■侯惠如 王晓媛
军队老年干部病房推行人性化护理模式的实践与思考
■侯惠如①王晓媛①
人性化护理 精细化护理 身心护理
初步从文化内涵建设、质量控制、实施方法和服务举措4个方面入手，通过营造人性化护理文化氛围、人性化护理管理手段、提供多元化服务、身心并护服务，对军队老年干部病房推行人性化护理模式的实施过程和方法进行了积极的尝试和探讨，并对下一步推行人性化护理模式，从学科建设、人才培养和服务特色上进行了深入思考。
Author’s address：General Hospital of PLA, No.28, Fuxing Road, Haidian District, Beijing, PRC
随着社会经济的快速发展和人们健康水平的不断提高，护理服务复合型、多层次、多样性特点日渐显现，特需护理服务的需求不断扩大。这种需求不仅具有广泛性、更具有合理性，使得护理服务需求日趋多元[1]。我院在创建研究型医院过程中，老年干部病房以国家卫生部提出的“优质护理服务示范工程”活动的开展为契机，以人性化服务为工作目标，以患者满意为工作追求，围绕“精细化护理”做文章，提出和推行了人性化护理服务，推行人性化护理模式，对于整体提升护理水平，具有一定的理论探索价值和实践先导意义。
1 人性化护理服务模式的内涵
人性化护理服务就是遵从“以人为本”的服务理念，从护理服务对象的特点和个性出发来开展优质护理服务，是在做好标准化和规范化服务的基础上，更高层次、更大范围、更为精准地为患者提供完美满意的服务，是对护理服务品质的终极追求。人性化护理服务的理论内涵，不仅包括护理技术应用的最优化，更强调护理服务的主动性、全面性、个体化和个性化特征[1]。其行为、决策、流程和标准更关注患者的整体感受和需要，从被动适应患者显性需要向满足患者潜在需求拓展，延伸到患者工作、生活的全程，最大限度、持久地提升、维护患者的健康水平。
2 推行人性化护理服务的主要做法
2.1 营造人性化保健护理文化氛围
老年保健护理文化是在长期保健护理工作中不断提炼、传承、创新逐渐形成的“人本化、个性化、极致化” 的文化心态、职业道德和精神风貌[2]。护理部在护理实践中总结、凝炼出“五个一”约束和规范保健护士的行为，即倡导做护理技术尖兵、优质服务典范、医德医风楷模、执行制度表率、保健满意基地，发挥了文化的导向和熏陶功能；通过实施“四个转变”，即服务由被动变主动、单一变全方位、整体变个性、院内变院内外联合，创建院前预防保健、院中护理保健、院后跟踪保健的护理模式，发挥了文化的协调和自律功能；通过落实“九个一致”，即基础护理方法、内容、细节一致，技术操作手法、顺序、时间一致和护理流程程序、标准、质量一致，发挥了文化的规范和同化功能；通过开展新入患者“四到”和“六个一”活动，即“患者到，敬语到，微笑到，治疗到”和“一张真诚的笑脸，一个亲切的称呼，一张舒适的病床，一次耐心的入院介绍，一次规范的健康评估，一次详细的用药宣教”，将护理文化、服务理念通过“熏陶效应”渗透到护理服务中，营造了人性化的保健护理文化氛围。
2.2 建章立制确保护理管理人性化
军队保健护理工作具有政治任务和生命医疗的双重特殊性[2]，必须通过严格的制度和规范来确保管理的精细化。一是建立了院、部、科护士长三级值班护理查房制度、护理会诊制度，通过每日重点巡查、每周集体查房和每月工作讲评，将精准化护理理念形成集体共识；二是制定了74项精准化保健护理服务流程和规范，约束了护理流程和服务的细节与标准。建立了“个体化护理档案”、门诊-病房护理信息共享制度，确保全程无缝隙护理服务；三是通过管理制度突出管理者模范带头作用，如护士长8h在岗、24h负责、双休节假日查房制度,楼宇总护士长负责制度等；四是通过护理服务分层评价体系，分别制定责任护士、责任组长和护士长开展极致化护理服务的质量标准，体现质量控制中的“公平、公正、公开”原则；五是在制度落实中适度体现管理者的情感度，善于根据实际不断跟进和应变。如护理管理制度的定期修订与把握，保健对象出国访问、国内视察、重大会议、重要活动的个性化随行保健预案的制订等，通过建章立制确保护理质量控制的人性化。
2.3 设立示范病区推行人性化护理模式
老年保健人群具有文化素质高、高龄活动受限、视听功能下降等特殊性。人性化护理服务的形式和内容是否能为老年患者接受和认可尚需临床实践和探索。为保障人性化护理服务形式和内容的科学性和规范性，护理部在老年病区设立了2个人性化服务试点病区，组织21名取得国家心理咨询师资格的护理专家组成精准化服务顾问团队，充分利用病区已有电子设备，开发和设计了简单、有趣味性的音乐理疗、自我放松、手指操、互动游戏等康复护理活动。通过参与、演示、手工、运动等方式来帮助老年患者放松情绪、提高心理健康和康复锻炼效果[3]。3个月后结合各专科特点、实施效果、患者意见和建议不断改进，结合日常工作程序形成人性化护理服务流程，以主责跟班学习的方式逐步在所有老年病区推广，确保了操作方法、实施效果的稳定性和规范性。
2.4 创新人性化护理服务举措在全面开展优质护理服务的基础上，从服务的深度和广度上不断拓展服务空间，提供多元化护理服务和身心并护服务[4]，将护理操作、护理服务、护理行为的细节人性化。
2.4.1 拓展服务广度，提供多元化护理服务。①个性化护理服务：建立生活护理档案，记录重点保健对象生活习惯、个人喜好，护理特点，营造舒适的休养环境。②延伸关怀服务：建立保健对象分级、分类管理体系，实施健康体检、健康评估、疾病预警、护理干预为一体的综合保健护理服务体系。将护理关怀延伸到家庭和社区。③温馨服务：利用节假日等特殊时刻，表达对患者的祝福，主动为老人排忧解难，提供感动、贴心的温馨服务。④百分百服务：实施“静脉穿刺风险管理”，授权不同年限、技术水平护士评估和穿刺，确保一针见血率100%。⑤预见性护理服务：制定了静脉液体外渗、跌倒坠床、压疮、疼痛等8个护理风险评估表，研发了安全警示标识，指导责任护士强化对特殊人群、关键环节的安全管控，确保了护理安全。
2.4.2 拓展服务深度，提供“身心并护”服务。①提供全程连续整体护理服务：安排主责护士为疑难危重患者提供连续（1个月）护理服务，全程落实整体护理。②丰富康复护理服务：引入专业心理治疗用音乐，为卧床、危重及不能交流的患者提供音乐理疗。为高龄、活动能力下降及血管条件差的患者开发了手指活动操，提供幽默、精美的视频资料活跃患者住院生活[4]。③开展心理情绪交班：利用色彩心理学知识和形象记忆理论，设计开发了“患者情绪交班表”[5]，引导责任护士关注患者诊疗特点、情绪变化及服务细节需求。④活跃精神文化交流：开设“将军书吧”满足住院患者阅读需求和精神文化交流需求。⑤提供心理护理处方[5]：根据老年住院常见适应性焦虑、恐惧紧张心理及抑郁情绪，设计临床心理护理路径和心理护理处方。为责任护士提供有效心理干预，指导患者进行身体和心理的综合康复。
3 进一步推进人性化护理模式的几点思考
人性化护理服务是一个全新的护理服务理念，是服务追求卓越的终极目标，其理论内涵、实施过程、工作标准仍处于探索阶段，实践经验和评价标准还需要进一步深入研究，还需要想方设法创造精准化服务的新空间，以满足经济快速发展和医学科技高速进步的需要。
3.1 拓展文化空间引领保健学科发展
老年保健护理文化的建设应结合老年护理工作实际，本着有针对性、可操作性、突出特色、循序渐进的原则培育和发展[1]。一方面通过严格的管理制度对护理人员进行行为规范，建章立制，发挥护理文化的硬性约束作用。另一方面，依靠护理文化无形的内在非强制力量，树立榜样，培养品质，对护理人员进行软约束。在认同价值观的前提下，逐渐形成自律和自我约束的格局。此外可通过经常性教育、典型的模范引动和有目的的探讨丰富护理文化的形式和手段，让护理团队成员在认同、享受过程中实现组织目标，在团队认同的核心价值观念前提下，优化护理管理，发挥潜能，引领保健学科良性快速发展。
3.2 拓展特色空间形成保健护理优势
保健护理服务是一种特色高端医疗服务，必须形成特色和优势。首先要了解服务对象的服务需求，对保健服务对象的心理需求、审美情趣以及精神方面进行深层次的研究。其次要把护理服务过程变为一种沟通艺术、生活感知及服务艺术，从语言沟通、风俗习惯等方面入手增加保健护理服务的文化内涵[2]。第三要与时俱进开展高、新护理技术，丰富保健护理服务的内容。第四从优质护理服务的实施到身心并护的开展，再到人性化护理服务的落实不断提升护理服务标准。
3.3 拓展人才空间培养保健护理人才
由于保健工作的政治特殊性，保健护理队伍的稳定和素质提升非常重要[1]。护理部通过科学排班、听值班制度、军事化和人本化管理保持了护理队伍的稳定性，通过定期评选服务之星、技术能手、优秀护士长、优秀护士等特色鲜明的文化活动，增强了护士归属感和自豪感。通过构建“临床护士、专科护士、护理专家、护理教师、科研专家”等多平台立体职业发展规划，拓展了人才发展空间。先后开办了心理咨询师、护理骨干培训、新东方英语等学习班，选派护理人员赴英国、德国、新加坡、香港等护理管理先进的国家和地区学习参观。通过激励、沟通、疏导、感召缓解和消除护士职业应急和负面情绪，打造了政治合格、技术过硬、作风优良的保健护理团队。
[1] 陈黎明.极致化医疗服务的理论研究与实践探索[J].中国医院管理,2011,31(8):52-53.
[2] 秦银河,文德功,郭旭恒.创建研究型医院[M].北京:人民卫生出版社,2007.
[3] 李泽平.现代医院文化管理[M].北京:人民军医出版社,2004.
[4] 侯惠如,王晓媛,勇琴歌.老年干部病房开展心理护理服务的做法与成效[J].护理学报, 2012,19(1A):73-74.
[5] 王晓媛.侯惠如,申姜琼,等.情绪晴雨表在老年病房中的作用[J].护理管理杂志[J],2012(12):872-873.
王晓媛：中国人民解放军总医院南楼血液科副主任护师
E-mail：hhr610626@163.com
Practice and reflection on implementing humanistic nursing mode in military elderly cadre ward
HOU Huiru, WANG Xiaoyuan// Chinese Hospitals. -2014,18(4):67-68
humanization nursing care, refined nursing, body and mental nursing
From the four aspects named as cultural connotation construction, quality control, implementation methods and service initiatives and by creating a culture of humanistic nursing atmosphere, humanistic nursing management tools, providing diversified services, carrying out body and mind services, the implementation process and methods of humanistic nursing mode in military elderly cadre ward is explored. The next stage on how to implement humanistic nursing mode from discipline construction, personnel training and service characteristics is also discussed.
2013-11-29](责任编辑 王远美)
①中国人民解放军总医院，100853 北京市海淀区复兴路28号
