刘丽蕴

摘 要：电力系统应该保证连续、安全、稳定的运行，但事实上电力系统很难达到上述的要求，应受天气、外力破坏、系统自身的等等原因，造成对电力客户的停电。文章主要对一些应急方法和措施进行了深入探讨，促进电力系统运行的安全性与稳定性。

关键词：电力系统；故障抢修；应急方法与措施

1 制度上约束 行动上指挥

为畅通故障报修的整个业务流程，加强部门之间的联动功能。江西省95598供电服务中心在创立之初，就多次召开专门的协商会议，和江西省电力公司营销部、省公司运维部、地市配电远程工作站的代表就《市/县配电远程工作站流程管理办法》、《江西省电力公司工作协同运作管理办法》制度进行了多次修编，从制度的角度规范了省95598呼叫中心和配电远程工作站的职责，确定了省95598呼叫中心的指挥地位。

《江西省电力公司工作协同运作管理办法》在对故障报修的时限上有着严格的规定：坐席值长60秒内将工单发送至市/县配电远程工作站；市/县配电远程工作站判断故障区域不属于抢修范围的，90秒内将工单退至省供电服务中心；60秒内根据故障类型及故障区域下派工作任务；市/县配电远程工作站接到抢修人员反馈到达现场后，记录抢修人员到达现场时间，并在90秒内将录音关联至抢修工单；录音关联后市/县配电远程工作站在150秒内回访客户确认抢修人员到达现场时间，并将录音关联至抢修工单；对短时间内难以恢复供电的故障，市/县配电远程工作站应在抢修人员到达现场后60分钟内将故障原因、影响范围和预计修复时间告知省供电服务中心；市、县公司营销部接到市/县配电远程工作站转承的计量类故障，应在45分钟内到达现场核实故障情况，并在2个工作日内处理完毕；故障处理完毕后，抢修人员将处理情况反馈至市/县配电远程工作站，市/县配电远程工作站在120秒内将反馈录音关联至故障抢修单，录入完毕后发送至省供电服务中心；从故障受理开始城区35分钟、农村75分钟、特殊边远地区100分钟内无原因未到达现场的，由市/县配电远程工作站每5分钟进行一次电话督办等等。

在《市/县配电远程工作站流程管理办法》、《江西省电力公司工作协同运作管理办法》中不仅仅明确了故障报修的各个时限，而且对于工单填写的内容、录入的位置及方式等等内容在制度上明确，使今后的故障报修工作有章可依。

2 精研图纸 准确定位

省级集中后的95598中心：集中了12个地市公司、96个县公司的所有业务，其中故障报修业务是12类业务类型中最为复杂。准确判断故障所在区域，加快工单下派速度，是故障报修的第一步，也是关键的一步，但由于坐席代表全部是由外聘员工组成，对电力系统的知识知之甚少，特别是对线路图纸和实际的地理位置的对应关系更是不清楚。

为了尽快提高坐席人员对配网现场的熟悉程度，省供电服务中心分了以下几个步骤：

（1）下现场，跟抢修。从7月5开始，对坐席人员根据个人所熟悉的地方方言对人员进行了划分，下派到12个地市公司95598呼叫中心进行了为期2个月的实习，在2个月的实习过程中，要求从输电——变电——配电——营销的全过程的实习，其中特别要求在夏季的雷雨和高温天气必须加大和配网远程工作站的实习工作，因为特殊天气势必造成抢修任务加重，此时和抢修人员同现场作业，可以最大程度地熟悉不同故障类型下抢修的基本流程和抢修大概需要的时间，从而为今后省供电服务中心受理故障抢修奠定了基础。

（2）业务上收，图纸更进。为保证业务上收后的无缝对接，在业务图纸上省供电服务中心事先谋划，要求12个市公司、96个县公司在8月15日之前全部上交配网图纸的纸质版和电子版，采取抽样的方式对图纸的相符与Sg186系统资料的相符度进行了测试，此次抽样点多面广，考虑到了不同的客户群体，对于测试不符的图纸重新让市、县公司重新上报，直至抽样合格。

电网的运行方式是不断变化的，第一时间掌握现场的情况是保证工单派发正确的关键所在。针对新增变压器、负荷转移等多种导致系统运行方式发生改变的情况，省供电服务中心在《市/县配电远程工作站流程管理办法》中加以明确：对供电线路进行改造，致使线路供电范围发生改变，应该在1个工作日内将改造前后的变化资料抄送省供电服务中心。

3 过程管控 温馨提示 把握抢修质量

省供电服务中心在故障报修工单下派环节增加了值长审批的流程，主要是考虑在大面积故障停电的情况下，坐席人员在下派工单时可能重复下派，导致抢修人员增加无用的工作量。从值长环节尽量减少重复工单的下派是第一步，第二步对市、县运维部设定权限对重复工单进行并单处理，减少市/县配网远程工作站的重复工作量。

省供电服务中心在下派故障类工单后，必须同时通过电话通知市/县配网远程工作站，在电话结束语中要求必须增加温馨提示：“师傅，请您注意自身和他人的安全！”一句简单的话语，增加了彼此之间的融洽和信任，更彰显了人性化服务，不仅仅是对外的服务，同时也是对内的服务。

在抢修过程中如出现突发事件导致抢修时间延长，市/县配电远程工作站应随时与省供电服务中心联系，以便省供电服务中心掌握抢修的进度，及时准确地告知客户抢修信息。对于大面积的停电事件，在故障停电5分钟将停电信息录入Sg186系统，由省供电服务中心审核后通过IVR自动语音播报，客户拨打95598后就能够第一时间了解停电的范围和预计恢复供电的时间。

故障抢修完毕后，省供电服务中心接到市/县配电远程工作站返回的故障抢修工单后，避开客户的休息时间对客户进行回访，再次确认抢修人员到达现场的时间、抢修完毕的时间、工作人员的服务态度等，从而加强省供电服务中心对市/县配电远程工作站工作质量的管控力度。

4 协同作战 提高供电可靠性

省95598呼叫中心是与客户沟通的桥梁，第一时间受理客户的电话诉求，准确获得客户的故障报修的信息，整理相关的报修地址、类型等资料，为地、市公司运维部制定检修计划提供了依据。

这些故障主要是指低压线路老化及台区负荷重、供电半径大引起的电压质量问题；外力破坏引起的断杆、断线及开挖引起的埋地电缆短路等情况；强降雨、台风等异常气候引发的线路设备故障，无法保证抢修中人员的人身安全的情况；由于抢修中某些特殊材料，设备无法及时到位的情况；树木与电力设备安全距离不足；变压器绝缘老化等情况等一时无法处理的问题，按照市、县公司的管辖范围；故障类型；紧急程度；故障影响范围；电压等级；城乡类别等分门别类以报表的形式下发，为市、县公司制定下一次的检修计划提供了数据支持，直接提高了供电的可靠性。

5 结束语

故障报修作为江西省电力公司供电服务中心的主营业务之一，既体现出市、县供电公司故障抢修的服务质量，又体现整个供电系统的配网运行及日常设备管理维护的工作情况。因此，故障报修服务工作将作为今后工作的重点之一，提高坐席员的判断能力、规范坐席员的工单填写、督促抢修人员不断改进工作，缩短停电时间等等这些，将作为日常工作，常抓不懈、稳步推进，从而达到提升优质服务水平的目的。