人员的社会形象。再者，志愿者无私奉献、至诚服务的崇高精神能促进馆员的工作激情，使大家互相学习互相激励，以更加饱满的工作热情投入到工作中去。
3.2 图书馆志愿服务管理建议
3.2.1 要健全志愿服务管理机制，实现规范化管理
①必须成立专门的志愿者管理办公室，负责招募、培训、任务安排、奖励等日常工作以及研究和制定管理规范，保证志愿者服务的健康持续发展。临沂市图书馆由团支部负责志愿者管理工作。②必须制定相应的管理条例，并详细告知志愿者，使他们可以有章可循。③开发多层次的服务项目，发挥志愿者的特长。临沂市图书馆目前正在进行的文化志愿服务工作，充分利用了志愿者的特长。尤其是，2013年以来，举办了大量形式各异的活动，为志愿者创造了发挥特长的平台：电子阅览室举办老年读者电脑和网络培训，有计算机专业和特长的志愿者大学利用暑假到馆指导培训老年人；少儿馆举办感恩活动，引导小志愿者参与志愿服务，传播志愿服务精神和理念。这些丰富多彩的志愿者服务，吸引了越来越多的读者参与。
3.2.2 要完善志愿者激励机制
志愿者服务不讲求物质回报，奖励以精神层面为主。图书馆除了尽可能在专业知识、人际交往、沟通技巧上通过培训和实践满足志愿者外，还可以通过多种方法对志愿者给予奖励：如给志愿者制作社会认可的“优秀志愿者证书”；开展志愿者征文比赛等。评比年度表现突出的志愿者群体及个人，授予志愿者证书，还根据实际情况，对优秀的志愿者给予特殊待，包括办理读者卡等。这种表彰方式受到志愿者的热捧。
4 从志愿者自身的角度看志愿服务
4.1 通过实践实现自我增值
志愿者感谢图书馆为其提供了一个实现自我值、锻炼思想意志、培养社会责任感的机会。通过业务培训及工作实践，志愿者能够发现自身知识结构的不足，从而注意拓宽知识面，培养敬业意识和创新精神。在与图书馆工作人员的交流及合作中，既增强了志愿者的团队协作意识，又提高了志愿者的社交能力和解决实际问题的应变能力。
4.2 通过为读者服务，学习和谐管理经验
志愿者在图书馆管理工作中，能够亲身体验到图书馆管理工作的科学规范、和谐有序及人性化，感受到参与管理工作的乐趣，从而培养了他们在现实社会的适应能力和生存能力，也体现了图书馆的社会教育职能。
4.3 希望能与图书馆员合作默契，付出的辛劳能够得到社会肯定
志愿者的工作是与图书馆员一起配合完成的，志愿者希望能与馆员良好沟通，互相理解，互相学习，在良好的工作环境中服务读者。志愿者希望图书馆不要把他们看作匆匆过客，而应把他们当作图书馆大家庭中的一员。管理机构有必要定期召开交流会，鼓励志愿者与馆员进行沟通，讨论工作情况，交流心得体会，并且让优秀志愿者适当地参与管理决策，令志愿者感受到图书馆对他们的尊重和重视。
5 结语
笔者旨在抛砖引玉，希望图书馆志愿服务得到更大的社会关注，将个人的聪明才智和为社会公益服务紧密结合起来，吸引更多的热心人士参与到志愿者研究工作中来，共同描绘公共图书馆事业发展的美好蓝图！
［1］谷遇春.关于图书馆志愿者工作的思考[J].图书馆，2006(5).
［2］吴迪.海外图书馆志愿者的经验及启示[J].图书馆学研究，2009(1).
［3］刘美枝.高校图书馆志愿服务的探索[J].科技情报开发与经济，2010，20(7).
