刘锐平

摘 要：当今时代，人们对图书馆的服务质量提出了更高的要求。图书馆是学生获取知识的重要来源，其服务质量直接影响学生的学习体验。本文以提高服务质量为目的，从服务因素、管理因素两方面入手，对影响图书馆服务质量的相关因素进行了分析，并在此基础上提出了具体的应对策略，仅供参考。

关键词：图书馆;服务质量;影响因素

信息时代下，我国图书馆建设工作受到了政府和广大人们群众的重视。与以前图书馆相比，无论是硬件设施还是图书资源配备都有着长足的进步，但由于各地区图书馆的发展水平不一致，相关服务理念也不尽相同，管理水平也有较大的差异，提升图书馆服务质量，是提升图书馆整体服务水平的重中之重。

1 服务因素及对策

1.1 服务环境

在图书馆建设过程中，要将读者的感受放在首要位置，充分体现“以读者为本”以及“想读者所想”的服务理念，对服务环境进行调整，改善读者的体验。图书馆在规划建设以及内部装修布局的过程中，要考虑设计方案是否能使读者达到最佳阅读体验，真正做到方便于民。改善阅读环境，不只是将图书馆的硬件设施进行简单改造，更重要的是提高相应的服务水平。结合实际制定相应的服务管理体系，满足读者的需求，提高满意度，为图书馆未来的进一步发展，以及读者人数的增加提供支持[1]。

1.2 服务信息

服务信息包括图书馆做出的规定、承诺以及相关规章制度的落实情况等，服务信息的透明程度，直接决定着图书馆服务质量的好坏。在图书馆内阅读的过程中，读者应享有充分了解服务信息的权利。服务信息任何不透明或者疏漏情况，都会造成不必要的误解和矛盾，严重影响图书馆的服务质量，因此图书馆服务信息必须保证其真实性和有效性。服务信息包括内部与外部两种，对两者进行调整以及优化，有助于改善服务效果。为了提高图书馆的服务质量，所制定的服务信息应准确、透明，另外，还需要坚持落实奖惩机制，针对不良的行为，需要及时惩罚，反之则应奖励。

1.3 服务结构

如何保证各职能部门作用有效发挥，直接取决于管理体系的完善与否。创造良好的工作环境，有助于提高工作人员的积极性，这是图书馆领导层首先要考虑的问题，图书馆管理人员相对于其他服务行业，虽然整体素质较高但仍存在参差不齐的情况，这就需要领导层基于对员工了解程度的基础上，结合员工的能力和特长，安排相对合适的岗位，以满足图书馆的整体服务需要。随着服务过程的进行，难免会产生服务纠纷，服务结构是解决图书馆日常运营管理问题的重要保障。通过建立和完善图书馆服务结构体系，可以对日常管理存在的问题进行有效的反馈，及时发现问题，提出措施进行解决，吸取经验教训，从而提升整体服务质量。

2 管理因素及对策

2.1 优化人才结构

图书馆服务质量的好坏，直接取决于内部管理人员的综合素质水平。为了图书馆可持续发展，首先提高馆员的服务意识以及职业道德，其次关注馆员的个人发展，定期组织外出学习以及专题讲座的培训，在强调馆员服务意识的同时，还要着眼提高馆员的专业能力和学术水平，即使在工作中也不要停下求知的脚步，不断提升自己的专业水平。再根据馆员个人能力以及特长，分配到适合的岗位，优化图书馆人才结构，从而达到提升服务质量的目的[2]。

2.2 加强人员培训

由于图书管理员综合素质的高低，是决定图书馆服务水平的决定性因素，馆员个人综合素质的高低，直接决定了读者的阅读体验。因此想要切实提高服务水平就要着重对馆员个人综合能力素质进行培养，其一是对馆员的专业知识与能力的培训，在信息时代的背景下，需要馆员不仅仅只掌握传统文献的检索方法，还应熟练掌握使用搜索引擎检索本馆文献、外馆文献、网络文献等电子数据库的检索方法。其二是增强馆员服务意识，图书馆的主要工作是服务于读者，始终将读者放在工作的重心位置，只有每个馆员都具备极高的职业素养，才能确保日常服务工作的顺利开展。

2.3 资源因素及对策

图书馆在进行日常服务过程中，需要保证自身的严谨性和专业性。受制于人力、物力资源的缘故，目前图书管理人员的主要工作仍然围绕图书的流通、分类以及整理等大量费时费力的工作，读者只能通过索引的方式寻找所需的知识，且寻找到的资源较少。图书馆可以进一步引入大量的资源，给读者提供更好的知识服务，需要相关专业人员对馆藏文献进行深度整理，建立相应的电子数据库，另一方面还应充分利用互联网的便捷性定期对数据库中的资源进行更新，为提升服务质量提供有利条件。

3 技术因素及对策

3.1 应用信息化技术

近年来，信息化技术已经被广泛应用到了国家的各个领域当中，对各领域的发展起到了极大的推动作用。图书馆的服务质量，一定程度上取决于其服务技术的水平。传统图书馆服务工作的开展方式均以人工为主，具有服务效率与质量低的特征，读者的需求很难得到满足。例如：在查找图书方面，在过去，读者仅仅能够根据图书馆的标识，自行对图书进行查找，时间浪费严重。针对这一问题，图书馆可以将“图书查询信息化系统”引进到查找工作中，读者可以在系统中按照图书的名称、作者、所属类型等，对其进行定位，从而节约查找时间，提高服务质量与效率。

3.2 提高人性化水平

充分满足读者的需求，改善读者的阅读体验，对人性化水平的提高具有重要价值。坚持落实“以读者为本”的服务理念，是提高服务质量的前提。为了达到上述目的，图书馆可以引进“大数据”技术，对读者所搜索的信息进行收集与分析，与此同时，针对不同读者，详细分析其阅读偏好。以阅读偏好为基础，对其进行图书推荐。当某一类型的图书新增后，可以通过发送短信等方式通知读者，或为其推送喜好的图书类型，确保读者的体验能够得到改善，能够第一时间了解到新增图书信息，提高图书馆服务质量。

4 结论

综上所述，随着人民对于知识重要性的认知不断提升，读者数量与日俱增，对于知识的需求逐渐加剧，图书馆的发展也面临严峻的考验。因此，图书馆在管理过程中应树立较强的服务意识，将读者的阅读体验放在第一位，切实了解并且努力满足读者的需求。完善硬件设施的同时，不断完善相应的管理制度和管理体系，为建设我国图书馆事业作出重要贡献。

参考文献

[1]钟金和.对基于一体化借阅模式下如何提高高校图书馆流通服务质量的几点探讨[J].中外企业家，2020（10）：140.

[2]李健.读者视域下智慧图书馆服务质量影响因素的实证研究[J].图书馆学刊，2020，42（03）：102-104+111.