万丽萍
摘要：酒店业是劳动密集型的服务行业，如今越来越激烈的行业竞争，要求酒店从业人员具有良好的职业素质和一流的服务水平。现在很多酒店都非常注重员工的培训却往往达不到预期的效果。本文以香格里拉酒店实际工作中遇到的问题为例，分析酒店员工培训存在的问题，提出解决问题的对策，以期能为酒店业提供借鉴及参考。
关键词：员工培训 对策 香格里拉酒店
在如此严峻的的市场竞争中，酒店作为劳动密集型服务行业，由于其自身产品的易模仿性，酒店竞争取胜的关键点最终取决于人才素质的高低。因此，酒店不仅仅需要引进人才，更需要对酒店现有员工进行充分有效的培训。本文重点分析酒店员工培训中存在的问题，提出预防和解决方法，以达到提高员工工作绩效及工作能力，增强组织或个人的应变和适应能力，提高和增强员工的组织认同感，最终起到提高酒店服务质量，使酒店走上可持续发展道路的目的。
1 酒店员工培训的重要性
酒店业属于服务性行业，服务质量的好坏与每一位员工都息息相关。酒店服务随时面临不可确定性的因素，包括顾客需求变化、顾客心理变化、消费能力和偏好变化、员工心理变化、员工行动能力差异等等，这些都会影响到酒店的服务质量。所以，即使是对那些有一定经验的员工也要适时进行培训；每位应聘到酒店就职的新进员工，无论以前是否有过酒店工作的经验都需要进行培训，才能适应酒店的工作环境，熟悉本酒店的工作方法及流程，确保员工的服务质量能够达到本酒店的要求。
酒店员工培训的重要性主要体现在以下几个方面：
1.1 有利于提高员工的服务理念与技术技能。在现代酒店的发展中，对员工的素质要求越来越高。员工要有较强的服务理念和过硬的服务技术技能，必须通过对员工持续的有针对性的培训来实现。而员工培训的效果和酒店服务质量的高低最终会通过酒店的经济效益指标体现出来。
1.2 有利于服务质量的提高。酒店要在激烈的市场竞争中取胜，必须要有一支具有组织向心力且能够驾驭不断发展的科技和先进工作方法的高素质员工队伍。通过培训，能充分发挥员工的工作积极性和创造性，将规范的、高效率的、高质量的、热情的、真诚的服务带给每一位顾客。
1.3 有利于节约酒店成本。酒店的很多服务都具有一定的支出与消耗。例如：处理一只相同品质的毛重为10斤的活鸡，一名未经培训的员工需要半个小时，处理后的净重为7.5斤，而经过培训的员工则能用二十分钟就处理出来，净重是7.8斤。显而易见，经过培训的员工能高效率高质量的完成这项工作，为酒店节约了劳动成本以及原料成本。
2 香格里拉酒店员工培训现状及问题
2.1 培训现状。总部设在香港的香格里拉酒店集团是亚洲最大的豪华酒店集团，且被视为世界最佳酒店管理公司之一。香格里拉酒店集团是香格里拉亚洲有限公司的品牌，该公司在香港股票市场上市。香格里拉酒店集团将员工培训奉为公司的首要任务。为此，公司每年拨出大量经费，用以训练员工掌握专业化的知识、技能，从而在各自的岗位上取得最佳成绩。
目前，酒店集团主要通过以下方式对员工进行培训：①成立集团培训生学校；②酒店集团内部交叉培训；③各酒店人力资源部组织的各种培训；④专业培训机构进行培训。
虽然酒店集团愿意提供给员工非常好的培训，但是由于各种因素的影响，培训效果还是不太理想。在行业内部，较多员工投入本酒店集团工作目的就是希望得到较多的培训，一旦接受完希望学习的内容就很快提出离职。这一方面使得管理者希望给员工提供更多的培训机会，另一方面又使得管理者害怕提供培训机会给员工。
2.2 培训存在的主要问题。一是不注重员工的心态培训。由于员工年轻化和低文化素质，员工的心态会偏离酒店的期望。首先，员工年轻化主要体现在九零后员工越来越多的加入工作岗位，而这些员工具有很强的自主性和思维的活跃性。文化素质低主要是由于酒店的很多工作岗位要求的文化素质就相对较低，这类员工不理解管理者的管理模式，在心态上对管理者及管理规范具有排斥性。但是，酒店方面却没有意识到这方面的问题，管理人员则越来越多的发出现在员工很难管理的感叹。面对这样的现状，酒店应该使员工有一个良好的心态，这样员工工作才会兢兢业业，尽心尽力，企业才会和谐健康。因此，心态培训是员工知识技能提升的基础，是企业健康发展的关键。二是员工对培训认识不足。培训要想取得良好的效果，不单单需要酒店方认识到培训的重要性，更需要员工也意识到培训的意义。酒店中大部分员工没有对自身的职业道路进行很好的规划，认识不到培训的重要性。从而对培训具有抵触心理，不愿意参加培训。酒店方这时又没有对进行员工培训需求的调查分析，只是一味的进行一些例行的培训。培训员工与酒店方面没有良好的沟通，酒店方也没有意识去引导员工对培训的认识，从而导致员工大多不愿意主动参加培训，即使进行了培训也往往达不到理想的效果，经常是事倍功半。三是忽视中层管理人员的培训。酒店中层管理人员很多人没有经过专业的酒店中层管理的技能培训，是从业务骨干直接走上管理岗位的。这些管理者对酒店缺乏系统的理解和掌握，由于没有经过专业的培训，导致管理水平有限，不能很好的起到承上启下的作用。这是酒店的薄弱环节，抑制着酒店的发展。四是不重视培训结果和考核。酒店很注重培训，然而却往往忽略了培训中考核这一重要的环节。目前每次参加完培训之后，很少进行考评也几乎不会有人对参加培训之后的感想进行调查，更不会有培训之后相应的奖惩。酒店年终考评也基本是直接管理者进行考评，考核标准基本是考勤以及工作内容的完成度，几乎不与平时培训的结果挂钩。没有一套完善的考核就意味着没有形成良好的激励机制。这就直接导致员工不重视培训，最终的培训效果也是可想而知的。五是利用培训机会强留员工。出于对员工频繁流动的恐惧及培训投入风险的考虑，香格里拉酒店会在针对管理层的培训前要求员工签订培训服务协议，约定好培训员工在酒店服务的最低期限，否则就需要承担相应的培训费用的赔偿。这样，培训的风险就有一部分从酒店转到了员工身上，对员工的流动起到了一定的约束作用。但是这样往往有的员工因为对培训风险的抵制而放弃培训，特别是在酒店业这样一个特殊的行业，人员的流动性大大高于其他行业，员工出于各种考虑不愿意长久地把自己固定在一个酒店中。
3 解决香格里拉员工培训问题的对策
3.1 强化心态培训。首先要重视心态培训。领导要重视员工培训工作，各管理层要改变只有知识、技能培训才能提高员工素质的错误观念，要从根本上认识到心态培训对于员工和企业发展的重要性。其次，培训要常态化。心态培训是对人意识观念转变的培训，不像知识技能培训，通过一两次的培训就能学会一个知识点、懂得一项操作技能或事故处理方法。
3.2 建立良好的沟通渠道。上至管理者下至基层员工都需要认识到培训的意义。只有当员工认知到培训的意义时，培训才能有效进行，培训结果才会高效。这就要求酒店与员工进行良好的沟通。沟通过程中使员工了解到培训的目的与作用。另外，员工即使意识到培训的重要性，也不代表员工愿意积极主动的参加培训。
3.3 提高中层领导的培训机会。一个完整的培训机制里应该涵盖酒店内部所有的员工。中层领导在酒店中起着承上启下的作用。很大程度上影响着上层领导的决策执行度，酒店氛围以及基层员工的工作效率及效果。所以，加大中层员工的培训力度可以使酒店的管理以及服务水平都得到提高。
3.4 改变现有的培训协议。香格里拉酒店集团拥有一份自己的管理培训生协议。现有培训协议虽然一定程度上降低了培训的风险，但同时使一些员工对参加此类培训产生畏惧心理，使得更少的人愿意加入培训。这也一定程度上降低了员工的忠诚度。因此，应该寻求更好的协议条款，使得员工更愿意加入酒店以及培训协议。
3.5 建立良好的激励制度。将培训与激励相结合。酒店方应该重视考核，培训成绩应该与年终考评挂钩，以便提高员工对培训的重视程度和培训的效果。在培训之后，要做好评估工作，对培训效果好的员工要给予奖励，也要对培训效果不理想的员工要有相应的惩罚或进行再培训再评估。
酒店业的竞争归根到底是人才的竞争。人才的培养需要的是系统的培训，因此重视培训、重视员工素质的全面提升，把酒店建立成学习型组织，通过提升酒店的核心竞争力，从而实现酒店与员工的“双赢”，才是酒店获得持续性发展的根本手段。因此酒店应该高度重视培训中存在的问题，并采取相应的对策，才能使培训真正为酒店带来巨大的利益。
参考文献：
[1]罗燕.提高酒店员工培训效果的对策研究[J].商场现代化，2008.
[2]梭伦.酒店员工培训教程[M].中国纺织出版社，2009.
[3]蒋丁新.饭店管理[M].高等教育出版社，2004年8月.
